众创空间的服务满意度评估与对策研究
——以西安市调查为例

杜跃平，王彦红，郭宝龙

（西安电子科技大学经济与管理学院，陕西 西安 710126）

一、引言

众创空间是传统孵化器的再升级，在众创空间的实践发展中，形式各样的发展类型不断涌现，如创客空间、创业咖啡、创新工场等。从国务院印发《关于发展众创空间推进大众创新创业的指导意见》以来，我国各地众创空间的数量和规模快速增长。截至2018年8月，陕西省纳入火炬统计系统的孵化载体达到300余家，其中国家级的众创空间有73家，国家级的科技企业孵化器有31家，省级科技企业孵化器有68家。陕西省各类孵化载体拥有孵化场地500余万平方米，在孵企业以及团队超过1万家，累计“毕业”企业达到3054家，已挂牌企业128家，提供就业岗位近6万个。虽然发展迅速，但满足创客需求的众创空间数量还很有限，不少众创空间的发展经营陷入困境。众创空间提供的服务关系到在孵企业的未来发展状况，在推动创新创业中扮演重要角色。本文旨在通过问卷调查，研究西安众创空间的服务状况，提出进一步建设和完善众创空间的对策。

二、国内外相关研究综述

（一）关于创客及众创空间概念的研究

“创客”这个概念起源于英文“maker”，是指运用硬件和互联网技术将各种创意转变为实际产品的人。ChrisAnderson指出创客运动可能会引起新一轮的科技革命[1]。创客运动自2009年来到国内，得到了迅速发展。黄翠对创客含义进行了概括，并预测了创客的发展趋势[2]。穆胜认为可以从创客看到商业的未来。从不同角度可以对众创空间的概念进行界定[3]。Jeremy Hunsinger从互联网视角进行界定，认为其是从互联网线上延展到线下的共享平台[4]。刘志迎认为众创是人们在线上线下的空间里交流、研发和制造的创业活动，活动的空间即是众创空间[5]。李燕萍认为众创空间既是工作空间，又可统称为新型创业服务平台[6]。

（二）关于众创空间服务内容与功能的研究

目前，关于众创空间服务内容与功能的研究主要是与传统的孵化器进行对比分析的，针对服务内容与功能的系统性研究并不多。王佑镁、叶爱敏从三个方面对功能模型进行了阐述，认为众创空间除了创意和物化的基本功能外，更是创意孵化平台[7]。赵逸靖、千庆兰以广州省为例，认为众创空间基本以创业孵化为主，有少量以创业文化为主要功能[8]。朱丽认为通过众创空间，会改变制造业的运营模式，实现制造到智造的转换[9]。李燕萍、赵武还从经济社会发展、高校和企业层面对众创空间的功能进行了研究[6]。

（三）关于创业生态系统的研究

创业生态系统的概念由百森商学院教授在2010年提出，之后，国内外学者对于创业生态系统进行了多方面的研究。关于构成要素的研究是以生态学为基础的，Vogel认为创业生态系统由个人要素、环境要素和创业的基础要素构成[10]。Mason认为创业生态系统包括创客和创业资源[11]。项国鹏认为创业生态系统由核心层、要素层和汇聚层组成[12]。在机制研究方面，张玲斌、董正英认为创业生态系统包含五个核心机制，具体是代谢机制、创业网络嵌套机制、资源整合机制、动态提升机制以及用户价值创造机制[13]。汪群认为创业生态系统的三大机制包括资源获取、优胜劣汰和价值交换[14]。

（四）关于满意度的研究

“满意度”一词在20世纪60年代被首次提出，由Cardozo提出顾客满意的概念。自此以后，国内外学者将其延伸至众多领域。Tang Liyang通过调查研究了病患对于医疗服务水平的信任度[15]。I-Chun Liu通过分析满意度水平[16]，考察了NHI政策的评价指标。赵静、李傲采用AHP层次分析法和IPA象限图分析法，测算对林业政策的满意度[17]。占小军通过实证研究了员工工作态度和顾客满意度的关系[18]。方凯和王厚俊从物质性和精神性两方面对农村公共品的满意度进行了分析[19]。徐晋基于GEM模型对浙江省返乡农民工的创业环境满意度进行了分析[20]。结合文献可得，目前对满意度的研究集中在农业、医疗等领域，对众创空间提供服务的满意度研究较少。

三、研究思路与调查问卷设计

（一）研究思路

本文中的满意度是指创客对于众创空间提供的服务是否符合需求、是否促进了创业水平的满意情况。众创空间提供的服务涉及范围广，具有复杂性，大体可分为硬件设施和软件服务。其中硬件设施包括场地、基本生活设施等。软件服务包括培训、融资、推荐合作咨询机构、组织企业参加展览等。在评价服务满意度时，应考虑系统性和可量化原则，并考虑创客对服务的关注度。

通过阅读大量文献综述，发现从创客需求角度出发对服务进行评估的研究较少，本文以环境行为需求理论和共享经济理论为基础，通过调查问卷获得的数据信息，采用描述性分析和因子分析的方法测量评价了西安市众创空间的服务内容需要、服务满意度水平和服务关注度，依据调查结论提出了进一步改善众创空间服务的对策建议。

（二）调查问卷的设计

本研究对文献进行梳理，并参考了部分调查问卷后，将调查内容分为四部分，分别是：创客个人信息、众创空间基本信息、创客对众创空间服务需求以及对服务的评价。进行样本基本信息描述时，涉及到创客个人信息。在进行满意度和重要性分析时，采用了问卷的后三部分内容。

在对西安市众创空间进行服务满意度研究时，将总体服务设为一级指标，建立软件服务和硬件设施两个二级指标，二级指标下筛选了合适的三级指标共10个，分别是：公共技术服务、投（融）资、场地、提供政策、业务信息、搭建交流平台、组织企业参加展览、一般行政事务、培训、向企业推荐合作咨询机构和综合事务。此外，研究了众创空间服务需求重要性以及企业间网络链接重要性。众创空间服务需求重要性指标与满意度相同，企业间网络链接重要性指标有7个，分别是：同行业环境、企业间技术共享、行业信息共享、带来的业务、人力资源帮助、企业间投资、持股和其他。

（三）评价方法

采用描述性分析、因子分析和四分象限模型图分析方法对众创空间的满意度进行评价。描述性分析可以对数据进行初步的整理和归纳，但由于问卷数据带有主观色彩，描述性分析不能完全反映满意度水平。采用因子分析可以探索出主要维度，并计算权重，更全面系统的反映满意度水平。四分象限模型图分析方法可以结合重要性和满意度数据，找出影响满意度的关键因素。

四、实证研究

（一）样本基本信息描述

本文采用现场纸质问卷发放的方式收集数据，选择西安市部分众创空间作为样本。共发放问卷150份，收回问卷133份，回收率为88%，剔除了缺答、答案含混不清晰及不客观的无效问卷，有效问卷103份，有效回收率68.7%。在被调查的创客中，男性是主要的群体，年龄集中在18-30岁，以青年为主，未婚的人数众多，学历以本科为主。大多数人成为创客的时间较短，在1年及以下，成为创客的原因大多是想实现个人梦想，成为创客的途径以个人申请为主，创客大多能接受低风险，目前大多创客还未成立企业。

（二）信效度分析

信度检验常采用 Cronbach’s α系数，用来检验问卷各项目的内在一致性。由表2可得，各项符合信度要求。在效度检验方面，从表1可以看出：各项KMO值均大于0.7，另外 Bartlett都通过了显著性检验，此问卷量表可以进行因子分析。

表1：调查问卷的信效度检验

（三） 描述性分析

1.众创空间信息的描述性分析

综合调查信息可见，大多创客认为众创空间团队能力提升情况一般，识别企业需求的能力一般，影响创客及团队发展的因素较多，大多数众创空间内有公共实验室，公共技术平台，但大多创客认为它们的作用一般，说明众创空间提供的服务不能充分满足创客的需求，带给创客的作用还有限，服务质量有待提高。

2.服务需求重要性的描述性分析

本研究采用李克特五级量表，对10个指标依次命名为1-10的数字，并分为不重要、较不重要、一般、比较重要和重要，分别赋予1-5的分值。由图1可得，服务需求重要性打分集中在3.5-4之间，说明这些服务普遍需求较高。具体来看，公共技术服务、投融资、政策业务信息、搭建交流平台、向企业推荐合作咨询机构这些服务的需求较高，创客认为它们比较重要。场地、组织企业参加展览、一般行政事务、培训综合事务这些服务的需求较低，创客认为它们的重要性较低。

3.服务满意度描述性分析

同样采用李克特五级量表，采用的指标与服务需求重要性研究的指标相同。服务满意度打分集中在3-4之间，说明这些服务满意度相对较高，但也有提高的空间。具体来看，场地、提供政策、业务信息、搭建交流平台、一般行政事务、综合事务这些服务的满意度较高，需继续保持其发展力度。公共技术服务、投融资、组织企业参加展览、培训、向企业推荐合作咨询机构这些服务的满意度较低，应采取措施提高其满意度。

图1：创客对众创空间各项服务需求项目重要性的打分情况

4.众创空间内其他企业给本企业带来的服务项目重要性描述性分析

采用李克特五级量表，对7个指标依次命名为1-7的数字。打分集中在3.5左右，说明这些服务项目的重要性普遍较高，应大力发展。具体来看，技术共享、信息共享、业务和人力资源帮助这些服务的重要性较高，应重视这些服务的发展。企业间投资持股、同行业环境和其他服务重要性相对较低，但也不能忽视其发展

表2：旋转后的因子载荷矩阵

由上面的数据，得到三个公因子中各指标相应的系数，数值如下：

F1=0.257X1-0.236X2+0.025X3+…0.075X10

F2=-0.135X1+0.095X2+0.128X3…-0.300X10

F3=0.077X1+0.537X2+0.202X3+…0.581X10

根据权重计算公因子的综合得分模型：F=0.517F1+0.132F2+0.101F3。

（四）统计结果的分析

1.服务需求重要性统计分析

本研究采用因子分析法，旨在用较少指标去解释原始问卷中的所有指标，并对众创空间服务需求重要性进行排序。对10个指标依次命名为X1-X10，进行因子分析后，提取了3个公因子，并根据其包括的指标相应命名为基础设施和日常服务F1、信息及公共技术服务F2和推荐和投融资服务F3。其累积方差贡献率为 75.005%。表2展示了旋转后的因子载荷矩阵。

经过上面的分析，得到服务需求重要性指标的权重排序情况，如表3所示。

表3：服务需求重要性指标的权重及排序情况

把被调查的此项目所有服务命名为一级指标F，把利用spss提取的3个公因子列出其权重和排序。在二级指标中，创客认为相对于信息及公共技术服务和推荐和投融资服务，基础设施和日常服务更为重要，应大力提高这些服务的质量。在三级指标中，创客认为政策、业务信息、公共技术服务和推荐合作机构这些服务比较重要，而提供场地、搭建交流平台、处理一般行政事务这些服务重要性相对较低。总体来看，这些指标的权重都在0.5以上，说明创客认为这10项服务都是必要的，众创空间应在强化重点服务项目的同时，多方面加强服务能力。

2.服务满意度统计分析

同上述因子分析的方法，由对应数据，得到软件服务F1和硬件设施F2两个公因子中各指标相应的系数，数值如下：

F1=0.185X1+0.061X2-0.079X3+…0.239X9

F2=-0.018X1+0.171X2+0.359X3…-0.107X9

根据权重计算公因子的综合得分模型：F=0.518F1+0.131F2。

经过分析，得到众创空间服务满意度指标的权重排序情况，如表4所示

表4：服务满意度指标的权重及排序情况

把此项目所有服务命名为一级指标F，把提取出的2个公因子相应地命名为二级指标软件服务F1和硬件设施F2，并列出其权重和排序。在二级指标中，创客对于软件服务的满意度较高，对硬件设施的满意度较低，众创空间应采取措施维持其软件服务的满意度，并大力提高硬件设施的满意度。在三级指标中，公共技术服务、一般行政事务、向企业推荐合作咨询机构服务满意度最高，相对的满足了创客的创业需求，而对于提供政策、业务信息、搭建交流平台、投融资服务满意度最低，众创空间应采取措施提高其满意度。总体来看，这些指标的权重都在0.6以上，说明创客对于这10项服务的满意度处于较好水平，众创空间应该提高服务质量，进一步增加创客的满意度。

3.影响众创空间服务满意度的关键因素识别

根据服务需求重要性打分情况和满意度打分情况，得出各个指标的均值。以调查所获数据的总平均值（3.798，3.56）为交叉点，纵轴为满意度平均得分，横轴为重要性的平均得分，依据数据绘制了相应的四分象限模型图，如图2所示。

图中的优势区，该象限内指标满意度、重要性评价都高。这些指标是众创空间所具备的优势方面，应继续保持下去。归入该象限内的指标是提供政策、业务信息、搭建交流平台和向企业推荐合作咨询机构。

图中的修补区，该象限内指标满意度评价低而重要性评价高，这些指标是众创空间所急需改进的地方。落入该象限内的指标有公共技术服务和投融资，是目前发展的软肋，必须密切关注积极改善。

图中的机会区，该象限内指标满意度和重要性评价均低。本研究中只有指标培训落入该象限中，其不是最急需重视的问题，众创空间在发展过程中，不必对该指标投入太大关注度。

图中的维持区，该象限内指标满意度高而重要性低。对于这些指标，应促使其向优势区变化。另外，因其的实际作用并不显著，也可先从这些指标做起。落在这一象限的指标有：综合事务、一般行政事务、组织企业参加展览和场地。

图2：众创空间各项服务满意度与重要性四分图

4.众创空间内其他企业给本企业带来的服务项目重要性统计分析

同上述因子分析的方法，根据数据，得到两个公因子共享服务F1和经营性服务F2中各指标相应的系数，数值如下：

F1=0.462X1+0.427X2+0.248X3…-0.202 X7

F2=-0.240X1-0.195X2+0.017X3…+0.417X9

根据权重计算公因子的综合得分模型：

F=0.639F1+0.155F2。

经过分析，可以得到其他企业给本企业带来的服务项目重要性指标的权重排序情况，如表5所示。

表5：其他企业给本企业带来的服务重要性指标的权重及排序情况

把此项目所有服务命名为一级指标F，把提取出的2个公因子命名为二级指标共享服务F1和经营性服务F2，并列出其权重和排序。在二级指标中，其他企业为本企业带来的共享服务重要性要高于带来的经营性服务。在三级指标中，创客认为同行业环境、企业间技术共享、行业信息共享这些服务重要性较高，应加大其投入力度；而企业间投资、持股、其他服务、人力资源帮助、带来的业务排在了后四位，说明创客认为其重要性较低，但也不能忽视其发展。总体来看，这些指标的权重都在0.7以上，说明创客认为这7项服务的重要性都较高，应加大这些服务项目的发展力度，并突出重点。

五、研究结论及对策建议

（一）研究结论

1.现阶段创客对西安市众创空间的培训、投融资和公共技术服务满意度较低，认为投融资和公共技术服务的重要性较高，这些是目前众创空间发展的软肋，必须密切关注，采取措施积极改善。

2.众创空间内其他企业给本企业提供的服务重要性普遍较高，具体来看同行业环境、企业间技术共享和行业信息共享的重要性较高，应加大投入力度。

3.在“大众创业、万众创新”战略背景下，众创空间作为新型的创业服务平台，它的研究对于创新创业的发展具有重要意义。本文的满意度信息，对西安市众创空间的发展具有应用价值。不足之处在于得出的满意度只是相对水平，存在样本容量的误差，大数据背景下的满意度研究将是未来重要的研究方向。

（二）提升满意度的建议

通过实证研究，为了改进众创空间服务内容和质量，提出以下对策建议：

1.提升公共技术服务效能。根据前文分析，公共技术服务处于四分象限图模型图的修补区，应提高其满意度。建议具体如下：（1）提供符合创客需求的开源软件硬件资源，通过提供功能强大的开发设备和工具，方便创客设计产品原型。（2）鼓励科研院所、高校和高技术企业开放实验设备和服务器资源，促进文献资料和数据的共享，为创客提供软件和云储存支持。（3）丰富公共技术服务的资金来源政府应从资金上给予特定支持，用于提升公共技术服务水平；采取市场化的运营模式支持提升服务水平，设立股权投资资金，强化公共技术服务

2.提供全程、多方面的金融服务。措施如下：（1）政府财政部门可通过补贴的方式，提高对入孵企业的财政扶持力度，落实创业发展资金，保证扶持资金及时到位，保障创客的融资。（2）发挥金融机构的作用。引导金融机构以项目估值为主导，计划可行性为补充的评价体系，实行项目融资；鼓励金融机构开发适合入孵企业的金融产品；形成以信用和知识产权做质押的贷款机制。（3）实行风险投资补偿机制，鼓励和引导投资机构、商业银行、企业家等社会资本参与创业投资基金、股权投资基金，发挥资本撬动作用。（4）发挥政府财政部门和金融中介机构的担保作用，为入孵企业和众创空间优先提供创业担保贷款，支持创客的创业活动。

3.提升培训和推荐咨询机构能力。具体为：（1）引入创业导师，对创客进行针对性的指导。邀请社会上的知名企业家作为创业导师，培训创客的业务、管理等技能；利用西安市丰富的高校资源，邀请专家教授对创客进行专业知识的培训。（2）在创新创业教育课程和内容上给予支持，设计一套系统性的学习课程。（3）开展创客和企业需要的高质量管理、财务和法律服务咨询机构推荐服务。构建信息公开机制，实时公布入孵企业对咨询机构的业务能力、信用情况、服务效果等的评价机制，方便创客与业务能力突出，收费适当的咨询机构建立长期合作关系。

4.重视众创空间内企业间网络链接。具体而言：（1）搭建全方位交流平台。在众创空间内部搭建交流平台，让企业在业务和资金上有所交流；举办活动等加强与上下游企业间的互动，提高对市场的敏锐度；加强西安市各区域众创空间的协同合作，强化资源整合。（2）建立众创空间内部“创意-项目-商业化”创业链条。（3）通过举办讲座、课程等形式培养创客的众创精神，构建跨企业的人才机制。

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