社会工作如何创新社区就业服务？
——基于公益创业框架的个案研究

贺霞旭 黎 藜

一、引言

向失业人员提供就业援助是社会工作的重要服务内容之一，就业援助的主要内容有技能培训、职业推介匹配、岗位资源链接、就业指导、协助创业等（肖萍，2019）。和其他社会工作服务一样，就业援助服务多采用项目制来推动，资金来源以政府购买服务为主，长期以来存在着一些困境，例如，服务对象能力恢复和就业巩固的长期性，与项目周期的短暂性之间的矛盾。就业服务对象以残障人士和弱势妇女等群体为主，其就业能力恢复和就业脆弱性消除是长期的，不少项目周期为一年或两年，使得服务内容以可达成、易达成、碎片化为主，这些“选择性服务”一定程度上影响了服务效果（文军、何威，2016）。在结项后，一些项目提供的支持性服务少，就业服务的长期效果难显现（肖萍，2019）。再者，单一渠道的资金中断风险会损害就业服务质量。社会工作机构开展的项目活动资金主要依托于政府购买社会服务，依赖单一渠道资金来源。当项目经费延迟到账、项目发包时间不稳定或社会工作机构未中竞标时，就陷入财务困境（卢敏珊，2016；赵环，2016）。短周期性和经费不稳定这两大风险因素，严重影响着就业服务的内容和质量（陈成文、汪希，2010）。如何解决上述问题，提升服务对象就业成效，增强就业服务的长效影响，是就业援助服务中面临的重要任务。不同于已有研究中采用增能理论、优势视角理论、社会支持网络理论、资源整合理论和生态系统理论等分析就业援助，本文建构了公益创业框架，通过探析在政府购买社会服务背景下已实施10 年且仍在继续的社区就业服务历程，试图解答上述问题。

二、文献回顾与研究框架

（一）公益创业概念

在概念上，公益创业（social entrepreneurship）又译作社会创业或社会创业精神（胡馨，2006）。有时与社会企业（social enterprise）互换使用，但也有区别。在众多公益创业定义中，共同的核心点是利用合理的商业策略和技能实施社会变革的创新思想，改变满足社会需求的方式（Luke&Chu，2013）。而社会企业定义的核心点是以商业手段解决社会问题的组织，或兼有经济和社会目的且社会目的优先的组织（陆家珩，2016）。公益创业与社会企业的共同点是模糊了营利活动和非营利活动的界限，把商业活动和社会目标结合起来（Chell，2007）。但两者蕴含的内涵是不同的，“创业”与机会识别、创新和风险有关，以及向市场引入新事物；“企业”与商业活动相关，代表了一种社会商业或风险（Luke&Chu，2013）。因此，公益创业包括抓住机会，为社会目标而改变市场的创新（Corner，2010），创新是其基础，但并不是所有社会企业都是创业型或创新型的。

社会工作领域中的公益创业包括个人创造和建立新组织的创业视角，也包括利益相关群体、组织和跨部门伙伴关系取得成就的可能性（Berzin& Pitt-Catsouphes，2014），是宏观社会工作实践与商业技能和活动的混合体（Germak&Singh，2009）。本特-古德利（Bent-Goodley，2002）的社会工作公益创业定义得到广泛应用，他将其定义为，以伦理为指导，以社会服务、商业和公共关系技能的整合为基础，通过企业家思维创建制度。公益创业和社会工作结合在一起，被认为是创新地解决复杂社会问题的有效工具，促使社会工作有更多的机会来开发真正满足服务对象需求的项目（Singh，2016：31）。

（二）社会工作领域中的公益创业研究

1.公益领域中引入商业性的质疑

公益创业定义的共同点都指出了使用商业策略和技能进行商业活动，面向市场进行创新，通过商业手段解决社会问题，目标有社会和商业双重属性（王晶晶、王颖，2015）。而社会工作服务本身具有社会性、公益性，引入公益创业视角，是将商业属性和社会工作实践相统一。但将商业性引入社会工作实践，可能会遭受道德和价值观问题上的质疑，因为社会工作是一种受到道德和价值观约束的职业。社会工作者被教导应该注重利他主义，而不是为别人的不幸试图增加自己的经济收益（Bent-Goodley，2002）。比如工作中讨论利润、盈利、商业策略、赚取可观收入、服务付费等，会让社会工作者产生心理不适和不安，是否支付服务费用会左右他们对服务对象的选择（Kurzman，1999）。但在本特-古德利（Bent-Goodley，2002）看来，道德质疑是惧怕商业挑战的借口，社会工作服务收费已经有20 多年的实践，也被大众和社会工作者所接受，一名社会工作专业人员的服务应该得到补偿，鼓励社会工作者成为企业家并不意味着鼓励他们利用服务对象。社会工作者有责任公平对待所有服务对象（Egan&Kadushin，1999）。不同于商业创业，公益创业虽有基于商业目的的创业活动，但主要是作为一种以市场化手段实现社会价值的创业方式（Gupta et al.，2020）。从“谁获益”的角度，如果是使服务对象在不断变化的环境中获得最大利益，则并没有违背社会工作的价值观（Gray et al.，2003）。

2.公益创业在社会工作领域中的应用

社会工作领域中的公益创业研究主要关注两个方面：一是从实践出发，提炼公益创业成功的因素；二是关注阻碍公益创业的因素及提倡社会工作教育中重视公益创业知识和技能。

第一，在实践上，社会工作者被认为可以在组织内部创业，设计更有效和高效的运营方式，也可以成为社会企业家，与社区成员、政府和商业伙伴联合起来，以创造性的方式创办企业，满足社会需求（Savaya et al.，2008）。有研究认为社会工作者可以“从成功中学习”经验。比如努曼和肯奈恩（Nouman & Cnaan，2021）对23 个个案的研究发现，促进公益创业成功的行动策略包括“建立和运作联盟（如政府部门、利益相关方等）以推进创新服务”“立法倡导”“提出替代方案”“促成变革”“接触决策者”“发展资源”“保持文化敏感性”，以及从所处的社会政治环境中发现机会，并在特定时间内抓住这一机会的能力（Nouman&Cnaan，2022）。社会工作的一些领域如残疾人、儿童、流浪青年、养老、贫困社区的发展等，也有在使用社会企业概念，它通常被社会工作者视为政府提供公共服务的补充而不是替代。比如在贫困地区实施微型企业、小额贷款计划、本土就业合作社、城市农场、社区咖啡馆、餐馆和自助洗衣店等，这些小利润的社会企业为弱势人群和贫困社区提供了更多获取物资和社会资源的途径（Gray et al.，2003）。

第二，虽然公益创业在社会工作中已有应用，但是并不广泛。阻碍的因素主要包括两个方面，一是在社会工作机构这一组织层面开展公益创业面临困难。比如没有稀缺资源（如资金等）转移到创新活动中（Nouman&Cnaan，2022）；创新的结果充满不确定性，新服务有可能对服务对象的生活产生不利影响，或无法带来预期效益，这些可能产生的意想不到的负面后果，抑制了社会工作创新想法的实施（Brown，2010；Berzin&Pitt-Catsouphes，2014）。二是在社会工作者层面缺乏如何启动或开展公益创业活动所需的知识和技能（Andrews&Reisch，2002）。一方面，大多数公益创业的课程并没有嵌入整个社会工作课程体系。社会工作专业的学生没有被引导成为企业家，对公益创业感兴趣的社会工作者通常需要自己获得创业技能（Nandan&Scott，2014）。另一方面，社会工作的学生们对公益创业中的商业和竞争方面感觉很疏离（Boysen，2022）。如何更好地将商业和竞争方面的知识融合进社会工作专业体系是值得关注的。

已有研究总结公益创业的成功经验及通过课程或项目学习公益创业的知识和技能是必要的。但未来社会工作领域中公益创业活动的多元化，可能会挑战已有经验的可复制性及知识和技能的可操作性。本文以社会工作为核心来审视公益创业活动，试图建构一个分析社会工作就业服务的公益创业框架。

（三）社会工作就业服务的公益创业框架建构

本文所选取的案例机构的就业服务实践属于法勒（Fowler）的“重新诠释（re-interpreted）”型公益创业。它是非营利组织公益创业的典型类型，即综合（integrated）公益创业的变种之一。这种综合建立在创造性地应用于非营利组织现有活动上，以这样的方式来降低组织成本、增加多元化收入，组织的基本特征没有改变，但服务群体和资金基础已改变（Fowler，2000）。这些创新响应了现有市场或创造了新市场，增加而不是损害非营利组织的使命。案例机构的公益创业，是建立在其承接的政府购买就业服务项目的基础上，多元化资金来源，扩展了服务群体，创造了新市场，有利于达成组织使命。

商业创业是以利润最大化为目的，而公益创业的要务是实现社会价值（彭伟、于小进、郑庆龄，2019）。但社会工作者开展面向市场的成功公益创业，是需要将商业领域中的内容引入公益服务。这些可以被融合进社会工作实践且被社会工作者掌握的商业内容包括哪些？本文借鉴了社会工作的价值观、方法、理论知识、技巧和目标使命这5个专业性维度的划分方式，结合对案例机构公益创业历程的细节分析，提出了可以从商业意识、商业技巧和商业知识3个方面构建社会工作服务的公益创业框架（具体见图1）。

图1 社会工作就业服务的公益创业框架建构

从社会工作理论知识维度，对标社会工作公益创业的商业知识维度，包括商业理论知识和商业实践知识。从技巧维度，对标公益创业的商业技巧，归纳为双市场拓展、资源获取与整合和风险管理。

三、研究方法和研究案例概况

（一）研究方法

为了解案例机构就业服务的历程，研究者自2017年9月至2022年9月间，对机构社会工作者进行逐年不定期半结构访谈6次，就公益创业进展情况进行深入交流。第二作者在2021年7—8月和2022年1 月共3 个月时间，以实习生的身份参与案例机构的服务，开展田野调查。案例机构的就业服务创始人和负责的社会工作者共6人，研究者访谈了其中5人，包括机构总干事、已离职主任、新上任主任、项目主管、一线社会工作者。分别单独开展了半结构式访谈7次，无结构式访谈15次。并与服务对象开展非正式访谈。整理了2012年至2021年10年间的机构评估报告及3本就业项目运营手册，较为完整地收集了研究所需资料。

（二）案例概况

1.基本情况介绍

案例机构为广州市A 社会工作服务机构（以下简称“A 机构”），成立于2009年。在2011年末开展困境人士社区就业服务项目，该项目已持续实施十余年且仍在进行，曾获评“广州市社工服务品牌项目”。A机构在2016年注册成立了支持社区残障人士就业的B百货商店（以下简称“B商店”），在2019年注册成立了支持社区妇女就业的C家政公司。B商店和C家政公司开展创收创新活动，法人均为A机构管理层人员。2021 年，B 商店和C 家政公司两个实体店的物品和服务被整合在D 微信公众号的线上购物商城（以下简称“D商城”）。B商店和C家政公司虽注册为企业，培训和雇佣残障人士与社区妇女，但实际是兼有非营利和营利性质的混合性组织（hybrid），它们的特点是创造盈余（surplus）而非追求利润（profit）。

2.就业服务创新的实践过程和成效

2011 年8 月，A 机构开始驻点H 街道（共8 个社区）开展社会工作服务，服务的重点领域之一是街道辖区内外来的困境妇女（如曾遭受家暴者、乳腺癌康复者等）和残障人士。这些群体主要的困难集中在经济领域。A 机构以解决街道辖区内困境人士的就业为目标，开展社区就业服务。从2012 年至2021年，服务经历了融合就业—创收—创业—创新四个相继发展阶段（见图2）。

图2 A机构就业服务创新过程图

（1）融合就业期

2012 年开始，服务目标聚焦于残障人士和困境妇女的就业体验和社区融合。前期主要是发动社区妇女协助街道工疗站开展残障人士手工项目，后期为了接收更多服务对象并为残障人士提供随时参与的便捷，在2013 年2 月成立“弹性手工坊”专项服务。残障人士在社区妇女带领下完成简易的叠纸盒、包装等手工制作，获得一定的收入。他们在手工坊中与社区妇女关系融洽，合作默契度高，提升了沟通交往能力，增进了社区融合。

但“弹性工作坊”出现的问题是：手工工作需久坐和伏案，时间久会出现躯体劳损，不利于残障人士健康；手工任务来自社会工作者对接的企业随机派单，无单时无工可做。以上两个原因造成服务对象无法持续参与。

（2）创收期

基于上述困难，A 机构改变就业服务内容，大胆提出建立可创收的“社区摆摊项目”，并获得街道的场地资源支持，从2014 年8 月起正式开始。该项目保留了“弹性工作坊”时期残障人士和妇女共同合作的工作形式，摆卖活动由社会工作者培育的妇女骨干参与管理。她们带领可就业残障人士共同参与销售，售卖闲置的社会捐赠品和自己制作的手工产品，收入不仅作为妇女和残障人士的个人补贴（补贴标准为每月500元/人，若有额外主动参与，补贴标准是半天50元/人），也有少部分留作摆摊的公共基金，灵活应对活动的不时之需。依托较为稳定的捐赠物资和补贴，该项目有14人长期固定参与，分别是6 名失业的困境妇女和8 名残障人士。2014 年8 月至2016 年8 月，两年内成功推荐2 名残障人士和3名就业困难妇女实现外出就业，创收和就业的成效明显。根据残障人士和困境妇女的口述，通过摆卖，他们开始做兼职去赚钱，并在小组的摆卖中，从敢抬头说话，逐渐到愿意主动与人交流。

但日常摆摊过程中时有遇到炎热、雷雨和刮大风等天气，不仅客流量减少，也会对残障人士的身体造成耗损，影响妇女的参与热情。为了解决天气因素造成的负面影响，A 机构计划创立一家正式的公益实体店铺，由残障人士担任店员，丰富货物，扩大销售范围。

（3）创业期

社会工作者通过拼凑启动资金和货源，租赁和装修店面等行动后，于2016年7月工商注册成立了B 商店。B 商店不仅零售日用品，也对接政府的物品采购业务，通过调动社区志愿者代理货物和送货上门等方式进行宣传，举办社区公益义卖。B 商店对残障人士的补贴从2016 年的每月500 元提升到2019 年每月2 100 元。收益不仅可以补回运营成本，产生的盈余还存入了公共的社区基金，如，2021年有55 038元存入社区基金。

B商店也成为残障人士就业训练营，截至2021年5月，超过17名残障人员参与了B商店日常销售及店面运营服务，其中6名成功实现外出稳定就业。自评报告显示，同年5月，当时共有7名残障人士持续接受B商店就业实训服务，包括4名智力残障青少年，2名聋哑青少年，1名肢体残障妇女。

（4）创新期

基于B 商店的创业经验，A 机构开始筹备C 家政公司，就业服务进入创新阶段。A 机构计划将已有的家务助理服务推向市场化，创立一家家政公司。于2016年建立了全街区的档案分级管理信息系统，对辖区内所有困境群体进行分层分类，将待就业困境妇女和家政需求者匹配。经过多次整合内部资源和引入外部专业资源，于2019 年8 月创立了具有市场性和社会性双重属性的C 家政公司。2014年10 月至2020 年4 月，家政类求职登记的妇女420 人，家政妇女对接成功223 人，雇主登记数369 人，雇主对接成功数230 人。B 商店在运营一年扭亏为盈后，于2017 年12 月成立了广州市A 社会工作服务中心社区基金，将C家政公司每月盈余的20%划入社区基金，固定用于按期支付困境长者的家政清洁费用。

2020年8月以来，B商店货物和C家政公司服务整合在线上D商城，成立了线上销售和众筹平台，引入区块链技术，将捐赠透明化。如2021 年10 月15 日至2022 年2 月15 日，共接受爱心捐赠19 011元。就业服务范围扩大了，创业收益提高了，推动了就业服务的可持续发展。

四、社会工作就业服务公益创业框架的应用分析

（一）商业意识

商业意识是通过向市场提供服务或出售产品来使组织或企业成功的理性认识、动机或思维。克里斯托弗·斯托克斯（2010：1、9）的定义被经常引用，他认为商业意识就是了解客户，确定客户所需，帮助客户达成他们的商业目标，它的本质是一种思维方式、一种前瞻意识和一种心态。

为什么公益创业中的社会工作者需要培养或发展出商业意识？因为当社会工作就业服务实践变成商业和公益的混合体创新活动时，具有商业意识就是拥有这种能用创业者思维方式进行思考的能力，因而进行公益创业的社会工作者需要具有一定的商业意识。

通常商业意识由战略（strategic）、过程（process）和财务（financial）三个方面组成（Poon，2014；Poon&Brownlow，2015），这三个方面内容均有部分交叉。商业意识的过程组成，是指对商业环境中组织日常或运营层面所需内容的认识（Haines et al.，2011），它贯穿于A 机构公益创业的创收—创业—创新全过程，本文不再赘述，因此仅从战略和财务两个维度论述商业意识。

1.战略

战略是指对组织运营的商业环境，对“大局”的了解，或对更广泛问题的认识。简要界定战略为知道去哪儿及怎样到达那里（克里斯托弗·斯托克斯，2010：1、9）。战略内涵丰富，包括如企业形象、价值观或社会声誉，商业机会等（Poon&Brownlow，2015）。对创业而言，蒂蒙斯的创业要素模型指出创业者及团队、资源和机会是任何创业活动都不可或缺的，没有机会，创业活动会成为盲目的行动且无法创造价值（张晓艳，2021：4-5）。而公益创业也有关于机会来源的意蕴，比如由谁、如何及在何种影响下发现、评估和利用创造未来商品和服务的机会（Venkataraman，2000）。公益创业中创业机会是首要的，虽然对创业机会的认识是一个主观过程，但机会本身是客观的现象（Venkataraman，2000）。

商业意识的战略组成和公益创业中都指出了有关商业机会的内容。结合A 机构的公益创业实践，带有商业意识中战略组成的内容包括商业机会识别和开放创新的商业思维转变两部分。在弹性手工坊项目遇到困难时，社会工作者识别出了“转卖”这一商业机会，使就业服务转向社区摆地摊活动。

一直以来都有收到各种各样的东西直接捐给我们……其实社区里的服务对象不需要那么多，再加上有残疾人的手工作品和这么多东西，我们就想不如拿去甩卖吧。（SGB，20210817）

B 商店的运营，让社会工作者意识到就业服务中商业思维的重要性。他们逐渐有了从公益向市场运营的思维转变，这种转变不仅改变了其就业服务方式，也将社会工作者带入与就业相关的更广泛的问题认知中，比如多重思维做服务、要盈利、要自主造血和服务可持续等。

慢慢有一帮员工开始有这样的一种思维了，它不单只是社会工作的思维，它还有商业的思维，需要多重思维去做服务。（SGA，20220125）

像B 商店，我只有自己盈利了，我才能给我们的残疾人更高的待遇，收入才会更高。有了这些钱，我不但可以拿来做残疾人的培训和服务，还可以拿来做其他的服务，这个真的很重要。（SGB，20220120）

后期A 机构发现了街道辖区内“没有家政公司”这一商业机会，开始探索家政领域的公益创业。相比B商店运营，家政服务的公益创业直面市场需求，挑战更大，需要社会工作者有创新的服务手法。但这时社会工作者的思维更加开放，体现在他们想通过自主造血方式开展服务，不使用购买服务的经费。

值得关注的是，仅发现商业机会和进行商业思维转变并不够，C 家政公司运营初期一直存在亏空就是例证。如何在市场竞争中有效创收，是公益创业的难点之一。为了解决亏损问题，A 机构实施了新的战略，后续开启了与X商业家政公司的合作。

2.财务

商业意识中的财务指的是对一个组织所需要的与货币、损益、收入和支出、市场、基础会计、经济等相关内容的认识（Poon，2014）。如定价服务、现金流、财务目标、财务记录、资产负债表、成本控制等。社会工作者在公益创业中对财务的认识既体现出其商业意识，又有自我的道德约束，即有道德约束的清晰财务认识。

一方面，在运营B 商店时，社会工作者需要有更强的商业意识，尤其在成本和盈利方面有财务意识。

商业是残酷的，它这个店面的成本如何去保本，怎么把店面运营起来，其实给我们带来了很大的挑战。（SGA，20220125）

如果单靠普通流量的客户，单靠零售的话，其实卖的东西会很少。普通的便利店，楼下就有两家，然后你（的店）又在二楼，这个地理位置是很没有优势的。（SGB，20210817）。

B 商店就是一个店面，在那里卖东西你说能挣多少钱？能维持运转就不错了。（SGC，20220113）

另一方面，社会工作者在财务意识上也表现出很强的伦理意识，既会考虑产品定价和成本收益，也会做公益基金，公益基金的实践一直贯穿于其公益创业全程。

在弹性手工坊项目期间，妇女的手工费里有一部分是预留为公益服务基金。摆地摊的收入除去给残障人士和妇女的个人补贴外，剩余部分作为摆摊的公益基金，B商店每年扣除6万元运营成本后，其余创收全部放入社区基金。

社区基金有多种用途，如可以用于服务社区内其他困境人群，或当B商店盈利不足无法发放店内残障人士店员的工资时，由社区基金发放等。根据2018 年和2019 年A 机构社区基金的捐收公示，B商店在2018年、2019年1月和9月向社区基金捐赠了盈余的钱，分别是1.8万、1 900元和1 168元。在2019年3月、5月、6月，及2019年11月、12月，社区基金分别对B商店回补了524元、691元、666元、400元和2 156 元。社区基金的可捐出与回补方式，印证了其设立的重要性，也很好地平衡了B 商店公益创业中的商业目标和社会目标。

（二）商业技巧

1.双市场拓展

市场的开拓涉及产品或服务的定位、定价、销售渠道、市场形象、市场影响力（如促销、广告）等（李颖生、陈海滨，1999：11）。社会工作的公益创业与服务对象紧密连接，但以弱势群体为主的服务对象却难以足额支付其所获产品和服务（Dees，1998），如何成功地选定目标市场并保持市场优势是困难的。除了开拓像一般商品售卖和服务提供等常规市场，公益性服务还可开拓与公益相关的特殊新市场。

（1）B商店的市场拓展方式

在B 商店运营过程中，A 机构有两种开拓市场的方式。一是通过树立公益品牌和主打低价优惠来开发常规市场；二是寻找潜在客户开发新市场，如街道办事处和社区居委会。

为开发常规市场，A机构主要采用了以下3种举措。一是宣传“购买”等于“做公益”。B商店是服务于残障人士的公益商店，这是区别于社区附近大型超市的显著特点。为宣传B 商店，A 机构组织社区附近的小学生和家长参与B商店的义卖，用义卖款探访残障人士，鼓励儿童以绘画的形式描绘社区残障人群故事等公益活动。

二是对B商店的商品，定价略低于市场上同类商品，增进居民的购买欲望。

我们的对比价就是我们那里的沃尔玛超市，就是最起码要比它那里的价格稍微便宜一点点。（SGA，20210715）

三是重新激活B 商店成立之前的地摊摆卖，形成“固定店铺+流动地摊”销售模式。以妇女为主力，以B商店的名义，将B商店的物资在A机构服务范围内的8个社区轮流摆摊销售。在2016年11月至2017年8月，不到1年时间，共出摊10次。

为开发新市场，A机构拓展了街道和社区居委作为客户。B商店通过承接街道和社区居委的活动礼品和各类活动用品采购来获取收入，根据社区和街道的活动金额设置用品种类，社会工作者进行额外采购。活动物资采购业务扩展到多个街道，成为B商店一个重要的创收来源。

（2）C家政公司的市场拓展方式

在C 家政公司的运营中，从客户的角度开发出两类市场，一是面向困境长者的无偿或低偿服务；二是面向普通居民的常规收费家政服务。两种完全不同的市场，运营方式也不相同。

面向困境长者的服务，主要由社会工作者参与运营，形成一个长者家政需求和妇女家政工供给对接的公益市场。

从2012年实施“家务助理计划”到2019年成立C 家政机构时，A 机构已登记备案了大量有意向从事家政工作的社区妇女。她们包括民政救助对象和社会工作者入户探访时列为案主的困境妇女，也包括普通待就业妇女。社会工作者的主要工作内容是为她们登记求职信息并匹配雇主。

同时，A机构在困境群体档案分级分类管理信息系统中发现，街道辖区内属于1级（家庭存在较大危机因素）和2级（家庭内部支持很薄弱）的长者有93人，占长者总数的28%。他们需要日常的家政服务以及其他生活照料，但费用却难以承受。

那么多老人家需要居家照料的服务，这个需求其实是很突出的，特别是有些孤寡老人，去到他家就会发现，他家会有异味，其实这不是老人懒，而是说他做不到。（SGB，20220120）

如何解决这些困境长者们的居家服务资金难问题？其一，社会工作者发现按照2016年底颁布的《广州市社区居家养老服务管理办法》（以下简称“《办法》”），部分1级和2级的困境老人，如70岁以上孤寡、失独、低收入低保困难长者，和80岁以上的失能、空巢的低收入困难长者，可由居家养老服务资助，享受每月不同次数的全免费家政服务。其二，辖区内未被纳入《办法》资助的1级和2级的60岁以上困境长者，居家服务资金可主要由社区基金承担，使其享受自费低偿服务。流程上，服务对象提出申请，社区日托服务中心审核，A机构为其匹配家政员。

而常规收费的客户市场，主要由C 家政公司的合作伙伴——X 商业家政公司的4 名人员运营，负责业务对接、家政员培训及家政设施设备储备等业务。X 商业家政公司与A 机构各司其职，不由某一方全权操控。双方法人都会过目账款，并且签署协议，利润的20%捐入社区基金，剩余的80%利润作为双方提成收入各占一半。

2.资源获取与整合

摆地摊时期，资源涉及人力、货源和场地三个方面。地摊销售人员是原弹性手工坊的残障人士和社区妇女。货物来源为爱心企业捐赠物资和服务对象的手工作品。街道分配了两个人流量大的场地，一个在社区口，一个在地铁口。

B 商店筹备和运营时期，所需资源扩大。实体店铺的店员、资金（如启动资金、固定店面租赁和装修资金等）、货源、选址和经营培训等资源均需要社会工作者进行拼凑。店员依然是残障人士和困境妇女，由妇女协助残障人士进行具体的销售、收银等工作。负责就业服务的2名社会工作者作为商店重要的业务员，主要负责店内残障人士和困境妇女的心理疏导和商店业务补给工作。店铺选址方面，选择社会工作机构楼下租金适中的店面，也便于机构管理。虽然街道在B商店筹备中给予许可，但没有额外的资金支持。如何获取资金成为关键点。

我们只有几千块钱的预留基金做启动。然后剩下的3 万块钱我们都在这3 个月（筹到）。团队都开始筹钱，真的一分钱都没有，但我们就是敢干这件事情。（SGB，20210817）

A 机构联系了辖区内熟知机构服务的社区居委，与服务群体相关的残联、妇联，辖区内的爱心企业，社会工作者以机构多年公益服务效果为亮点游说筹款。

货源方面挖掘了可赞助的企业和志愿者资源。一方面，企业给予了无偿或者低偿的物资，比如一家大型超市，无偿提供了三辆面包车的闲置物资。不想继续开内衣店的老板捐赠了很多内衣。一家日用品企业，提供低价货源，并且卖多少结多少，让B 商店没有囤货的压力。另一方面，A 机构多年来一直有将参加过社区服务的志愿者登记在册，动员了这些志愿者捐物资。

我们去翻志愿者的建档表，哪些人是做生意的，开超市的，或者销售类，我们就一个一个打电话去问志愿者筹货。（SGD，20210715）

志愿者们不仅参与筹货，有室内装修技能的志愿者也参与店内装修。在2017年6月至11月间，A机构开展3次B商店社区代理员招募活动，招募的志愿者通过代理货物和送货上门等在社区为B商店作日常宣传。

在残障人士店员的经营培训方面，A 机构认识到知识短板，外包给第三方机构，使残障人士可以在物品的陈列、定价、采购、基本销售技巧等方面获得专业培训。A机构也在多方建议下，完成了《B商店运营手册》（2017年），形成自己的运营规范。

如何在这个店让残疾人的就业能力得到训练，能够成功推荐他们出去就业，在这方面我们也知道我们的这个短板……它的评估、能力标准、如何培训我们都不擅长，我们都是找第三方。

（SGB，20220120）

A 机构筹齐3 万元左右的资金、11 家合作企业的货源物资、店铺租赁装修、店员培训等后，工商注册C家政公司并投入运营。

家政业务初期，C 家政公司主要做家政员和雇主的对接服务。在QQ 群或微信群登记，没有实体店面，公司注册地址用的是B 商店的地址。C 家政公司成立后亏损严重，普通居民很少购买家政服务。单纯寻求商业运营指导，已经难以短时间快速扭转亏空状态，急需要获取新资源来改善经营状况。

2019 年成立之初都赚不到钱，只能拿社区基金来补，而且补也只补雇主的费用，不可能拿来补（C 家政）公司运营的费用。当时亏的时候，运营发不出钱，所以让社工站的一名社会工作者去做运营，那她作为社会工作者会领社会工作者的工资，而暂时不用支付运营团队的工资（SGB，

20220120）。

第一个资源是“运营街道的羊城家政基层服务站”，获取资金和品牌资源。2019年8月开始，广州市开始推出南粤家政相关政策，2020 年6 月发布《广州市推进家政服务发展领导小组关于开展“羊城家政”基层服务站建设的通知》（穗家服函〔2020〕1号）。A机构与街道在长期合作中建立了信任基础，基于其就业服务领域长期取得的良好服务效果，又运营有C 家政公司，可以达到基层站的评估要求，使其在普通市场家政企业和社工站中脱颖而出，于2020年8月挂牌入驻街道的羊城基层服务站。

C 家政公司在选址方面得到街道支持，位置好且没有租金压力，也获得了家政基层服务站的店面名称、标识等。凭借着政府品牌的公信力，在入驻半年内举办5 次家政“社区服务集市”活动（摘自2020-2021机构自评报告），得到更多居民信任。品牌由政府统筹和监管，且有标准化建设的指导与要求，使C 家政公司的业务内容，如雇主和家政员的信息系统、合同文本、体能培训、工资指导价位等愈加规范。

第二个资源是与X 商业性家政公司合作，补齐家政业务商业化运营的短板。因A 机构的公益性质，在寻找商业合作对象时，更看重商业公司是否有公益理念和意愿。

它（商业家政公司）来可以（合作）……赚钱的前提是一定要有回馈，它要舍得回馈，所以我们讨论的价值就是在这里。公益项目相对于商业项目谈起来相对来说还是有点困难的……因为现在生意很难做，大家能够预留的部分也就是30%和40%，然后要放那么多（20%）到社区基金……

这个真的是找那些本来就很有公益情怀的人才能合拍的。（SGA，20220125）

线上运营整合期，引入的资源是互联网信息技术支持下的D微信公众号的线上购物商城，平台内容主要是捐赠和线上销售两个方面。

在捐赠方面，平台实现了如发布困境人群求助的文章、致谢爱心人士捐赠的公告，爱心人士在线捐款和捐物的登记入口等功能。居民可非指向性地捐赠善款和登记物资，暂存在社区基金或A 机构中，也可以对困境人士发布的筹款定向性地捐赠和登记。

比如社区居民遇到困难，可能需要300块钱。以前的话可能我们直接找企业去认领这300块钱的捐助，但我们现在的做法有点像众筹。按1 块钱起捐，只要有300 个人捐，每个人1 块钱，然后也没有什么压力，这个人的问题就解决了。（SGE，20220121）

在线上销售方面，除了销售B商店的产品，有如秒杀、团购和订单配送等功能外，也列有C家政公司的服务项目、价目表和在线预约等功能。D商城扩大和增加了B商店残障人士日用品的销路及C家政公司妇女家政工的营收，扩宽了社区基金的线上参与渠道，居民能更便捷地参与公益服务。

3.风险管理

（1）运营风险

运营风险是指机构在公益创业过程中，经营方面的不确定因素或不利因素可能造成公益创业失败的风险。它包括在管理、法律、经济、业务、人员等方面的风险。如何在公益创业中规避和解决运营风险成为需要考虑的问题。

一是将不擅长的非专业领域移交给专业机构。如在残障人士的就业能力训练上寻找了对口的培训机构，也主动寻找X 商业家政公司作为合作伙伴。同时，A 机构在家政业务方面对接了H 律师事务所。从2017年9月起H律所为A机构梳理家政业务的法律权责，完善《家政员服务流程》《家政服务派工单》《家政服务合同》等文件，新增预防家政对接业务出现矛盾的相关文件，如《客户信息反馈及处理情况跟踪表》《家政服务员信息反馈及处理情况跟踪表》，降低经营中的法律风险。

律师主要修改的文件……如推荐雇主自己买家政的保险，发生什么事情的时候不应该由（A）机构来担责。（SGC，20220113）

二是与合作方划分明确的经营界限。A 机构和X 商业家政公司，制定了清楚的业务、人员和管理界限。社会工作者只做公益服务，不会用政府的资助补贴X 商业家政公司的商业运营。X 商业家政公司的全职人员，只做面向一般居民收费的商业家政服务，自负盈亏。

因为它既然已经是一个商业行为的时候，里面的人力资源都不可以和社工站有交叉，它可以合作但不可用同一个人。（SGA，20220125）

（2）信用风险

A 机构在公益创业过程中，有商业性质的服务和捐款捐物等内容，需要将商业创收透明化和公开捐赠信息与使用轨迹等来减少信用风险。通过与区块链协会的合作，在D商城引入区块链技术，它能帮助社会工作者打造专业的信用核查体系（杨芳勇，2019）。

区块链技术利用分布式电子账本，里面资金流动的痕迹不可篡改，不会出现私自改变捐赠金额或者改变社区基金捐赠比例的情况，达到真正公开透明的规范运营。如D商城交易所得利润中的20%，会自动划入捐赠平台中。

区块链技术在社区基金捐赠方面，使所有创收和捐赠信息公开化。个人捐赠轨迹、捐赠求助内容进度、公共捐赠总数等信息都可以在线上清晰地查看到。

（三）商业知识

商业知识包括社会工作者对公益创业中商业理论与实践知识的掌握和应用。A 机构除了负责人有过企业销售经验，其余社会工作者教育背景主要是社会工作专业，长期从事社会工作服务。从教育背景来看，在校时并没有系统地学习过商业理论知识。

我们其实理论知识是不够的，公益创业发展的理论知识，我真的不清楚。（SGB，20220120）

社会工作者主要通过公益创业实践习得商业知识。一是通过向合作的企业学习，或从合作企业中获得商业支持。比如，和X商业家政公司合作中学习它的商业流程。合作的社区超市老板，会传授社会工作者关于店面装修、布局和运营的知识。

二是从已有创业实践中累积商业知识，包括将服务做成一个实体，实体再跨地复制，即将实体经营经验复制到其他的街道或社区。比如B商店积淀的商业经验增强了社会工作者将服务实体化的信心，除了成立C家政公司外，A机构目前还在心理咨询和食堂等方面进行实体拓展。

为什么B商店是我们很重要的一个部分呢？因为它给后面服务的这种启发是很重要的。把服务做成一个实体才能更好地管理……（SGB，20220120）

B 商店的模式在A 机构的其他社工站得到复制，开设了B 商店2 号店。C 家政公司的家政店，从最早的仅在1个街道开设，已覆盖到5个街道。

三是通过机构内部资源支持学习。A 机构有高校教师和机构负责人会对社会工作者进行市场化方面的督导。社会工作者会参加一些社会企业的线上培训会，学习并参与和社会创新或社会企业相关的内容与活动。

五、研究结论及启示

公益创业在社会工作中的应用使得社会工作就业服务领域不再局限于使用传统的个案方法、小组方法和社区工作方法，而是在此基础上增加了商业性的策略和技能。本文从公益创业视角，尝试构建商业意识、技巧和知识三维度公益创业框架，用此框架对A 机构案例进行分析。首先，商业意识的战略维度上，社会工作者识别了商业机会，发展出商业思维；财务维度上，社会工作者具有成本和盈利意识及有伦理的财务意识，盈余部分划入了社区公益基金促进了服务的循环。其次，商业技巧的双市场拓展维度上，B 商店通过树立公益品牌和主打低价优惠开发常规市场，又开拓了街道办事处和社区居委作为新市场，C 家政公司通过无偿或低偿服务与常规收费服务开拓市场；资源获取与整合维度上，社会工作者通过如筹款、筹货物、选场地、培训人员、获得政府品牌、与商业公司合作、线上销售等获取和整合社区内外各项资源；风险管理维度上，将不擅长的领域移交给专业人士或与专业的商业公司合作，降低经营中的法律风险和管理风险，并引入区块链技术降低捐款捐物过程中的信用风险。最后，在商业知识维度上，社会工作者主要通过公益创业实践积累商业经验，如向合作的企业学习商业流程，将服务做成商业实体，再跨地域复制实体模式等，但商业知识的理论维度上还有待拓展。普遍而言，国内社会工作课程体系中很少涉及公益创业的课程，社会工作机构也较少对社会工作者进行公益创业领域的培训，社会工作者的公益创业之路主要靠自我摸索。未来社会工作教育中若开设公益创业类课程，可改善社会工作者商业理论知识匮乏的情况。

公益创业中社会工作者成为社会工作企业家或创业者。在A机构的社会工作公益创业者身上可以观察到，他们对于商业信息的敏感程度，大胆、坚韧、乐观等精神特质，对其公益创业的发展过程产生重要的影响，这些企业家精神可以帮助他们在公益创业中取得成功。他们推动公益创业的实施，建立了B 商店的就业模式和C 家政公司的家政中介模式，来服务于残障人士和待就业妇女群体。这些模式成为解决社区困境人士就业的有力补充，也提高了社会工作的就业援助效率。

本文仅对一个案例进行了剖析，公益创业在社会工作领域的应用应该是多元的。未来的研究可以侧重于从多个案例比较，更深入探析公益创业与社会工作专业的融合，促进社会工作领域中公益创业实践的推进。