自强还是自嘲：智能语音助手幽默语言风格对用户失败容忍度的影响

张初兵，李天歌，常 颖，张卓苹

(天津财经大学商学院，天津 300222)

一、引 言

随着智能技术的不断发展，强化智能语音助手的幽默设计已成为提升智能服务质量的新兴趋势。例如，亚马逊致力于提升智能语音助手Alexa的幽默能力，而天猫精灵的回复也越来越具有幽默感等。实践表明，在服务和消费同时存在的情况下，无论智能语音助手如何努力，都无法避免服务失败的发生。那么，当智能语音助手出现答非所问等服务故障时，使用幽默作为主要的沟通方式，或许可以有效缓解互动双方的紧张氛围，促进良好关系的建立[1]。

当服务失败时，用户失败容忍度能够缓解其负面反应，这对于评估服务质量和提升用户满意度至关重要[2][3]。失败容忍度体现了消费者对服务的预期，当感知到的服务水平处于“适当”和“期望”范围内时，服务被认为是令人满意的[3][4]；而当消费者认为服务质量低于可接受水平时，可能会产生愤怒和不满情绪，甚至导致品牌转换等消极行为。对于仅能通过语言与用户进行交流的智能语音助手来说，若用户失败容忍度过低，则说服其再次使用服务的难度会增加，从而导致问题无法得到妥善解决。因此，失败容忍度的高低不仅与用户消极情绪的产生密切相关，还可能对智能语音助手服务补救的效果产生影响。那么，探究智能语音助手的幽默语言风格是否能够以及如何减轻用户负面情绪、提升失败容忍度，具有重要的研究价值与实践意义。

现有关于智能对象服务失败处理的研究主要集中于探讨外观设计(如拟人化程度、可爱程度)[5][6][7]以及人类员工干预[8]消费者情绪的影响，但对语言风格设计的关注则相对不足。虽然有研究强调了语言对消费者判断的说服性[9]，并探讨了共情表达[10]和可爱语言[7]在服务失败中的作用，但鲜有研究将幽默这一广泛运用于处理冲突事件的沟通方式引入智能对象服务失败领域。目前仅有少数研究关注到幽默语言，并探讨了其是否能影响消费者对机器人的评价[11]和容忍度[12]，但这些研究并未对幽默语言进行深入的精细化讨论。

据此，本文以智能语音助手服务失败为情境，探讨了幽默语言风格与用户失败容忍度之间的内在机制与边界条件。具体而言，本研究将幽默语言风格划分为自强型幽默(Self-enhancing Humor)和自嘲型幽默(Self-deprecating Humor)两种类型，通过实证分析检验了不同类型的幽默对消费者失败容忍度的影响，以及幽默欣赏在其中的中介作用和角色类型的调节作用。

二、理论基础与研究假设

(一)理论基础

1.智能语音助手服务补救

智能语音助手是通过语言互动为消费者提供服务的自动化系统[13]，广泛应用于酒店、在线销售等场景。由于人工智能尚未达到共情智能的水平[14]，因此服务失败是无法避免的。回顾现有文献，关于智能对象服务失败的处理集中在以下三个方面：(1)外观设计。智能对象的高拟人化(vs.低拟人化)外表能够有效缓解消费者在遭遇服务失败后的不满情绪[5][6]，例如外表的可爱程度就是一个重要的因素[7]。(2)语言风格。语言中更具共情的表达能够通过信任和感知创新两个机制有效提升顾客的持续使用意愿[10]。同时，可爱语言同样是一个重要且独特的设计因素，可以激发消费者的可爱度感知，并降低其对智能助手的绩效预期，从而对消费者的失败容忍度产生影响。此外，幽默语言能够通过幽默欣赏和温暖感知改善消费者对机器人的评价[11]和容忍度[12]。(3)人类员工干预。服务失败时，外表和语言均高度拟人化的机器人能够使消费者感到温暖，从而实现服务补救，而无需人类员工进行干预；相反，低拟人化的机器人需要人类员工参与服务补救，通过道歉行为传递同理心和真诚，有效提高消费者满意度[8]。

由于智能语音助手大多应用于私人空间，人类员工干预的研究成果并不能直接用于解释智能语音助手如何处理服务失败。此外，虽然外观设计确实能缓解服务失败时用户的负面反应，但无法针对不同服务失败类型作出个性化响应。基于以上对比分析，语言风格是智能语音助手在服务失败时更应关注的设计方式。然而，现有研究主要局限于探索智能语音助手的共情或可爱语言风格所产生的效果[7][10]。首先，共情作为人类的重要特质，是对他人情感状态的认知[15]，但由于现有智能技术尚未达到识别人类情绪的水平，因此在实际操作中，智能语音助手很难实现真正的共情。其次，可爱风格容易引发幼态感，具有脆弱和能力不足等特征[16]，可能导致用户产生反感。在企业服务失败情境中，幽默作为一种普遍处理冲突事件的沟通方式，能够通过娱乐性形式增加服务补救的情感性，有效安抚消费者负面情绪，从而改善消费者态度并提高购买意愿[17][18]。虽然已有研究探讨了幽默语言在服务失败情境中的作用，但并未针对具体类型进行细致讨论。相较而言，关于不同类型的幽默语言风格能否对智能语音助手解决服务失败起到积极效果的探究仍存在不足之处。

2.幽默语言风格

幽默是指在个人、团体或组织中产生积极情绪和认知的有趣交流[18]。不同幽默类型可以根据其特点实现不同的目标，具体可分为四类[19]：自强型幽默是通过幽默的语言强调自身优点，从而达到转移注意力的目的；亲和型幽默是指个体通过描述第三方(例如讲笑话)的内容来达到拉近与对方心理距离的目的，以此减轻互动中的紧张氛围[17]；自嘲型幽默是通过对自己开玩笑的方式承认不足，利用诚实谦逊的姿态改善用户态度，让他人觉得自己更可爱或威胁性更低；攻击型幽默是指使用讽刺、戏弄、嘲笑等贬低他人的幽默方式。

由于智能语音助手具有类人属性[20]，因此也可运用上述幽默风格与用户进行沟通。然而，并非所有风格都适用于智能语音助手与用户的日常交流。亲和型幽默主要通过讲述其他成员的笑话来拉近彼此距离，但智能语音助手使用此类幽默语言进行沟通时，可能会被用户视为转移注意力的“缓兵之计”，从而遭到拒绝。而攻击型幽默因带有讽刺和贬低他人的成分，会直接引发用户反感。所以当用户与智能语音助手进行交流时，描述第三方的亲和型幽默以及对用户进行嘲讽的攻击型幽默不仅无益于改善双方关系，反而可能损害用户体验。鉴于此，本研究主要探究自强型幽默与自嘲型幽默两种语言风格对用户失败容忍度的影响及其内在机制。面对使用自强型语言和自嘲型语言的广告代言人时，消费者往往会产生良好的口碑[21]。在服务失败时，自强型幽默和自嘲型幽默也有助于形成良性评价，从而化解消费者抱怨[17]。尽管已有学者对自强型幽默和自嘲型幽默在消费者抱怨领域的应用进行了探讨，但并未充分探究其在智能语音助手服务补救中所发挥的作用。

3.良性冲突理论

幽默的本质在于违反某种规则或期望，但不会造成实质性的伤害或威胁，即所谓的“良性冲突”[22]。良性冲突理论认为，幽默的产生需要两个因素：一是必须违反某种规则或期望；二是必须是“良性”的，即不能造成实际的伤害。如果幽默只是违反规则或期望而没有良性的成分，则会被视为冒犯或侮辱，引起消费者的不满和反感[22]。如果幽默违反规则的程度过于严重，也会失去效果。幽默违规的严重程度取决于它与消费者对服务体验期望的偏离程度，与期望偏离得越多，违规行为就越严重。例如，当服务出现严重失败时，消费者会从机器人的幽默回应中感受到漠不关心和恶意，认为机器人是基于负面动机进行回复的，进而对其产生负面评价[11]。因此，本文主要关注在服务失败严重程度较低的情境中幽默类型对服务体验的影响。

以往关于良性冲突理论的研究多侧重于社交媒体情境下企业如何利用幽默来回应消费者抱怨，并探讨究竟哪种幽默类型更适合企业进行响应[17][18]。然而，人工智能幽默能否起到相似效果的问题较少受到关注。目前，Yang等(2022)[11]注意到机器人的幽默语言在服务补救中发挥着关键作用，并重点利用良性冲突理论来阐释幽默与服务失败严重程度的匹配问题，但却忽略了幽默类型之间的巨大差异。良性冲突理论认为，成功的幽默能够引起消费者的关注并促进其对幽默的欣赏[22]，从而进一步提高他们的失败容忍度[11]。因此，本研究基于良性冲突理论解释消费者对智能语音助手不同幽默语言风格的认知反应。

(二)研究假设

1.幽默语言风格与失败容忍度

不同类型的幽默对智能语音助手的服务补救会产生不同效果。与自强型幽默相比，自嘲型幽默可以提高用户对失败的容忍度。与智能语音助手以往的沟通规范(机械且标准化的回应方式)不同，这两种类型的幽默均通过笑话处理服务失败[18]。然而，与自强型幽默相比，自嘲型幽默相关的冲突更温和，其良性维度是区分自强型幽默和自嘲型幽默的核心[19]。自嘲型幽默的“低姿态”使其更具社会吸引力，符合社交媒体上普遍的沟通规范——即轻松和有趣，而自强型幽默则可能使用户产生一定程度的抵触。因此，用户在智能语音助手自嘲状态下会获得更多的乐趣，对服务失败的容忍度也更高。据此，本文提出以下假设：

H1：与自强型幽默相比，智能语音助手的自嘲型幽默更能提高用户失败容忍度。

2.幽默欣赏的中介作用

幽默欣赏指以娱乐(或欢笑)为特征的心理状态、对某件事的幽默感知以及大笑的倾向，能够影响消费者的认知、情感和行为[22]。感知到的趣味性或笑声越强，欣赏程度越高。良性冲突理论认为，幽默的产生需要同时存在冲突评价与良性感知[23]，个体对冲突以及对良性程度的感知将影响他们对幽默的感知，进而影响其失败容忍度。幽默通常与积极情绪相关，成功的幽默可能通过引发幽默欣赏而加强社会关系。自嘲型幽默是通过自我调侃的方式来承认不足[17]。研究表明，用户对主动承认错误的企业更加信任，容易产生良好的品牌态度[24]。此时，智能语音助手的示弱与幽默往往会赢得用户的欣赏。而自强型幽默虽然能够通过非正式语言的方式强调自身的吸引力和优势，但在失败时使用自强型幽默的行为可能更像是逃避或否认错误，不太可能会激发幽默感知，因此用户的幽默欣赏程度较低。作为一种高唤醒的情感体验，幽默欣赏能够激发接收者对发送者产生积极反应，如点赞、转发以及在购买产品时考虑该品牌[18]。受正面情绪的影响，用户会更愿意容忍智能语音助手的失败，而非采取排斥或规避行为。据此，本文提出以下假设：

H2：幽默欣赏在幽默语言风格影响用户失败容忍度的过程中起中介作用。与自强型幽默相比，自嘲型幽默更有可能激发幽默欣赏，进而提高用户失败容忍度。

3.智能语音助手角色类型的调节作用

根据关系层级[25]和品牌角色划分[26]，本文将拟人化智能语音助手角色分为伙伴角色和仆人角色。伙伴角色是指智能语音助手与用户之间平等互动，而仆人角色是指用户占据支配与主导地位。以往研究表明，拟人化的品牌角色会影响消费者对犯错品牌的反应及道歉的接受程度[27]。此外，消费者与智能设备的关系与消费者—品牌的关系类似[28]，这种关系会影响消费者的参与程度和未来使用意图[29][30]。由于不同的人际关系地位会影响幽默的使用效果[31]。因此，本文认为不同的角色类型可能会引起用户的不同反应，以及导致对智能语音助手失败容忍程度的差异。

在伙伴角色下，用户与智能语音助手类似于朋友关系，存在着较强的情感连接和高度信任[32]，这使得用户更愿意接受智能语音助手以自强型幽默方式回应。由于双方关系相对亲密，自强型幽默会刺激用户产生强烈的、积极的情感反应，进而增强社会联系与归属感。因此，在伙伴角色下，自强型幽默的语言风格会进一步激发用户的积极情绪，从而提高其幽默欣赏水平，进而增加用户失败容忍度。同样地，如果智能语音助手在伙伴角色时采用自嘲型幽默进行回复，用户容易对智能语音助手产生保护动机[33]，并对其失误表示理解，进而产生幽默欣赏，提高在伙伴角色下的失败容忍度。而在仆人角色时，智能语音助手自嘲型幽默的“示弱”可以增加用户的信任和真诚感知。用户能够获得类似于人际交往中的优势地位，拥有较高的社会地位和控制感，从而促进幽默欣赏的产生并提高失败容忍度。然而，自强型幽默在仆人角色下可能不适用，因为仆人身份的自强型幽默可能会让用户产生僭越感，增加对智能语音助手的抵触情绪，因而会产生强烈的负面推断并降低用户的失败容忍度。据此，本文提出以下假设：

H3：幽默语言风格通过幽默欣赏对用户失败容忍度的影响受到智能语音助手角色类型的调节。

H3a：在伙伴角色下，自强型幽默和自嘲型幽默对幽默欣赏及用户失败容忍度的影响没有显著差异；

H3b：在仆人角色下，与自强型幽默相比，自嘲型幽默会产生更强烈的幽默欣赏，进而提高用户失败容忍度。

图1 理论模型图

三、实验一

本实验采用单因素组间实验设计(无幽默vs.自强型幽默vs.自嘲型幽默)，检验服务补救中智能语音助手幽默语言风格对用户失败容忍度的影响。

(一)实验过程

本实验招募了100名被试(男性占比37.0%；M年龄=29.72，SD=6.29)。为了排除实验前被试情绪对失败容忍度的影响，首先询问其当前情绪状态，之后请被试阅读并聆听实验刺激材料，具体如下：假设您来到一个有人工智能服务的酒店，想知道到达市中心最方便快捷的交通方式。于是您问智能语音助手：“你能推荐一种从酒店到市中心最方便的交通方式吗？”智能语音助手回答：“好的，没问题。不过，查询需要时间，请您耐心等待。”一分钟后，智能语音助手仍然显示“正在加载”。又过了几分钟，智能语音助手再次回答。(1)无幽默组：很抱歉，查询出现问题。电池电量不足。为了正常工作并为您提供服务，我需要时间充电。请您稍后查询。(2)自强型幽默组：呜呜……，查询出现问题。这可真是人生无常，大肠包小肠。不如问问我百科知识，在这方面我可是老司机。每个和我聊过的人都评价我YYDS。(3)自嘲型幽默组：呜呜……，很抱歉，查询出现问题。因为我低血糖了(电池电量不足)，需要吃块糖缓解一下。您可千万不要给我“一丈红”啊。

之后让被试填写相关量表及人口统计信息，包括性别、年龄、职业、学历和语音助手使用频率。量表包含以下内容：感知幽默水平(包括“该智能语音助手的回复是幽默的”等3个题项，α=0.940)[34]、感知自强型幽默水平(包括“该智能语音助手是在强调自己的优点”等2个题项，α=0.914)、感知自嘲型幽默水平(包括“该智能语音助手是在承认自己的缺点”等2个题项，α=0.612)[17]以及失败容忍度(包括“此服务失败是不可原谅的”等3个题项，α=0.825)[35]。为排除情绪(α=0.835)[36]、失败严重程度[37]、幽默感(α=0.744)[18]的潜在干扰，实验中将其作为控制变量进行测量。

(二)实验结果

实证结果显示，组间情绪状态差异不显著(M无幽默=5.89，M自强型幽默=5.90，M自嘲型幽默=5.95，F(2，97)=0.061，p=0.941)。对服务失败严重程度的感知组间差异不显著(M无幽默=3.21，M自强型幽默=3.21，M自嘲型幽默=3.48，F(2，97)=0.506，p=0.604)。对被试幽默感的感知组间差异不显著(M无幽默=5.41，M自强型幽默=5.44，M自嘲型幽默=5.58，F(2，97)=0.250，p=0.780)。被试对智能语音助手回复的幽默水平感知存在显著差异，自强型幽默组和自嘲型幽默组的幽默感知得分明显高于无幽默组的得分(M无幽默=2.75，M自强型幽默=5.97，M自嘲型幽默=5.97，F(2，97)=165.994，p<0.001)。对自强型幽默语言风格进行操纵检验发现，M自强型幽默=5.60，M自嘲型幽默=2.73，t(64)=8.763，p<0.001；对自嘲型幽默语言风格进行操纵检验发现，M自嘲型幽默=5.58，M自强型幽默=3.79，t(64)=-5.538，p<0.001，实验操纵成功。以失败容忍度为因变量，单因素方差分析的结果发现幽默语言风格类型的主效应显著(F(2，97)=21.546，p<0.001)。组间对比显示，自强型幽默组显著高于无幽默组(M无幽默=4.45，M自强型幽默=5.39，t(65)=-3.860，p<0.001)，自嘲型幽默组显著高于无幽默组(M无幽默=4.45，M自嘲型幽默=5.83，t(65)=-7.577，p<0.001)。自嘲型幽默组的失败容忍度显著高于自强型幽默组(M自嘲型幽默=5.83，M自强型幽默=5.39，t(64)=-2.025，p=0.047)。

(三)讨论

实验一验证了幽默语言风格影响用户失败容忍度的主效应，与自强型幽默相比，自嘲型幽默更能提高用户失败容忍度。此外，幽默语言风格(自强型幽默/自嘲型幽默)对服务补救的效果优于无幽默语言风格。

四、实验二

本实验采用单因素组间实验设计(自强型幽默vs.自嘲型幽默)，检验服务补救中智能语音助手幽默语言风格对用户失败容忍度的作用机制。

(一)实验过程

首先询问被试当前的情绪状态，之后请被试阅读并聆听实验刺激材料，具体如下：您想让语音助手小智播放一首名为“mood”的英文歌曲，但它未识别该歌名，播放的是其他音乐，然后，您问它“你到底能不能唱这首歌？”，此时语音助手按不同组别回复不同内容。(1)自强型幽默组：我寄几(“自己”)什么中文歌曲都会唱，我可是助手界数一数二的人物呢，再问我一遍呗。(2)自嘲型幽默组：哎呀，肚子里墨水不多的事实被发现了，问点儿我会的呗。

随后让被试填写相关量表及人口统计信息。量表包含以下内容：幽默类型操纵(自强型幽默包括“该语音助手是在强调自己的优点”等3个题项；自嘲型幽默包括“该语音助手是在承认自己的缺点”等3个题项)[21][34]、幽默欣赏(包括“我认为智能语音助手的回复是有趣的”等3个题项，α=0.887)[38]、失败容忍度(α=0.868)。最终获得有效样本60份(男性占比48.3%；M年龄=28.35，SD=6.80)。

(二)实验结果

独立样本t检验的结果显示，组间情绪状态(α=0.871)差异不显著(M自强型幽默=5.70，M自嘲型幽默=5.57，t(58)=0.533，p=0.596)。对服务失败严重程度的感知组间差异不显著(M自强型幽默=3.83，M自嘲型幽默=4.03，t(58)=-0.536，p=0.594)。对被试幽默感的感知(α=0.745)组间差异不显著(M自强型幽默=5.48，M自嘲型幽默=5.70，t(58)=-0.927，p=0.358)。对自强型幽默语言风格(α=0.908)进行操纵检验发现，M自强型幽默=5.53，M自嘲型幽默=3.01，t(58)=7.983，p<0.001；对自嘲型幽默语言风格(α=0.927)进行操纵检验发现，M自嘲型幽默=5.61，M自强型幽默=3.18，t(58)=-8.176，p<0.001，实验操纵成功。

以失败容忍度为因变量，独立样本t检验的结果发现语言风格类型的主效应显著(t(58)=-2.140，p=0.037)。组间对比显示，自强型幽默组的失败容忍度(M自强型幽默=5.20)显著低于自嘲型幽默组(M自嘲型幽默=5.71)。独立样本t检验结果显示，幽默欣赏组间差异显著。自嘲型幽默组对智能语音助手的幽默欣赏显著高于自强型幽默组(M自强型幽默=4.17，M自嘲型幽默=6.07，t(58)=-7.845，p<0.001)，H3初步得到验证。采用Bootstrap方法检验幽默欣赏的中介效应(PROCESS，Model4，样本量5000，置信区间95%)，结果证明，幽默欣赏的中介效应显著(β=0.68，LLCI=0.11，ULCI=1.32，不包含0)。控制中介变量后，幽默型语言风格对失败容忍度的影响不再显著(LLCI=-0.97，ULCI=0.31，包含0)，证明幽默欣赏起到完全中介作用，H2得到验证。

(三)讨论

实验二再次验证了幽默语言风格影响失败容忍度的主效应，即与自强型幽默相比，自嘲型幽默更能提高用户失败容忍度，并且证实了幽默欣赏的中介效应。然而上述实验均未考虑智能语音助手角色的影响，实验三将进一步检验智能语音助手角色类型的调节作用。

五、实验三

本实验采用2(伙伴角色vs.仆人角色)×2(自强型幽默vs.自嘲型幽默)组间实验设计，检验服务补救中智能语音助手角色类型对幽默语言风格和用户失败容忍度的影响。

(一)实验过程

本研究选择酒店人工智能场景，招募100名被试参与实验(男性占比49.0%；M年龄=25.52，SD=6.92)。首先询问被试当前的情绪状态，之后给被试播放带有角色暗示的语音以操控智能语音助手的角色感知[39]，具体如下：“嗨，bro/主人！我是您的伙伴/仆人小智，我会和您分享/为您献上我的所有功能，祝您入住愉快！”。随后请被试阅读并聆听实验材料，具体如下：晚上，你打算入睡，于是看着显示智能语音助手小智的屏幕，说“小智，把窗帘关上，并把卧室里的灯调暗”。此时智能语音助手小智未执行该任务，并且按不同组别回复不同内容。(1)自强型幽默组：bro/主人，刚刚不小心打了个盹，要知道我的聪明能干可是广受好评呢，在音乐领域我属于牛人级别，请您尝试发布任务。(2)自嘲型幽默组：bro/主人，小丑竟是我自己，这个问题对我来说太难了，请您每次只发布一个任务。最后让被试填写量表及人口统计信息。量表包括角色类型操纵(包括“该语音助手是我的仆人”等2个题项)[40]、幽默类型操纵、幽默欣赏、失败容忍度、失败严重程度及幽默感。

(二)实验结果

独立样本t检验的结果显示，组间情绪状态(α=0.930)差异不显著(M自强型幽默=5.50，M自嘲型幽默=5.09，t(98)=1.526，p=0.130)。对服务失败严重程度的感知组间差异不显著(M自强型幽默=3.32，M自嘲型幽默=3.44，t(98)=-0.480，p=0.632)。对被试幽默感的感知(α=0.738)组间差异不显著(M自强型幽默=5.53，M自嘲型幽默=5.34，t(98)=0.936，p=0.352)。对角色类型进行操纵检验发现，M仆人=4.98，M伙伴=2.33，t(98)=14.681，p<0.001。对自强型幽默语言风格(α=0.906)进行操纵检验发现，M自强型幽默=5.47，M自嘲型幽默=3.63，t(98)=7.168，p<0.001；对自嘲型幽默语言风格(α=0.917)进行操纵检验发现，M自嘲型幽默=5.77，M自强型幽默=3.73，t(98)=-7.880，p<0.001，实验操纵成功。

以失败容忍度(α=0.608)为因变量，独立样本t检验的结果发现幽默语言风格的主效应显著(t(98)=-2.363，p=0.020)。组间对比显示，自强型幽默组的失败容忍度(M自强型幽默=4.71)显著低于自嘲型幽默组(M自嘲型幽默=5.09)。双因素方差分析发现，语言风格和角色类型对失败容忍度的交互效应不显著(F(3.96)=1.335，p=0.251)。独立样本t检验显示，幽默欣赏(α=0.854)组间差异显著，自嘲型幽默组对智能语音助手的幽默欣赏显著高于自强型幽默组(M自强型幽默=4.39，M自嘲型幽默=5.39，t(98)=-4.681，p<0.001)，H2初步得到验证。采用Bootstrap方法检验幽默欣赏的中介效应(PROCESS，Model4，样本量5000，置信区间95%)。结果表明，幽默欣赏的中介效应显著(β=0.31，LLCI=0.09，ULCI=0.56，不包含0)。控制中介变量后，幽默型语言风格对失败容忍度的影响不再显著(LLCI=-0.24，ULCI=0.45，包含0)，证明幽默欣赏起完全中介作用，H2得到验证。

通过双因素方差分析发现，幽默语言风格(F(1，98)=49.127，p<0.001)和角色类型(F(1，98)=87.001，p<0.001)对幽默欣赏的直接效应显著，幽默语言风格和角色类型对幽默欣赏的交互效应显著(F(3，96)=24.104，p<0.001)。进一步，当智能语音助手为伙伴角色时，幽默类型对幽默欣赏的作用不显著(M自强型幽默=4.09，M自嘲型幽默=4.37，t(51)=-1.469，p=0.148)；当智能语音助手为仆人角色时，幽默类型对幽默欣赏的作用显著(M自强型幽默=4.74，M自嘲型幽默=6.50，t(45)=-7.722，p<0.001)。假设3a、3b初步得到支持，具体见图2。利用Bootstrap方法检验调节效应发现(PROCESS，Model7，样本量5000，置信区间95%)：(1)有调节的中介效应为0.24，95%的置信区间不包括0(LLCI=0.0967，ULCI=0.3907)，有调节的中介效应显著。(2)智能语音助手为伙伴角色时，幽默欣赏中介效应不显著(LLCI=-0.0092，ULCI=0.1993，包含0)；智能语音助手为仆人角色时，幽默欣赏中介效应显著(LLCI=0.1395，ULCI=0.7157，不包含0)。假设3a、3b进一步得到支持。

图2 角色类型的调节作用

(三)讨论

实验三验证了智能语音助手的角色类型会影响幽默语言风格的效应。具体而言，当智能语音助手为伙伴角色时，幽默语言风格(自强型、自嘲型)对幽默欣赏的影响没有显著差异；当智能语音助手为仆人角色时，自嘲型幽默(vs.自强型幽默)会增加幽默欣赏，进而提高用户失败容忍度。

六、结论与启示

(一)研究结论

本文基于良性冲突理论，通过三个实验，探究服务补救情景下智能语音助手的幽默语言风格影响用户失败容忍度的内在机制。主要结论如下：首先，在幽默语言风格下，相较于自强型幽默，自嘲型幽默更能提高用户的失败容忍度。具体而言，“示弱”的自嘲型幽默不具备威胁性，甚至让用户觉得有趣，可以在不伤害用户的情况下缓和紧张气氛；而自强型幽默可能会让用户感知到“自夸”背后的傲慢态度甚至是不怀好意的意图，进而降低用户失败容忍度。其次，幽默欣赏在幽默语言风格与用户失败容忍度之间起中介作用。语言中的幽默元素(如笑话)能够刺激用户的情绪认知，并引发其对智能语音助手的语言形成幽默欣赏，从而提高用户容忍其失败的可能性。最后，智能语音助手的角色类型是幽默语言风格对用户失败容忍度影响的边界条件。当智能语音助手为伙伴角色时，两者之间地位趋于平等，用户倾向于维持彼此的关系，此时不论是“自夸”还是“示弱”均不会对幽默欣赏及用户失败容忍度产生差异化影响。当智能语音助手为仆人角色时，用户处于关系中的优势地位，可以控制或影响他人。一旦智能语音助手使用自强型幽默进行回复，感知到越界和不适的用户会降低对其幽默的欣赏，并减少失败容忍度。而自嘲型幽默符合用户对智能语音助手的身份预期，可以有效缓解用户的负面情绪，增强其幽默欣赏并进而提高失败容忍度。

(二)理论贡献

本研究的理论贡献主要体现在以下方面：第一，聚焦于幽默语言在智能语言助手服务失败处理中发挥的作用，推进了智能对象语言风格补救方面的研究，细化了幽默语言的研究视角。回顾现有语言风格的研究，一方面，尽管已有学者探讨共情语言和可爱语言在持续使用意愿和失败容忍度中的影响[7][10]，但对幽默语言作用的探讨不足；另一方面，以往关于幽默语言风格的文献多集中于广告效果、企业服务补救等领域，针对幽默在人工智能领域的研究却极为有限，聚焦于服务失败情境讨论幽默语言的研究更是少之又少。具体而言，多数研究着重为企业设计针对消费者抱怨的幽默应对策略，讨论究竟何种幽默风格才能弱化服务失败的负面影响[17][18]。现有关于人工智能服务失败的研究仅分析了幽默语言与无幽默语言之间的差异，并证实了幽默语言风格的重要性[11][12]，却鲜有学者将幽默细化为不同类型进行研讨。本文则以幽默语言风格为研究对象，尝试将智能语音助手的幽默语言风格划分为自强型和自嘲型两个层次进行深入探讨，系统地回答了智能语音助手面对服务失败时应如何回应的问题，这不仅丰富了语言在服务补救领域中的研究内容，也深化了智能语言助手在幽默语言设计方面的研究深度。

第二，从良性冲突理论角度揭示了幽默语言风格和用户失败容忍度之间的内在机制。以往基于良性冲突理论的大部分文献多聚焦于讨论企业如何利用幽默唤起消费者的积极评价，并改善其品牌态度从而提高购买意愿，同时考察品牌个性和关系规范等对上述过程的影响[17][18]。然而良性冲突理论作为近年发展的新兴幽默理论却较少应用在智能服务领域，仅有Yang等(2022)[11]利用良性冲突理论解释AI助手幽默在服务补救中的作用。在此基础上，本文进一步探讨了不同幽默语言风格对用户失败容忍度的影响机制，从而拓宽了该理论在营销领域的应用范围。

第三，提出并验证了智能语音助手角色的调节作用，为幽默语言风格对用户失败容忍度的影响找到了有效的应用边界。智能语音助手的角色类型不仅影响用户与其在长期互动中建立的关系类型，更重要的是，还会影响用户如何看待智能语音助手语言一致性在失败容忍度中的作用。本研究将智能语音助手角色引入用户失败容忍度形成的理论模型中，解释了关系层级在用户与智能语音助手互动中的重要性，不仅提升了智能语音助手幽默语言的理论价值，还对现有的智能语音助手相关研究进行了有益扩充。

(三)管理启示

第一，企业在设计智能语音助手以应对服务失败的情况时，仅仅提高智能语音助手的识别能力、智能程度是不够的，还需要考虑如何通过设计语言风格实现有效沟通。在目前的人工智能技术水平下，智能语音助手的服务失败不可避免。目前市面上的智能语音助手倾向于采用机械或可爱的语言风格，而很少考虑幽默语言风格在服务失败时所发挥的作用。因此，针对服务失败情境，管理人员可以尝试对智能语音助手设计幽默有趣的语言程序，既能赢得用户的容忍和原谅，避免尴尬，甚至可能引发笑声，从而增加用户对这类智能语音助手的使用意愿。例如“扎心了老铁，我居然不懂这个问题，简直要掀桌了”等类似的幽默回应。

第二，在服务失败时，智能语音助手在回复中应慎用幽默，应当充分考虑如何方便用户理解和欣赏这种幽默。管理人员在设计智能语音助手时应注意区分幽默类型，如果用户情绪较为激动或愤怒，建议少用或不用自强型幽默，而多用自嘲型幽默。自嘲型幽默展现了智能语音助手谦逊且卑微的姿态，更能逗笑用户，提升用户的积极情绪。

第三，在进行服务失败处理时，需要根据智能语音助手的角色定位精准设计幽默语言类型。管理人员应在确定角色类型的基础上，设计与关系定位相一致的幽默语言风格，从而将失败带来的负面影响最小化。定位为伙伴角色的智能语音助手与用户地位趋于平等，在设计幽默语言风格上受到较少的限制，因而不太需要考虑保持角色和语言风格之间的一致性；而仆人角色的智能语音助手则给予用户控制感和地位感，管理者在设计语言风格时应当谨慎选择幽默类型，突出语言上的顺从和尊重。例如，天猫精灵在出厂时就被设定为仆人角色，因此在服务失败时很少会使用“自我夸奖”的自强型幽默进行回复。

(四)不足与展望

本文仍然存在一定的局限：首先，本研究主要适用于服务失败轻微或后果不严重的场景，在服务失败严重程度较高的情况下，幽默可能无法发挥服务补救作用，未来需要考虑在服务失败严重程度较高的场景中，何种语言风格更能影响用户的反应。其次，本文仅考虑了以语音为线索进行沟通的智能语音助手，后续可研究视觉线索(幽默形象)对用户失败容忍度的影响。最后，本文只考虑了智能语音助手角色在幽默语言风格和失败容忍度之间产生的影响，然而，用户的个人特质和情境因素也是不可忽视的影响因素。例如，在存在时间压力时，幽默语言的运用可能会引发用户的不适感，这一点在未来研究中仍需要进一步探讨。