助弱纾困解民忧

刘晓倩 熊雅贤 黄慧婷

一、案例背景

磊叔（化名），一位58岁的湖南籍到东莞务工人员，从事环卫工人一职，其妻子无业，其儿子儿媳也是到东莞务工人员，均是灵活就业并无固定工作，收入较低。一家4口居住在简陋出租屋，总体家庭收入并不稳定，全家上下最大的心愿是努力存钱把留守在老家的两个小朋友接到东莞读书和生活。

某天，一场突如其来的交通意外打破了这个到东莞务工小家庭的宁静生活。磊叔在工作时发生严重交通事故，全身多处骨折受伤，陷入昏迷，经过抢救后虽然脱离了生命危险，但巨额的医疗费用已花光全家的所有积蓄，在医院留医2个月后，最终磊叔因无法支付医疗费而选择返回出租屋内休养。此时，磊叔已完全不能自理，由其妻子照顾所有饮食起居，全家仅靠儿子儿媳的微薄工资维持基本生活，他们感到求助无门，全家人逐渐对生活失去了信心，看不到希望。

广东省东莞市东城街道樟村社会工作服务点双百社工，根据《关于加强低收入人口动态监测做好分层分类社会救助工作的意见》对磊叔一家进行初步评估，重点监测其家庭状况变化情况，决定为他们提供个案服务，帮助他们解决生活困难，重燃生活希望。

二、需求分析

经济方面。交通事故产生的医疗费中的自费部分花光了磊叔一家的所有积蓄，工伤抚恤金赔偿不到位，儿子、儿媳没有固定工作，收入不稳定。而且由于磊叔需要大量的人力精力照顾，其儿子、儿媳经常需要请假，与磊嫂一起轮换承担看护的责任。全家每月房租、水电费、伙食费及留守老家的两个孩子的生活费共计需要2500元，占每月可支配收入的90%。

住房方面。磊叔所租的房屋即将停租，房东预备进行买卖，全家急需寻找新的住处。

情绪方面。家属对突如其来的变故流露出不知所措与迷茫，赔偿问题和住房问题都求助无门，情绪低落，失去对生活的信心。

三、理论支撑

社会支持网络理论。该理论认为社会支持网络是由个人之间的接触所构成的关系网，通过接触这些关系网，个人得以维持其身份，并获得情绪、服务、信息等支持。磊叔一家所面临的问题较为复杂，仅靠社工的力量是远远不够的。社工可以通过建立正式社会支持网络和加强非正式支持网络的方式，协助他们寻找法律法援，加强家属之间的互相支持与照顾等多方面多管齐下，整合多方力量来协助磊叔一家直面困境，走出阴霾。

增能理论。该理论认为个人的能力是可以通过社会互动不断增加的。服務对象是有能力、有价值的。服务对象在与他人及环境的积极互动过程中，获得更大的对生活空间的掌控能力和自信心，促进环境资源和机会的运用，以进一步帮助服务对象获得更多能力的过程。社工可以提供一些正式资源的渠道，协助他们与相关部门沟通赔偿问题以及稳定就业问题，增加收入解决生活问题，促使他们缓解焦虑情绪，使得生活步入正轨。

四、介入过程

（一）介入初期

交通事故发生后，磊叔全家都陷入了前所未有的黑暗。首先，社工为磊叔一家构建社会支持网络，链接正式资源，并联合东城街道公共服务办向东莞市慈善会进行反馈，帮助他们申请临时救助资金，缓解其基本生活压力。

当磊叔全家的基本生活压力减轻后，社工协助他们一起分析解决其关于交通赔偿的问题。社工引导并协助磊叔家属找到对应主管部门或者法律援助来解决赔偿问题，同时社工还帮忙搭建线上沟通网络，与磊叔公司以及肇事保险公司取得联络，共同沟通解决赔偿问题。经过几方多次沟通后，最终达成共识，推动赔偿流程有序进行。

（二）介入中期

不幸的是，在赔偿流程正在进行且赔付款尚需等待45天时，磊叔家的出租屋即将到期停租，家属陷入进退两难的突发困境。社工得知该情况后，积极主动地与房东交涉，协同其家属一起向房东说明情况，希望房东可以答应续租，助力磊叔一家度过困境。多次协调沟通后，房东最终同意将房子续租到磊叔家处理好相关事宜为止。

而后，在社工以及当地人力资源部门的建议和帮助下，磊叔的儿子、儿媳得以找到稳定的就业机会，在就近社区实现顺利就业。

政府相关部门以及社工的努力协调让磊叔及其家属看到了救治的希望，在社工的鼓励劝说下，磊叔及其家属自愿返回医院继续进行治疗。经过一段时间的医治后，磊叔的情况趋于稳定，而后通过了医院的残疾认定，磊叔的评残进程也得到了进一步推进，最终在各方的协调下帮助磊叔成功评残。

（三）介入后期

经过漫长的赔偿流程，磊叔终于拿到应有的赔偿，其家属表示未来将带磊叔回湖南老家安享晚年。返回老家前，磊叔全家特意来到樟村社会工作服务点与帮扶社工道别，他们表示是第一次认识到“社会工作”这个行业，非常感激社工在其最无助迷茫的时候伸以援手。同时，磊叔家属表示已认识到自身有解决问题的能力，且在本次问题解决的过程中不仅了解和学习到很多法律上的专业知识，还懂得了在今后的工作及生活中如何更好地保障自身的权益。

五、专业反思

在本案例中，服务对象（案主）陷入突发困境时所面临的问题是多样且复杂的，仅凭社工一方的力量是单薄的，社工可以通过其专业力量和专业技术多方联动、链接资源，以达到精准匹配案主需求的目标，以宏观与微观的相结合的角度，结合不断变化的实际情况为服务对象（案主）提供个性化服务。此外，社工在进行服务时，要相信服务对象（案主）有自我解决困难的潜力和能力，陷入困境时服务对象所表现出的无措与迷茫都是暂时的，社工应做到“授人以渔”，更要做到的是鼓励与支持服务对象。当服务对象看到曙光的瞬间，便有了继续前行的信心。