智慧城轨背景下车站服务质量提升研究

王存兰

苏州轨道交通运营有限公司 江苏 苏州 215000

城市轨道交通作为城市重要的公共交通方式，对于居民的出行需求具有重要意义。目前国内城市轨道交通的发展逐渐趋于智慧化和信息化，但对乘客服务方面仍存在一定不足，如乘客拥挤、信息不畅、设施陈旧等。这些问题影响了乘客的出行体验，同时也制约了城轨交通系统的发展。智慧城市技术的快速发展为解决这些问题提供了新的机遇。因此，研究智慧城轨背景下车站服务的提升措施具有重要的现实意义。

1 智慧城轨的发展背景

近年来，国内地铁公司积极推进智慧城轨建设，逐步引入智能化、信息化、数字化技术，加快地铁行业智慧设备的应用进程。智慧城市建设作为我国城市发展和社会经济增长的重要战略方针，正迅速推进并向区县和农村扩展。根据统计数据显示，到2022年，我国智慧城市市场规模已达到25万亿元，较2017年增长了33.03%。城市交通网络的建设对于推动社会经济增长至关重要。在智慧城市建设中，智慧交通网络成为城市数字化和智能化升级的关键环节，引起了广泛的社会关注。根据数据显示，到2022年，我国智慧交通市场规模已达3519.8亿元。未来，我国将进一步加大对智慧交通建设的力度，为城市轨道交通的数字化和智能化发展提供强大的社会推动力。这将有助于提高城市交通运输的效率、减少拥堵问题，并为居民提供更便捷、可持续的出行方式。

目前，国内地铁行业已经在车站、列车、信号等方面应用了智慧设备，取得了显著的成效。在车站方面，国内已全面推广智慧车站系统，其包括多媒体信息发布系统、智能安防监控系统、智慧客服系统、智能照明系统等。在列车方面，国内也已广泛应用智能列车系统，其采用了自动驾驶技术、智能控制系统、智能安防监测系统等，可以提高列车的运行效率和安全性。在信号方面，国内已经开始应用数字化信号系统，其采用了智能控制技术和数字化通信技术，有效提高了地铁行驶速度和运行效率[1]。

2 城市轨道交通普通线路的服务现状

2.1 技术应用不平衡

目前，国内大部分地区的新建城市轨道交通系统已经引入了智能化技术，如地铁智慧大脑、智慧运维、智慧运营、智慧客服等。但是原有的普通运营线路仍为传统运营方式，缺乏信息化支持，全面改造既有设备系统，势必改造成本过高，因此导致了同一运营单位车站服务质量不均衡。此外，在普通线路中，由于缺乏统一的数据平台和标准，各个运营线路之间的数据共享和交互也面临一定的困难，限制了技术应用的整体效果，最终容易导致乘客需要在不同线路面临的服务无法统一，甚至改变乘车习惯，极易造成乘客使用不适应与服务不满意。

2.2 数据安全和隐私问题

普通线路的服务现状在数据安全和隐私问题上存在明显的挑战。首先，普通线路的数据收集和使用缺乏有效的规范和监管。交通系统采用各种技术手段来收集和处理的用户数据，如GPS定位、智能卡、视频监控等。然而，这些数据往往没有得到合适的保护和管理，容易受到黑客攻击或滥用，存在用户个人隐私泄露和身份信息被盗用的风险。其次，普通线路数据共享过程中存在数据安全隐患。为提高普通线路服务质量，许多地区的公共交通系统采用数据共享的方式，与其他运营单位和第三方机构共享相关数据；在数据共享中，由于缺乏有效的监管和规范，数据往往存在泄露和滥用的风险，特别是敏感个人信息的泄露可能会对用户造成严重的损失。

2.3 信息不对称和易用性问题

目前，普通线路的运营信息发布和传播主要通过线下实地告示，线上微信、微博、抖音等平台，乘客对于运营时刻、接驳信息、票价等信息获取及时性多有不足，特别是在客流量大或恶劣天气等情况下，信息不对称问题更加突出，导致出行及换乘效率较低。为进一步改善，部分运营单位引入了部分数字化和智能化技术，如车次实时到站信息、电子票务等，但在使用过程中仍然存在一定的难度和不便。例如，电子票务系统、共享业务等可能需要乘客手机移动支付操作，而对于老年人和学生群体却无法全面适应。此外，由于普通线路的现场服务业务主要依靠司机、车站服务人员全权负责，但受运营人力成本限制，容易出现部分线路、部分岗位人员配置不足而通过现场其他岗位联控处置的情况，导致乘客问询、业务处理效率有所下降，乘客体验感不佳。例如，在早晚高峰期车厢拥挤、票卡问题处理排队等问题，都是普通线路容易出现的困难。

2.4 缺乏协同和整合

目前城市轨道交通系统中普通线路、车辆和车站之间缺乏有效协同，导致乘客出行的便利性和效率受到限制。例如，相邻线路之间行车间隔未能充分衔接，换乘站点路径设置不合理，乘客需要额外步行或换乘等待时间较长，影响出行体验。地铁出入口与公交站台、站点设置缺乏“一张蓝图绘到底”的有效整合和衔接，导致乘客在出行过程中等待时间较多，换乘效率较低，增加了时间成本。同时，地铁站点与火车站、有轨电车、其他慢行系统、商业用地、居民区衔接等也缺乏统一整合，都给乘客带来了换乘、票务、走行等诸多不便[2]。

2.5 服务标准差异化

目前运营单位对普通线路的站务、设备服务人员均开展常态化的培训，但由于人员年龄及工作经验的差异化，导致不同线路服务礼仪、专业技能以及服务态度方面也会有所区别，乘客面对不同线路，出现服务不统一的情况时极易引发乘客投诉。另一方面，不同线路和车辆之间的服务质量也存在差异，例如车辆的舒适性、车内设施的完善程度、车辆的维护状况等，部分线路服务基础设施较好，提供乘车环境明亮简洁、硬件服务设施便捷良好，而部分老旧线路的基础服务设施因空间不足、不符合人体工程学、处理流程繁琐等导致服务质量较低，乘客可能面临车辆拥挤、设施老化等问题，影响出行体验。

3 智慧城轨背景下车站服务质量提升策略

3.1 智能化车站建设

智慧城轨系统可以运用先进的信息技术和智能化手段，对城市轨道交通系统进行整体优化，以提供更加智能、便捷、舒适的出行服务。智能化车站系统应为乘客提供直观可靠的运营信息，包括列车到站时间、运行班次、城市资讯、实时新闻等。该系统借助传输系统和控制中心进行数据交互，实现乘客信息系统和广播系统等相关服务的集成。

为了发挥系统功能，需从分项功能入手，即从到车站设施、服务流程、信息管理等方面，部署系统硬件设施，从而提升车站服务水平：（1）引入智能安检设备，如人脸识别、集中判图安检系统等，提高安检效率和准确性，同时降低乘客排队时间，减少运营单位人工投入成本。（2）增设智慧客服系统，如自助售票机、自助取票机、自助查询终端等设施，方便乘客购票、取票和获取出行信息，减少人工窗口压力，提高服务效率。（3）在车站出入口门楣、站厅通道、站台等位置设置实时列车到站、离站、换乘信息显示屏，方便乘客及时获取列车动态信息，以便提前规划出行路径。（4）通过智能导航、扫码查询等方式，为乘客提供大型车站内部结构布局、换乘指引、周边服务信息查询等导航服务，提升乘客出行便利性。（5）引入智能化环境监测设备，实时监测车站内空气质量、温湿度等环境参数，并通过智能系统进行调控，提升车站内部舒适度。（6）增设智能化的无障碍设施导引，包括电梯、扶梯、盲道等，为行动不便人士提供更加便捷的出行环境。（7）增设高清智能监控、紧急报警装置等设备，加强车站安全的监控和管理，提升乘客出行安全感。通过上述智能化车站建设措施，可以提升智慧车站的服务水平，改善乘客出行体验，实现城市轨道交通系统的智能化、便捷化和舒适化，促进城市可持续发展[3]。

3.2 提供个性化服务，强化信息化服务

在智慧车站系统下，提供个性化服务并强化信息服务是车站服务提升的关键。借助智能化技术和信息化手段实现更为精准、高效的个性化服务，进一步提升车站服务质量。为实现这一目标，需建立新型智慧服务模式，实现票务自助、资讯查询、失物招领、个性化服务的一体化集成，全面实现车站服务的自动化、个性化与智能化。

车站智慧服务集成系统不仅对内可实现运营单位工作人员一键开关站、智慧巡站、智慧设备运维、智慧调度等，也可对外满足乘客服务需求一站式达成。例如：智慧服务集成系统可通过收集乘客出行信息，建立用户画像系统，分析乘客出行偏好、出行时间、目的地等信息，实现精准推送列车时刻、换乘路线、周边服务等信息至目标乘客。同时，将重复服务提醒、信息查询等业务内容通过智能客服机器人或智慧自助客服系统来完成，为乘客提供无差异在线咨询服务。借助自然语言处理技术和对话交互系统，实现对乘客问题的快速回答和解决，提高服务效率。为乘客提供智能化电子地图导航服务，实现对车站内部布局、周边地理环境等信息的快速查询和导航。在乘客自主查询的基础上，通过大数据分析技术，对乘客出行情况、服务需求等数据进行收集和分析，为车站管理提供决策支持和服务优化建议，进一步提升服务质量[4]。

3.3 优化交通接驳服务

目前，建立以城市轨道交通为骨干，常规公交为基础，慢行交通为延伸有机融合的城市交通体系是必然发展趋势，大力提升各类交通方式之间的接驳服务质量，将有效满足乘客出行需求。

表1 交通接驳服务优化路径

3.4 强化安全保障措施

安全保障是城市轨道交通系统运营的基础，确保乘客和车站人员的人身安全和财产安全，是车站服务的首要任务。引入高清视频监控系统，通过智能视频分析技术，对车站内异常行为和事件进行实时识别和报警，可大力提高车站应急反应能力。在车站付费区、卫生间等位置设置紧急呼叫设备，包括紧急报警按钮、对讲设备等，方便乘客和车站工作人员在紧急情况下及时沟通和处置。运营单位通过建立紧急事件应急预案，明确责任分工和处置流程，保障应急事件的快速响应和处理。同时，可借助智能化技术，在车站出入口、通道等关键区域设置人脸识别和身份验证系统加强对车站周边环境的管理和巡逻，防止恶意行为和犯罪活动的发生，确保安全运营，提升乘客出行安全感。

3.5 精简人员后的服务技巧提升

随着智能化技术的应用和发展，部分传统人工服务工作可以通过自助设备和智能系统来完成，运营单位人工成本有所降低，但精简人员后，车站服务人员也同步需要具备更高水平的专业知识和服务技巧。智慧城轨线路中自助设备的使用非常普遍，乘客自助服务的意识同样需要过程和时间培养，智慧车站投用的前期阶段，车站服务人员仍需针对乘客常见问题进行详细使用指导，解答疑惑，并提供帮助。同时要积极通过与乘客互动交流，了解乘客的需求和意见，提供更准确、有效的服务措施；针对部分个性化服务需求，还需建立服务信息库，便于后续扩展。

3.6 智慧设备上线后的人工服务与智慧服务的配合

随着智慧城轨系统的不断完善，面对老年人、残障人士或语言不通的外国游客等特殊群体，仍需提供个性化服务举措，解决其特殊需求和问题。另外，面对不同乘客的情绪和疑问，人工服务可以有效补充智慧设备无法提供的“温度服务”与“微笑服务”，在特殊情况下，必要的人与人面对面接触式服务，可有效提升乘客满意度，由此可见，智慧服务体系的建立，不仅需要新兴技术支撑的智慧服务，还应配合基础的人工服务作为必要补充，通过车站服务人员的灵活服务技巧与微笑服务，才能便捷乘客出行的同时，真正提高车站服务质量[5]。

4 结束语

综上所述，本研究通过分析城轨交通系统中存在的问题，结合智慧城市技术的应用，提出了一系列促进车站服务提升的策略。通过实施这些策略，可以有效提升城轨车站的服务质量，提高乘客的出行体验，推动城市的可持续发展。