基于SERVQUAL模型的佛山外来青年工作居住地选择满意度及诉求研究

黄鹤 秦文革 熊竹琴 谷秋霞

摘要：对来到广东佛山青年工作居住地选择满意度及诉求展开研究，多重维度探究青年选择居住地的影响因素，探索青年选择佛山居住的满意度以及相关诉求。通过问卷调查和SERVQUAL模型分析，研究结果显示：医疗资源充足、教育水平程度、工资收入是青年选择佛山工作居住的主要考虑因素。但房价与收入水平相对合理性、第三产业的发展潜力和创新创业政策扶持力度是佛山有待加强的因素。因此，吸引外来青年的对策主要集中在优化第二产业结构、提升政府服务的便利程度、提高医疗水平服务、打造核心竞争力等方面。

关键词：广东佛山；外来青年；SERVQUAL模型；工作居住地；满意度

中图分类号：C924.2文献标识码：A文章编号：2095-6916（2024）08-0035-04

A Study on the Satisfaction and Demands of Foshan Migrant Youths

Choice of Places of Work and Residence Based on the SERVQUAL Model

Huang HeQin WengeXiong ZhuqinGu Qiuxia

（Foshan University， Foshan 528225）

Abstract： Based on questionnaire and the SERVQUAL model analysis， this paper studies the work and residential area satisfaction and demands of young migrants to Foshan to explore the influencing factors of their choice of residence from multiple dimensions and further studies their residential satisfaction and related demands for choosing Foshan to live. The results show that sufficient medical resources， education level and salary are the main considerations for young people to choose Foshan to work and live. However， the relative rationality of housing prices and income levels， the development potential of the tertiary industry and the policy support for innovation and entrepreneurship are factors that need to be strengthened in Foshan. Therefore， the countermeasures to attract young migrants are mainly focused on aspects such as optimizing the structure of the secondary industry， enhancing the convenience of government services， improving medical services levels， and building core competitiveness.

Keywords： Foshan， Guangdong; young migrants; SERVQUAL model; place of work and residence; satisfaction

本研究立足于來佛青年的工作居住地选择因素及诉求，梳理当前佛山青年就业的过程中所考虑的因素和诉求；通过对在广东佛山五区476名来佛就业居住的青年进行问卷调查，聚焦青年当前的急难愁盼；运用SERVQUAL模型分析来佛青年的工作居住地选择因素，分析佛山在吸引青年人才上的短板；总结分析结果，提出解决来佛青年就业问题和相关诉求的方案。

一、文献综述

（一）国内研究现状

刘旭阳和金牛［1］运用了2017年全国流动人口动态监测数据分析“抢人大战”下青年流动人才的特征，认为高学历的青年流动群体在毕业后选择居住和就业地时，会综合考虑经济因素和地理因素。原新、赵玮［2］重点探究了影响青年流动人才城市选择的因素，并根据城市规模与受教育水平的差异性进行了讨论，并认为经济特征、社会环境以及就近迁移流动是对青年人才产生显著吸引的共同特点。张抗私和周晓蒙［3］通过微观调研数据分析了大学毕业生的省际流动特征，发现他们的就业地点大多集中在毕业院校所在的省份和生源地省份。

（二）国外研究现状

McKay［4］等在“The challenge of youth employment in Asia：Lessons from four fast-growing economies”一文中分别调查了孟加拉国、柬埔寨、尼泊尔和越南四个国家，发现四个国家的青年与劳动力市场不匹配，教育水平、工业化进程和出口规模都是影响上述问题的因素。Mohammed M. Gomaa［5］利用有序选择模型（ORM）研究得出在基于土地利用组合的居住选择中，影响最大的因素是人口统计与住房相关指数、家庭收入与住房相关指数的交互项。Kim Kyoung Deok；Kim Byung Ryang［6］侧重群体差异分析研究，探讨了影响老年人退休后选择居住区的因素，研究结果表明个人、经济和社会环境是影响最大的因素，且偏好可能因居住地或收入水平的不同而存在差异。

二、数据与模型

（一）概念界定

本文的核心概念为佛山市青年工作居住地的选择与诉求，因此要同时满足两个概念，即年龄要在35岁以下且工作和居住在佛山市的人。

（二）SERVQUAL模型介绍

SERVQUAL为英文“service quality”的缩写，该词最早出现在1988年由美国市场营销学家帕拉休拉曼来特汉毛尔和白瑞三个合写的一篇题为“SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法”［7］的文章中。

SERVQUAL理论是依据全面质量管理（Total Quality Management，TQM）理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其核心是服务质量取决于用户所感知的服務水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望—感知”模型），“SERVQUAL分数=实际感受分数-期望分数”。

（三）模型的使用

SERVQUAL模型使用分四个步骤。（1）根据现实需要和自身情况基于SERVQUAL模型建立一套评分体系。体系内容涵盖五大属性（构面）及与之相关的22个子项目（问题）。（2）开展问卷调查，由大众打分。大众根据自身情况对每个问题打分。（3）计算服务质量的分数。需要注意的是，如果考虑到服务标准的相对重要性，评估政府服务质量就要计算加权平均SQ值。（4）结合服务质量差距分析模型，寻找问题根源，制定改进措施。

SERVQUAL计算公式：SQ=∑（Pi-Ei）（i=1，2，3，…22）=1（Pi-Ei）

SQ：感知质量

Pi：为第i个因素在顾客感受方面的分数；Ei：为第一个因素在顾客期望方面的分数（i=1，2，3，…，n=22）

由上式获得的SQ是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量，但是在现实生活中大众对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。因此，通过大众调查后应确定每个服务质量属性的权重，然后加权平均就得出了更为合理的SERVQUAL分数。公式为：SQ=∑wj∑（Pi-Ei）（i=1，2，3，…，22，j=1，2，3，4，5）wj为第j个属性的权重。将此时的SQ分数再除以因素数n（n=22），就得到单个人平均的SERVQUAL分数。最后，将调查中所有人的SERVQUAL分数加总再除以全部人m就得到对政府该项服务产品平均的SERVQUAL分数，即Servqual=（∑SQi）/m（i=1，2，…，m）。

（四）数据来源

数据分为宏观城市特征数据与佛山青年微观个体特征数据（见表1）。

第一，佛山外来青年微观特征数据来自于调查问卷，从问卷调查中筛选出来佛青年作为研究对象并以年龄、性别、教育水平等指标刻画个体统计特征。

第二，宏观特征数据主要来自2017—2021年六个城市的统计年鉴，从经济特征、社会环境、距离区位等几个维度来定义城市特征。（1）经济特征包括居民可支配收入、就业人数、政府对于来佛青年的相关政策来反映青年人才就业机会和未来发展前景。（2）社会环境包括各个城市的学校数量和医院的数量来衡量城市的医疗资源与教育资源，反映社会服务资源对人才的吸引。（3）根据各个城市的地铁线路来测算和衡量距离区位，由各个城市的交通设施便利程度来代表该城市生活和工作的便利程度，反映基础设施对于青年人选择工作居住地的影响。

（五）变量的统计描述

通过佛山五区（禅城区、南海区、顺德区、三水区、高明区）的实地问卷调查，本论文得到佛山市青年个体样本476个（见表2）。样本中男性比例略低于女性，男生占比为45.09%，女性占比为54.91%。其中，本科学历的人数最多，占比48.23%；其次是专科学历，占比23.17%；研究生及以上学历的人数占比为13.36%。调研涉及批发零售业、制造业、经济金融业、房地产业、交通运输、服务业、教育业、公共管理行业等其他关系国民经济发展的行业。

从调查问卷可以看出，年龄在23—26岁的人群是最大的群体。个体样本中已婚人数为158人，占比32.99%；未婚人数为321人，占比67.01%。学历这项总体来看，选择文史类、理工类、经济管理类和其他类别的选项分别占22.13%、24.63%、31.94%和21.29%。

在各类别选项中，经济管理类选项占比最高，推测与当前社会对经济管理人才的需求较高有关。同时，理工类选项占比也相对较高，这可能与当前科技发展迅速、理工科专业人才需求较高的趋势有关。其次样本中超过七成（71.19%）的人没有子女，17.12%的人有一个子女，10.44%的人有两个子女。

三、青年居住地选择相关诉求及对策建议

（一）来佛青年居住选择满意度及相关诉求

根据模型分析结果，在佛山工作和居住的青年对佛山未来的发展诉求主要集中在提高医疗水平、优化第二产业结构、提升政府服务的便利程度、增加休闲场所的数量、改善空气质量等方面。其中，提高医疗水平方面的诉求得分最高，说明需求非常强烈。优化第二产业结构、提升政府服务的便利程度也是市民关注的重点，这反映出来佛青年也展现出了对经济结构调整和公共服务改善的期望。增加休闲场所的数量和改善空气质量也是市民的重要诉求，这表明佛山外来青年对生活环境的改善有较高的期待。

（二）对策建议

1.优化第二产业结构，提升政府服务效率

一方面加快技术创新与升级，推动传统制造业向高端智能化转型，发展新兴产业，如绿色能源、新材料、生物医药等。要区域协同发展，鼓励地区间的资源共享和优势互补，形成具有竞争力的产业链条。另一方面要加快数字化转型，推进政务服务的数字化、网络化、智能化，提供线上线下相结合的便捷服务。优化办事流程，减少繁琐的手续和证明，降低企业及民众的办事成本。

2.提高医疗水平服务，健全医疗保障体系

近些年来，佛山市往来人口比较密集，对比其他几大城市，医疗机构覆盖面不广，佛山市应当优化提升医疗政策，包括住院政策、大病保险政策和商业补充医疗保险政策等。这些政策的优化能够提高医疗服务的质量，同时也能增强市民的安全感、幸福感和获得感。

3.扩大创新创业扶持，营造优良的营商环境

首先，政府增加对初创企业的资金支持，包括直接投资、贷款担保、风险投资等形式。其次，优化税收政策或者提供税收减免或退税政策。简化行政审批流程、加强知识产权保护、提高金融服务水平、定期评估和调整政策，根据实际情况，及时调整和完善扶持政策，确保政策的有效性和可持续性。

4.凸显佛山经济特色，打造核心竞争力多维体系

加强对随迁人员及其子女的资源供给，避免歧视，保障资源配置公平。完善“经济引人”机制，构建合理工资结构，吸引和留住各类高端人才。同时，区域协同发展与周边城市建立密切的合作伙伴关系，实现资源互通、优势互补，共同推动区域经济发展。推广城市文化、建设标志性建筑等方式，提高佛山在国内外的知名度和美誉度。

四、结束语

医疗资源、教育水平程度、工资收入是青年选择佛山工作居住的主要考虑因素。外来青年对佛山的诉求主要集中在希望能优化第二产业结构、提升政府服务的便利程度、提升生活环境等方面。针对佛山外来青年对居住地满意的情况，笔者建议优化佛山的产业结构，凸显经济特色；提升医疗水平，健全医疗保障；扩大政策扶持力度，营造良好的营商环境等。

参考文献：

［1］刘旭阳，金牛.城市“抢人大战”政策再定位：聚焦青年流动人才的分析［J］.中国青年研究，2019（9）：47-53.

［2］原新，刘旭阳，赵玮.青年流动人才城市选择的影响因素：基于不同规模城市的比较研究［J］.人口学刊，2021（2）：48-60.

［3］张抗私，周晓蒙.大学毕业生就业的省际流动特征及其影响因素［J］.人口与经济，2018（1）：69-78.

［4］MCKAY A，MUSSIDA C，VERUETE L.The challenge of youth employment in asia：Lessons from four fast‐growing economies［J］.The world economy，2018（4）：1045-1067.

［5］MOHAMMED M GOMAA.Macro-level factors shaping residential location choices：examining the impacts of density and land-use mix［J］.Land，2023（4）：748.

［6］KIM KYOUNG DEOK，KIM BYUNG RYANG.An analysis of the factors that influence choice of residential area of the middle-aged after retirement：focusing on analysis of group difference［J］.Journal of the korean housing association，2018（5）：55-65.

［7］PARASURAMAN A，BERRY LEONARD L，ZEITHAM-L VALERIE A.Servqual：A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality［J］.Journal of retailing，1988（1）：12-40.

作者簡介：黄鹤（1982—），女，汉族，广东潮州人，佛山科学技术学院讲师，研究方向为思想政治教育。

通信作者：秦文革（1999—），女，汉族，河南驻马店人，单位为佛山科学技术学院，研究方向国际商务。

熊竹琴（1997—），女，汉族，江西九江人，单位为佛山科学技术学院，研究方向为国际商务。

谷秋霞（2000—），女，汉族，河南南阳人，单位为佛山科学技术学院，研究方向为国际商务。

（责任编辑：杨超）