浅谈广电BOSS系统

王 威

（太原有线电视网络有限公司，山西 太原 030024）

随着有线电视的飞速发展，广电业务呈多元化迅猛增长，由单一的有线电视业务运营发展转型为包括数字电视业务、宽带接入业务、互动电视业务、电视商务和其他增值业务等多种业务并存的综合运营。为了应对运营需求，就需要搭建能够整合信息资源，提高客户服务，推进各种业务发展，提升管理水平和核心竞争力的强有力的支撑平台。因此，具有广电特色的BOSS系统应运而生。

BOSS是英文“Business Operation Supporting System”的缩写，也就是通常说的“综合业务运营支撑系统”。广电BOSS系统要充分体现广电运营商的经营理念，把广电运营商的管理思想具体体现在BOSS系统中，做到与广电运营体系融为一体。综合业务运营支撑系统包括业务支撑系统（business support system，缩写成BSS）和运营支撑系统（operation support system，缩写成OSS）两部分。

BOSS系统设计原则可以概括为以下5点：①遵从SOA架构模型——模块组装原则；②多层体系结构设计；③多级组织机构运营——分散经营、集中管理；④使用三户模型，以客户为中心——统一客户资料、统一产品管理；⑤良好扩展性的对外接口——全业务整合，多业务集成，实现“一单清、一台清”。

SOA是英文（Service-Oriented Architecture）的缩写，也就是通常说的“面向服务的架构”。SOA是一个组件模型，它可以根据需求，通过网络对松耦合的应用组件进行分布式部署、组合和使用。简单来说，SOA就是将应用程序的不同功能单元（称为服务）通过服务之间定义良好的接口和契约联系起来。这种具有中立的接口定义的特征被称为服务之间的松耦合。实现松耦合的系统有两个特点：一是灵活性；二是当组成整个应用程序的每个服务的内部结构和实现逐渐发生改变时，它能够继续存在。SOA作为一种面向服务的架构，是一种软件架构设计的模型和方法论。在SOA的技术框架下，可以把杂乱无章的庞大系统整合成一个全面有序的系统，从而增加企业在业务发展过程中应用系统的灵活性，实现最大的资源利用率。

BOSS系统的整体设计是采用多层体系结构设计，基于对综合业务的信息管理，将整个系统分为客户、服务、资源、合作伙伴4个层面。在客户层中要进行的工作主要是指，根据业务需要，实现以三户模型为基础的管理功能，并建立统一的客户信息视图，其中包括：市场营销管理、统一客户管理、综合客服、账务管理、账务处理和计费；在服务层中要进行的工作包括：统一产品管理、统一业务认证、服务开通；资源层进行终端资源管理；合作伙伴层是指对各种合作伙伴的管理。

BOSS系统可以允许多级组织机构运营，采取分散经营、集中管理的方式。在系统管理时设置不同的权限角色，操作员根据具体的需要选择不同的角色，就可以拥有相应的权限，见图1。

图1 权限角色

“三户模型”的运用在整个系统中是非常重要的，三户模型贯穿于整个BOSS系统中，充分体现了“以客户为中心”的理念。简单来说，三户模型就是指客户、用户、账户及其关系。

客户是指一个独立实体的人或者单位。它可以是社会中的人、家庭、团体、公司等消费主体。

用户体现了客户与运营商之间的业务关系，客户订购运营商提供的多个产品（业务），每订购一个产品都对应一个使用该产品的实体，即用户。

账户体现了客户与运营商之间的账务关系，客户通过账户向运营商为所选择的产品付费，一个客户可以根据订购产品的不同设置多个账户，分别向运营商缴纳不同的费用。一个账户可以拥有多个账本，例如，一个用户订购了一年的有线电视业务、数字电视专业频道包年业务和互动电视包年业务，账户中就会有现金账本、有线电视包年账本、数字电视专业频道包年账本和互动电视包年账本。在现金账本中的款项可以用来订购其他业务，而包年账本中的款项是专款专用的。

客户、用户和账户之间存在密不可分的关系，将客户设定为一级，用户和账户是二级，用户和账户归属于客户，用户和账户之间存在账务关系，见图2。

图2 客户、用户、账户三者的关系

客户和用户：用户归属于客户，客户订购使用产品后就产生了用户，用户就是客户订购产品的使用关系承载者。目前，广电行业的业务有传统的有线电视业务、数字电视业务、宽带接入业务、互动电视业务等多种业务。客户可以订购多种业务，用户也可以分为普通有线电视用户、数字电视用户、宽带用户、互动电视用户等。这种设计充分体现了“以人为本”——将服务的对象定为人，而不是产品，强调了“以客户为中心”的服务理念，使服务的对象就是客户本身。

客户和账户：账户归属于客户。它是一个客户在运营商处存放资金的实体。它的作用就是为订购的产品付费。一个客户可以只拥有一个账户，也可以拥有多个账户。账户可以跨客户为几个用户付费，也可以为单个用户账单的某个账目付费。

用户和账户：都归属于客户，两者之间可以通过账务关系联系到一起。用户订购产品的费用可以分别从不同的账户缴纳，账户也可以接受多个用户缴纳的费用。

在BOSS系统中，“一单清、一台清”的实现有利于广电“以内容为主，附带各种增值业务”的服务特性。“一单清”是指对所有业务的账务采取综合账务处理，例如，用户到营业厅前台缴纳基本收视费的时候，可以同时了解到自己订购的其他业务的缴费情况，清楚自己所有的账务。“一台清”是指广电的多种业务都可以在统一的平台进行综合营业受理。这样，用户到营业厅办理业务，只需排一次队，就可以全部办好，营业员也只需用一台电脑在一个系统中操作就可以满足用户对不同业务的需求。这样，就简化了操作，节省了时间，提高了服务品质。

随着三网融合进程的加快，BOSS系统与广电行业进一步紧密结合，突出了对客户服务能力的提升，不断促进了内部流程的科学完善和简捷高效。同时，BOSS系统也为广电行业的发展提供了强有力的支持，梳理工作流程、明晰部门职责对处于三网融合初期的广电行业具有战略性的意义，同时也意味着广电行业在提升客户服务能力、提高自身竞争能力方面更近了一步。