广电网自助营业厅方案

张慧勇

（太原有线电视网络有限公司，山西 太原 030024）

三网融合不仅为广电网络提供了转向全业务运营千载难逢的契机，也带来了前所未有的竞争冲击。数字化双向网络的升级改造，让广电正在以一种前所未有的速度发展，规模快速扩张，用户数量迅猛增长，为有线电视网络的产业化铺平了道路。而原有的业务渠道很难满足快速增长的用户需求，如何以更低的成本提供更加便捷的服务，是广电业务拓展时需迫切解决的问题。在电信业成功应用的自助服务平台，也开始受到越来越多的广电运营商关注。

由于政策壁垒的逐渐打破，广电行业所面临的竞争在不断加剧，谁能发掘客户、留住客户才是未来市场的赢家。如何提供便捷优质的客户服务无疑是掌控客户的关键。互联网的广泛应用给广电为用户提供服务带来了新的便利契机，广电网上营业厅就是顺应这一趋势而推出的通过互联网办理各类广电业务的全新的运营模式。网上营业厅是电子渠道的主要形式，是一个全新的业务受理自助平台，以现有业务处理系统（BOSS系统）为支撑点，通过网站，为客户提供业务受理、信息查询、业务咨询、缴费充值、网上报修、投诉建议及宣传推广等服务。把窗口营业、客户服务中心与网上受理进行有机结合，在提供便利服务的同时，减少了实体营业厅的压力，降低了运营总成本，实现广电企业经济效益和社会效益的双丰收。

网上营业厅一般包括企业门户（包括后台管理）、个人门户以及合作伙伴门户三个部分。其中企业门户主要是向用户展示公司现状、业务指南、资讯中心、企业文化等方面的信息以及系统管理等功能，树立良好的公司形象；个人门户主要提供包括用户登录、用户管理、业务办理、综合信息查询、在线客服、短信或邮件通知等功能；合作伙伴门户主要提供合作伙伴产品及服务管理、分成报表查询等功能。为使更多的用户使用网上营业厅，可以开办网上商城，引入积分系统，提高网站对用户的吸引度。

图1 网上营业厅

采用网页标签技术，收集用户访问的行为特征数据，分析用户访问行为，实现智能化营销，能迅速应对市场变化，快速灵活的变更业务和开发新业务；助力业务的快速拓展，减少营业厅等设备的建设、投入；降低客户沟通成本，增强广电运营商的竞争优势，通过使用数字证书等先进的加密通讯技术，保障了数据的安全性、系统的开放性，与广电现有系统保持无缝连接。

它是一个面向客户服务的平台，以现有业务处理系统（BOSS系统、客服系统）为支撑点，通过网站、双向机顶盒、自助终端机或手机（WAP）等终端，为客户提供业务受理、信息查询、缴费充值及宣传推广等服务，是一种全新的服务方式和接触平台。自助服务平台让广电运营商以更低的成本、更高的效率提供随时随地、方便快捷的个性化业务和高质量服务。

广电运营商为用户提供方便快捷的消费清单查询、余额查询、欠费查询、充值卡充值、产品订购和商务等服务，减少用户亲临营业厅办理业务的次数和时间，使有线数字电视用户安坐家中即可享受优质的广电服务。

图2 自助服务平台

使用J2EE软件架构，采用目前流行的框架STRUCT、SPRING、EJB3、AXIS等技术，便于安装、使用和维护；与BOSS系统无缝衔接，业务流程平滑流畅；支持HTTP 1.1协议和 Cookie；支持SSL 2.0/3.0加密功能；所有网页符合HTML4.01、JavaScript1.3、CSS2.0和 DOM 0、1、2规范。

网页有专门针对机顶盒浏览器和电视机屏幕设计，简单易用。将广电网络打造成一个集公共信息传播、信息服务、文化娱乐、交流互动于一体的多媒体信息终端，是广电运营商正在努力的目标。如何使广大电视用户能自发的参与数字电视，愿意为数字电视买单，并且持续地买单，做好产品和服务是关键。建立完备的运营支撑体系是保障广电运营商提供优质产品和服务的基石。客服系统正是广电运营支撑体系不可或缺的重要系统。随着服务内容的增加，服务模式的转变，用户同广电部门的沟通也越来越频繁，同时收费的增加使用户对沟通的便捷性以及满意度提出了更高的要求。传统的营业厅窗口服务模式已完全不能满足用户需求。客户服务系统则成为服务用户、缓解矛盾、推广业务、创造利润和树立良好形象的有力工具。而广电运营商要在三网融合中脱颖而出，保持并不断强化广电网络的内容优势、宽带优势和用户优势，科学、智能的业务运营支撑系统将是广电运营商建立和保持竞争优势的关键！

客服系统建立统一、集中受理、面向客户的多渠道综合性服务接入平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理用户对广电业务的需求，为用户提供综合性服务的无形窗口。客服系统让广电运营商能快速响应用户需求，提升服务质量，提高用户满意度和忠诚度，从而能留住老客户、吸引新客户，使企业更具竞争力。

客服系统集成语音、传真等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒体接入、呼出能力以及对多媒体数据的支持；实现数据共享和知识再生，提供用户有线电视、数字电视、宽带、专网等业务咨询、故障申报、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站式管理；为用户提供规范、全面、便捷、经济的多元化服务。

图3 客服系统

遵照主动、智能、人性化的设计理念，采用先进的CTI及程控交换技术，充分利用成熟的通信技术条件实现齐全的呼叫处理和电路操作，满足实现多种服务功能的要求。

可靠的程序架构设计，按照有利于统一管理和便于应用维护的原则，采用“集中式平台，个性化服务”模式，致力提高服务质量和效率、降低运营成本、使客户收益最大化。

随着新技术的不断发展和应用，业界呈现出技术融合、市场融合、业务融合的大趋势。原先区隔明显的电信网、广电网、互联网正朝着融合的方向发展，各网争夺用户的竞争将越来越激烈。如何在激烈的竞争中保持主动？这就要求广电企业决策层能面向市场做出准确、及时的决策，最大限度地利用和优化各种资源，降低运营成本，以增强企业核心竞争力。

经营分析系统建立以客户和市场经营信息为核心的数据仓库系统和数据分析、挖掘、使用平台，能从大量业务数据中快速提取（检索、查询）信息、发掘隐藏在其中的深层次的内在规律，准确把握客户需求特征，及时对业务发展进行分析、预测并制定相应的市场策略。为决策层提供准确可靠的决策依据，帮助企业发现市场新机会，做出及时灵活的反应，为企业创造新的竞争优势；统一的知识管理，完整的客户资料视图，强大的统计分析，为领导层决策提供可靠数据；高度集成，系统集运营、监控、分析为一体，将热线、工单受理、业务查询、知识库、辅助决策等功能融为一体；完整的数据库备份和管理能防范数据丢失，系统易于恢复安全可靠。

采用开放式体系结构，提供统一规范的接口，系统灵活可扩经营分析系统针对广电业务现状及未来发展方向，最大限度地整合企业各种数据，为企业搭建统一的数据支撑平台。它主要功能有关键KPI展示、主题分析（业务发展分析、收益分析、大客户分析、客服分析、资源分析），专题分析（客户细分模型、客户价值评估模型、客户流失预测模型），自定义报表等。通过寻找数据背后的规律为广电运营商从企业战略决策、业务数据统计、业务发展、用户消费数据分析、营销活动分析、经营状况监测等多角度提供科学、准确、具有前瞻性的数据支持。

图4 经营分析系统

引导企业由经验型决策向科学决策的转换；实现精细化管理，为主动化营销提供基础数据；深入洞察客户，提升客服水平；缓解BOSS的统计分析压力。

在国家三网融合发展战略推动下，广电行业将进入到一个以体制创新、管理创新、技术创新、业务创新和服务创新为特征的全新发展时期。广电行业通过建设以双向互动、多业务、可管可控为特征的下一代广播电视网（NGB），充分发挥广电网络的内容优势、宽带优势和用户优势，以应对复杂的竞合挑战。

[1]美施奈德.《电子商务（英文版）（第7版）》[M].北京：机械工业出版社2006：8.

[2]易培林.《有线电视技术》[M].北京：机械工业出版社，2009：1-1.