丰巢争议解决预案

◎ 文 《法人》特约撰稿 汤啸天

汤啸天

上海政法学院教授，上海市社会建设研究会副会长，上海市食品药业安全研究会监事长。

丰巢科技宣布“从4 月30 日起对存放超过12 小时未取的包裹进行收费的”消息引发网络争议。丰巢推行会员制度、超时收费的行业新标准，导致上海、浙江等地多个小区联合抵制，此事一时间闹得沸沸扬扬。事件虽然暂告一段落，但远未结束。有丰巢快递员表示，“柜子有一半是空着的，多数用户拒绝将快递放置在丰巢智能柜。”

近日，全国各地消协消保委官方新媒体组成的“消费新媒体联盟”对上海、江苏、浙江、广东等经济较发达省市的上班族进行了调查访问。调查结果显示，超过半数的受访者表示，“我的快递我做不了主”，都曾有过被快递员拒绝“送货上门”的经历。

笔者认为，这场争论应当是快递业提高精细化服务水准的良好契机，商家、消费者和快递行业都应在这场争论中得到启发。快递是居于商家与消费者之间的运输服务行业，商家和消费者满意程度是快递业发展的最大动力。在劳动力成本不断增加、消费者需求不断提升的情况下，企业应当找准自己的生存发展之道。

快递业末端交付方式

快递业最大特点是快捷便利，其服务方式可以简单概括为 “门到门”，即快递企业在商家门口取货，投送到消费者门口完成交接。但如果消费者家中无人、校园或者楼宇管理者不同意快递员进入等情况发生，快递件末端交付方式也会出现新的变化。

概括地说，目前快递件的末端交付方式有4 种：一是送到消费者家门口（简称“送到家”），手递手地完成交付；二是将快递件存入智能化快递箱（简称“存入箱”），短信通知收件人自取；三是将快递件放在楼宇大堂的公用快递暂存架（简称“放入架”）；四是将快递件交给物业、保安等值班人员转交收件人（简称“交人转”）。

对快递员而言，“存入箱”是最为便捷、安全、可靠的方式。这是因为，由于消费者家里没有人，快递员重复打电话、重复投送都会占用时间和精力。如果贸然把快递件放在收件人家门口，万一丢失了，快递员就要承担责任。但是问题在于，“存入箱”并不是由快递员单方面决定就可以生效的，需要事先征得收件人同意。严格地说，“存入箱”之后发短信也属于 “先斩后奏”。为此，管理部门多次重申“快递入柜需经收件人同意”。既是对快递员的善意提醒，也是对消费者权益的保护。

“选项自主”化解“交付难”

快递在我国是一个新型业态，短时期内完成了从小到大的历史性跨越。2019 年，全国快递服务企业业务量累计完成635.2 亿件，业务收入达到7450 亿元。消费者从快速发展中感受到便捷与安全的同时，快递业也遭遇了发展的瓶颈。最近几年，已经出现快递员供给不足现象，估计未来也会出现“快递员荒”。

目前，超过八成的快递员平均工作时长在8 个小时以上。电商促销旺季中，快递员每日工作超过12 个小时，其辛苦程度可想而知。因此，应当不难理解快递员为什么希望实现“存入箱”。同时，全日制上班的人员，因家中无人收快递，也愿意接受快递件“存入箱”服务。

交通运输部制定的《智能快件箱寄递服务管理办法》第二十四条规定：“智能快件箱使用企业按照约定将快件放至智能快件箱的，应当及时通知收件人取出快件，告知收件人智能快件箱名称、地址、快件保管期限等信息。”

笔者认为，快递业的“交付难”问题，可以在消费者购物时预先设置“选项”，当消费者勾选了某一种交付方式，即被认为与快递公司之间形成了约定。具体解决方案是：由消费者权益保障委员会或者其他第三方出面主持协商，在商家的购物栏内增加有关“交付方式”的勾选栏目（在购物时本来就存在尺码、颜色等勾选项目），让消费者在购物时完成末端交付方式的选择。

CFP

按照目前的分类，可供选择的末端交付方式可以有“送到家”“存入箱”“放入架”“交人转”4 项，消费者只能选择一项，快递员按照消费者的选择操作即可。如果出现家中无人或者不肯代转等特殊情况出现时，快递员再与消费者电话沟通解决，改用其他交付方式。

企业有权收取超时费吗

据悉，丰巢公司针对公众的质疑，已经发布公开信承认“在用户沟通上需要完善”，但依然坚持既定收费标准。笔者认为，智能快件箱是商业运行的储物空间，并不是完全免费使用的，收取超时费可以提升智能快件箱的运转效率。如果快递箱完全免费使用，就会助长某些人对公共基础设施的滥用。

《智能快件箱寄递服务管理办法》明确规定：“智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收费。”既然部门法规已经规定在保管期限内免费使用，超时收费就具有合法性。所以争议的焦点不该是“收不收超时费”，而应当是“如何收费”，即“企业应当合理设置快件保管期限”。

根据《智能快件箱寄递服务管理办法》规定，企业有权收取超时费，但必须“合理设置快件保管期限”。该法规默认保管期限外收费的合法性，并要求设置的快件保管期限具有合理性。

对丰巢来说，不应当只是与某个小区内的业主委员会，或者是与一个一个的业委会就保管期限进行协商，而是应该向公众说明保管期限设置的合理性，取得公众信任。

2020 年3 月，国务院常务会议明确指出，推动打破乡村、社区“最后一公里”通行和投递障碍，将智能投递设施等纳入城乡公共基础设施建设范畴。其中“将智能投递设施等纳入城乡公共基础设施建设范畴”的表述特别重要——也就是说，既然是公共基础设施，就应当是成本分摊，不能“企业赚钱、用户买单”。但赋予企业“合理设置快件保管期限”的权力，并不能完全由“企业说了算”，企业必须接受对设置期限合理性评价的约束。

需要说明的是，公众对企业行为的评价应该包括合法性与合理性两个方面。在合法前提下，供需双方达成一致，政府就不应当干预，但消费者权益保护也不容忽视。

笔者提出以下6 点建议，供决策者参考：

第一，企业在设置保管期限时，既要考虑公司的盈利空间，也不能忽视消费者的利益感受。企业优化投递方式的成本，不宜完全由消费者承担。如果企业只考虑自身盈利最大化，就无法说明所设置期限的合理性。

第二，智能快件箱与快递企业资本方在很大程度上是“同构”的，广泛使用智能快件箱本质上是快递企业末端投递方式的优化。“店大不能欺客”是商业共识，在企业设置保管期限时自然不能存在 “客大欺店”的情形。

第三，保管期限的设置要人性化。比如，有网友指出，对上班族而言，12 小时的保存期限很容易超时，因此设置保管期限是否应该更人性化。

第四，企业在说明保管期限设置依据时，应摆事实讲道理，公布超时不取的统计资料，以及超时比例的变化、平均超时长度等数据，帮助消费者正确理解收费方式的变化。

第五，企业在设置保管时限的同时，应当在精细化服务上下功夫。例如，可以考虑在保管期限消耗到一定程度时，进行一到两次的短信提醒，在一到两次提醒之后再收费。

第六，超时收费必须足够低廉，以防止消费者 “弃件”甚至引发群体性不满情绪。