高星级酒店“90后”员工流失原因及解决策略
——以上海PL酒店为例

张晓琳

（黔南民族师范学院 旅游与资源环境学院，贵州 都匀 558000）

近年来，中国酒店行业发展迅速，同时在发展中逐渐凸显诸多问题。人力资源咨询公司怡安翰威特（AON Hewitt）发布了2018年中国人力资本调查的结果。2017年之后，酒店业再次获得“桂冠”的“离职率指标 （39%）”，比排名第二的零售业指标（28.1%）高近11个百分点。理论上，一家酒店公司需要每两年半更换一次“血液”。从专业人力资源的角度来看，企业的离职率在5%至10%的合理范围内，有利于企业的可持续发展。否则，将会阻碍和影响企业的发展。高星级酒店发展存在许多限制问题，居高不下的员工流动率是主要问题之一。解决高星级酒店“90后”的人员流动问题，可以为高星级酒店留住优秀人才，使高星级酒店的员工队伍处于较稳定的状态，促进高星级酒店可持续发展。稳定的“90后”员工队伍可以给高星级酒店带来新思想、新风尚，形成高星级酒店自身的竞争优势，进而提升高星级酒店的服务质量，占领较大的市场份额，获得更大的经济效益。

一、上海PL酒店“90后”员工的特点

通过多年的家庭教育和学校培养，“90后”的学生正在经历知识经济时代，知识更新的速度非常快，这就促使他们更加明确知识的重要性，因而他们都善于利用自己的资源去学习，提升自己的知识文化技能。在此基础上，成为酒店的支柱。但是因为是独生子女一代并具有一定的知识，他们存在一些缺点。

（一）行事勇敢果断但心理素质差，抗压能力弱

“90后”张扬外向，都有独特的个性。从学校毕业，初入职场时都有着初生牛犊不怕虎的勇气，对于任何事情都想去尝试一下，去展现自己的能力。在做决定时干脆果断，这样就减少了犹豫阶段浪费的机会成本。他们不喜欢墨守成规，也不畏惧所谓的权威，勇于挑战权威。因为“90后”员工多是独生子女，家长对于他们都比较溺爱，即使是犯错，家长都不舍得批评打骂孩子，多以说服教育为主，所以“90后”员工难以接受比较严厉的批评，更不要说上级批评的话中带有辱骂的词语，因此，抗压能力较差。

（二）追求物质和精神享受需求

“90后”出生的九十年代是中国经济发展的黄金时代。在“90后”的青少年时代，中国的经济水平发展达到一个新的高度，家庭收入都比较高，人们的生活水平也得到提高。作为家中唯一的孩子，父母、爷爷、奶奶都会尽量满足孩子的物质需求。所以，从小开始，“90后”就有较高的物质需求，并且他们的物质需求都能得到满足。不仅是物质方面的需求，还有精神层面的享受。电影、音乐、游戏等是“90后”文化娱乐的重要部分。他们多是通过网络来实现，网上看视频，网上听音乐，网上打游戏等，依赖网络享受各种精神文化，已经是生活中不可或缺的一部分。

根据以上对星级酒店“90后”员工的特点分析，也从侧面得出了PL酒店“90后”员工流失的原因。

二、上海PL酒店“90后”员工流失原因

上海PL酒店“90后”员工流失率普遍较高，这由多方面原因构成：

（一）薪酬水平较低

酒店基层员工薪酬水平较低是目前酒店行业一个不可否认的事实，在市场经济环境下，许多基层员工更看重薪水的多少，把薪水作为自身努力工作的动力。根据对PL酒店90后员工薪酬满意度的调查显示，“90后”员工对自己的工资不太满意的占36%；非常不满意的占22%；而认为工资水平一般的占30%。他们认为自己每天任劳任怨地工作，每个月的工资还达不到自己的预期，逐渐地失去了动力，自然而然想要离职。

（二）工作氛围较差

工作氛围是星级酒店员工之间的人际关系和团队精神，星级酒店是劳动密集的行业，员工与员工之间存在摩擦不可避免。PL酒店为顾客提供服务，不可能一个人单独完成，需要员工团队合作才能完成。星级酒店老员工占星级酒店员工的大部分，“90后”新员工只是少数人员，他们需要融入一个已经比较完整的星级酒店员工团队，是比较困难的。再加上PL酒店的正式员工年龄大多比“90后”员工大，尤其是客房，正式工作人员多为中年人，两个群体的代沟较大，他们很难有共同话题，也很难通短时间沟通交流建立比较和谐的人际关系。星级酒店的部分老员工心态不正确，看不起新来的“90后”员工，认为他们没有能力，根本就干不好星级酒店工作。还有的正式员工认为自己是老员工，总是觉得高人一等，经常指使“90后”员工帮忙干活。而“90后”员工对于星级酒店的老员工也存在一定的偏见，认为他们没文凭、没学历、素质低，所以“90后”员工很难与PL酒店老员工形成和谐的人际关系。在平时工作中，PL酒店工作相对于其他行业的而言，时间比较集中，团队合作尤为重要，高强度的工作所形成的工作氛围不是十分活跃轻松，常常比较压抑紧张。因此，PL酒店“90后”员工多认为PL酒店的工作氛围较差，人在工作中比较压抑。在工作的时候带着不愉快的心情，就不能全身心地投入自己的工作中。

（三）工作强度较高

PL酒店工作强度较高，每天最长的工作时间可长达12个小时。根据对PL酒店“90”后员工工作量满意度调查，表示对工作量安排不太满意的占39.83%，占比最大。其次是对工作量安排表示一般的占32.2%，对工作量安排非常不满意的占10.17%。由此可见，PL酒店的工作量的确较高，不太能被接受。大多数“90后”员工在入职之前很少有如此高强度的工作经历，完全没有适应从离开学校到进入PL酒店时的缓冲阶段，突然从闲适的学习生活中，马上转换到高强度的工作中，“90后”员工对此接受程度较低。“90后”这一代多是独生子女，从小到大没有做过太多劳动。再加上缺乏体育锻炼，“90后”员工的身体素质较差。当然这与“90后”员工劳动技能不熟练也有很大的关系，初入星级酒店工作，对于星级酒店工作的技巧并不是很了解，常常事倍功半，增加自己的劳动量却不能很好地完成自己的工作，会产生畏难情绪，认为工作太难，自己无法完成。所以工作量大、劳动强度高，是“90后”员工流失的重要原因。

（四）自尊心脆弱

家庭对于子女保护得太好，父母舍不得责骂孩子，当孩子做错事的时候，父母多以口头教育为主，也不会对自己的孩子言语侮辱。在进入PL酒店前，“90后”员工的大部分时间都是在家庭和学校度过的，周围相处的人对于他们都比较包容，不会伤及其自尊心，所以“90后”员工的自尊心较强。但是，在进入PL酒店基层后，PL酒店里的上级领导不会再包容他们犯的错，犯错之后就会直接指出来，在情绪激动的情况下，会对“90后”员工进行言语责骂，“90后”员工就会认为自己的自尊心受到严重的伤害。在对客服务的过程中，当“90后”发生失误，比如将汤汁撒在客人的衣服上，客人会勃然大怒，甚至是破口大骂，“90后”员工知道是自己的错误，但是他们会认为客人的辱骂太过分了，侮辱了人格，十分受伤。所以“90后”员工认为在星级酒店基层自己的自尊心会受伤，多数会选择离职。

三、“90后”员工流失应对策略

针对上诉“90后”员工流失问题，解决策略具体可分为如下四个方面：

（一）根据企业实力建立科学合理的薪酬制度

完整的薪酬体系包括基本薪酬、奖励薪酬、附加薪酬和员工福利四部分，四者相互统一，缺一不可。PL酒店是超五星酒店，经济实力较雄厚，可根据自身经济实力提高酒店基层员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂钩，对有突出业绩的员工给予实质性的奖励。这样不仅能够在一定程度上稳定“90后”员工，激发“90后”员工工作信心，而且还能使他们摆正心态，愿意长期留下来为酒店做贡献。

（二）创造愉快和谐的工作氛围

愉快和谐的工作氛围，简单地说就是知道自己的工作任务，与同事关系融洽，与同事互帮互助，友好相处。

1.实行一带一制度。“90后”员工在星级酒店基层2周左右后，对同部门的正式员工有了一定的了解，PL酒店的老员工与“90后”新员工自由组合成一组，一个老员工带一个新员工，分组比赛，比赛的项目可以是多种多样的。比如客房部，在一个月内，按照PL酒店的要求操作，哪组铺床的数量最多；餐饮部也可以比赛摆台的速度和质量，哪一组在按照酒店标准的前提下，速度最快。对前几名要给予一定的经济奖励并颁布奖状。还可以邀请PL酒店客人对比赛结果进行预测，预测正确者也会有一定的奖励。同部门的员工建立微信或钉钉工作群，方便员工间的交流合作，探讨取胜的方法。

2.组织娱乐活动。酒店可以时常安排娱乐活动，比如团队聚餐、ktv唱歌、过节组织表演联欢会、过年召开年会等，来增加团队的凝聚力，与各部门的沟通促进团队合作，调动积极性。宅，是“90后”群体的显著特征，他们的休闲娱乐都是在家里通过网络实现的，对于户外活动没什么兴趣，如果星级酒店在休假时间举办户外活动，反而会引起极大的反感，参与度不高。所以可以举办网络答题比赛，将日常工作的内容转化为答题的方式，对表现好的员工进行一定程度的奖励。网络答题比赛不仅可以考验员工工作的认真度，而且参加比赛不用到某个地方集合，在自己家中就可以参加。在拉近员工之间的距离后，再建立良好的关系。中国人是熟人社会，对于自己比较熟悉或亲近的人都比较友好，不会那么斤斤计较，愿意帮助朋友做自己力所能及的事，即使自己吃点亏都可以接受。所以要形成愉快和谐的工作氛围，第一步就是先建立愉快和谐的员工关系。

（三）加强培训，提高员工的劳动素质和技能

PL酒店的大工作量和高强度劳动，对于“90后”员工来说，初期比较难适应。为了使“90后”员工能够更好地适应工作，在PL酒店基层的第一、二周可以作为缓冲阶段，不安排较重的工作量，。两周结束后，再“90后”员工正式走向正规化培训。“90后”员工参与的工作，都是基层工作，所以培训的内容应该是操作技能方面的，而不是一味地说空话。通过培训，要使“90后”员工掌握“干货”，让他们知道如何才能按照星级酒店要求标准操作，更加轻松地完成工作。因为掌握了工作技巧，工作起来就会更加容易。培训的内容当然也要包括员工行为规范、企业理念等企业文化，增加“90后”员工对PL酒店的认同感。在培训的方法上，要针对“90后”员工在工作中可能会遇到的问题进行讲解，可以设计一些情景，让每个参与培训的员工先进行模拟，然后再针对模拟过程中出现的问题提出意见和建议，再由员工模拟一遍，让他们更深刻地掌握处理问题、解决问题的方法。

（四）加强沟通交流，建立星级酒店容错机制

1.加强沟通交流。普莱斯模型定义了决定员工外流的主要因素，例如工资水平、融合性、基本沟通、正式沟通和企业集权等。星级酒店内部沟通的方法可以变化和创新，例如组织“总经理接待日”以有效提高沟通效率。对于沟通人员的时间、内容等，人力资源部必须保留适当的记录，以确保沟通的质量和有效性。可以在“90后”有益于星级饭店的意见进行研究和分析的基础上，将最终的结果公布出来，使他们知道自己的建议得到回复和重视。要让“90后”的员工感到自己受到重视，增强他们对于星级酒店的认同感和归属感。PL酒店不但要重视上下级沟通的顺畅，更要重视横向沟通，因此除了传统的命令、指示、会议等方法，还可综合利用现代化沟通媒介与工具，比如QQ、微信等。

2.建立酒店容错机制。一旦“90后”员工犯错，就要面对上级的责骂，还有扣除工资等的惩罚，容易让他们产生失望情绪进而产生离职意向。更有可能的是，会对上级安排的工作不上心，最终形成“多一事不如少一事”，“事不关己高高挂起”的冷漠抵触的工作态度。建立PL酒店容错机制，对于“90后”员工犯的一定范围内的错误予以原谅，不进行责骂惩罚，犯错的员工通常会怀着内疚和感激之情来调整自己未来的工作行为。容错机制可以实现“不想做犯错误的人”的目标，并使“90后”普通员工今后更加紧密地合作，酒店对员工的温和态度可以提高他们对酒店的认可度和忠诚度。

综上所述，“90后”员工在星级酒店的流失问题是当今星级酒店行业人力资源管理中的重点难题。此外，随之越来越多的“90后”进入酒店行业，人员流失会成为未来几年更加突出的问题。要想留住“90后”人才，高星级酒店管理者必须采取适当策略，将“90后”人才牢牢稳定在酒店行业，进而提升高星级酒店的服务质量，使其科学、健康、可持续地发展，以占领较大的市场份额，获得更大的经济效益。