基于重要绩效分析法的门诊采血服务质量调查

郭惠子 金文瑞 张小凤

患者在管理自身诊疗行为过程中持续增长的参与度和积极的感受分享已成为现代医疗保健系统的发展趋势[1-2]。血液标本采集是诊断绝大部分疾病的重要手段,广泛应用于临床实践中。门诊标本采集室作为医院的重要服务窗口,承担着为患者提供高效、安全的护理服务的重要任务。在血液标本采集过程中,患者能够直接感受到护理服务的专业性和温暖关怀,这不仅关系到患者的诊疗体验,也直接影响着医院的形象和声誉。因此,深入了解患者对门诊血液标本采集服务质量评价,对于准确评估医院的服务现状,进一步提升服务质量和患者满意度,具有积极的推动意义[3]。重要性绩效分析法(importance performance analysis,IPA)是通过分析服务对象对服务者提供产品和服务的重要性及绩效感知,从而提升服务对象满意度和忠诚度的措施,能帮助决策者有效评估消费者对其所提供的服务方案的认同度[4]。该方法经济、便捷,强调对服务组合方案的效果反馈、精准定位服务的关键领域、评估资源投入的优先级。在制定服务战略决策过程中,IPA展现出极强的实用性。因此,本研究基于IPA调查门诊采血护理服务内容的重要性和表现性,旨在协助管理者确认服务改善方向,对持续性改进服务质量具有重要意义。

1 对象与方法

1.1 研究对象

采用方便抽样法,选取2023年3月-6月洛阳市某三级甲等妇幼保健院门诊采血室血液标本采集的成年患者或患儿家属作为研究对象,纳入标准:年龄≥18岁,非急诊静脉采血,智力及认知能力正常,能用语言或文字进行交流沟通,可自行或在调查员协助下完成问卷填写,自愿参加本研究。研究对象一般资料情况:女性127例、男性169例;18～<25岁17例、25～<35岁71例、35～<45岁76例、45～<55岁69例、≥55岁63例;小学5例、初中36例、高中及中专50例、大专67例、本科111例、硕士及以上27例;首次就诊59例、非首次就诊237例。

1.2 研究方法

1.2.1 调查工具

采用自制门诊采血服务质量测评量表对患者进行调查。该量表以 Chou等[5]翻译修订的中文版Servqual量表为依据,通过文献分析及专家访谈,结合门诊采血室护理服务特点进行修订,形成适合调查门诊采血患者质量评价的问卷,包含有形性、反应性、保证性、可靠性、移情性5个维度22个条目(表1),整体结构与Servqual原始模型相一致。问卷初步拟定后,邀请 6 名护理专家进行讨论和修订,该量表条目水平内容效度指数为0.830～1.000,全体一致效度指数为0.910,各维度 Cronbach′s α为0.702～0.807,问卷总Cronbach′s α为0.876,说明该量表具有良好的信度和效度,适合用于评价患者的服务质量感受。问卷采用Likert 5分制计分,患者根据对门诊采血护理服务质量感知和期望与实际的相符程度进行评分,期望调查(E)从“非常不需要”至“非常需要”分别给予1～5 分,感知调查(P)从“非常不认可”至“非常认可”分别给予1～5 分。分值越高表示患者对护理服务的期望和感知程度越高。

表1 门诊采血服务质量测评量表

1.2.2 资料收集方法

调查员给予适当解释后,患者或患儿家属根据自己对采血服务的期望和感知分别对每条目进行打分,问卷填写由患者或患儿家属自行填写。受病情限制无法填写者,由调查员代其填写,但调查员不对评分发表任何主观看法及引导,问卷当场回收。本次研究共发放问卷300份,回收有效问卷296份,有效回收率为98.67%。

1.3 分析方法

IPA是将调查所得数据呈现于二维象限中,分别以绩效和重要性作为横纵坐标轴作图[6]。本研究中以期望值(E)表示重要性,以感知值(P)表示绩效,以期望值均数和感知值均数作为4个象限区域的分割点,画横纵两条线,以各条目的期望值均值和感知值均值确定点坐标,绘制散点图。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 患者门诊采血服务期望及服务感知得分

患者门诊采血服务期望(重要性)及服务感知(绩效)得分见表2。服务期望均分为4.661分,服务感知均分为4.310分。

表2 患者各条目服务期望及服务感知得分 (n=296)

2.2 门诊采血服务IPA分析图

以绩效得分为纵坐标,以重要性得分为横坐标绘制散点图,以4.661分和4.310分为分割点分为4个象限(图1)。 象限Ⅰ为高重要性—高绩效区域(继续保持区域), 位于平面图右上区域,分布于该区域的条目为:1、5、6、7、9、10、12、13、14、22。象限Ⅱ为高重要性—低绩效区域(重点改进区域),位于平面图右下区域, 分布于该区域的条目为:2、3。象限Ⅲ为低重要性—低绩效区域(非优先重视区域),位于平面图左下区域,分布于该区域的条目为:8、11、16、17、18、19、20。象限Ⅳ为低重要性—高绩效区域(过分投入区域),位于平面图左上区域,分布于该区域的条目为:4、15、21。

图1 门诊采血服务IPA分析图

3 讨论

3.1 门诊采血患者护理服务期望分析

本研究结果显示,患者对22项护理服务条目期望排名前5位是12、6、7、5、13;排在后5位的是18、16、19、8、11。医疗行业不同于其他服务行业,其服务质量关系到服务对象的健康水平和疾病诊疗,患者来院就诊首先关注的是所接受服务的熟练程度,同时由于医疗行业的特殊性,患者关注医疗用品的使用规范,希望自己接受的是熟练并安全的护理服务。在进行血液标本采集时,患者希望得到依从正确操作流程的可靠服务,同时医院承诺的优质护理服务能够从护士的服务态度中得到体现[7]。在和患者的进一步访谈中,有部分患者表示希望护士能在核对姓名后再核对下年龄,防止重名导致的失误,在一定程度上也可避免不必要的二次采血。仍有患者表示不清楚血液标本采集规范流程的具体内容,暴露出管理工作中的不足,没有做到规章制度的透明化,不利于患者的对比和监督。在进行血液标本采集时,患者希望护士采血技能熟练、采血工具安全,以保证血液标本采集质量,同时期望采血过程中护士能给予患者安全感。这些因素可能导致患者对条目12、6、7、5、13的期望较高。而患者对条目18、16、19、8、11的期望较低,分析原因:患者认为护士本身的工作较为繁忙,没有时间再去关注自己的情绪,更无法有空闲的时间来倾听自己的情感倾诉。另外多数患者对标本的采集无特殊的要求和避忌,只要求护士能够一次性顺利抽取标本即可。对于忙碌中的护士无法马上告知患者询问结果,多数患者表示可以理解,同时认为在做完标本采集后,护士都会表示歉意并给予回答,并且大多数患者认为自己不具备足够的医学知识,对于采血的目的、方法和采集量并不了解,如果护士能陈述更好,如果不告知也不会影响标本的采集。

3.2 门诊采血患者护理服务感知分析

本研究结果显示,患者对22项护理服务条目感知排名前5位是12、7、1、13、9;排在后5位的是2、3、18、8、19。患者根据自身接受的实际服务认为护士的操作是娴熟的,没有给其带来不愉快的感受,并且护士当面打开新的一次性采血针防止交叉感染,也使患者的安全感得到满足。每位护士在进行操作前都能保证核对患者的相关信息,保证标本采集的准确无误。患者普遍认为三甲医院的医疗设备较为先进,护士在实施操作过程中表现出的专业素养和职业意识可以让其觉得整个服务过程是安全可信的,并表示不管是标本采集前咨询准备要求、还是采集后咨询相关注意事项,都可以找到工作人员进行问询。这些良好的服务体验是导致患者对条目12、7、1、13、9的感知较高的原因。而患者对条目2、3、18、8、19的感知较低。分析原因:患者认为采血室内的宣传资料过于简单,并且不易理解,尤其文化程度偏低、年龄较大的患者表示宣传资料对于他们没有起到任何的实际作用。虽然医院在对外宣传时提出一切以患者为中心的服务理念,但是在很多设计细节方面并没有关注到患者的实际接受情况,部分患者提出采血室等候区未悬挂钟表,不利于按压时间的确认;候诊椅数量较少,年老体弱的患者及孕妇在采血高峰期长时间站立等待时会感觉疲惫。这些细节方面的不足,不会耗费过多的资金和时间即可较快得到纠正,管理者只要稍加关注就很容易满足患者的愿望。部分患者表示自己在抒发情绪时并不是所有护士都愿意接受这样的倾诉,甚至一些护士表现出不耐烦的态度,打断他的讲话,这样的行为降低了患者的服务体验。改进沟通技巧是很重要的,良好有效的沟通可以提高患者对医疗计划的理解,并减少冲动行为导致的不良结果。部分患者表示,在医院内的检查内容多并不仅限于血液标本采集,患者希望能够通过手机实现排号、定位识别以及到院签到等功能。同时,希望手机能推送检查项目的排队情况和临近提示,有助于患者更加机动、灵活、高效地完成院内检查。这种便捷的服务方式将大大提高患者的就医体验,减少等待时间。另外,在符合医疗规范的前提下,应该适当引入其他服务行业的一些先进服务设施和技术,以满足患者对基础设施的要求。同时不断提升医院信息化程度可以促进医疗服务流程的透明化、便捷化,将质量管理由终末管理向细节管理拓展[8]。

3.3 服务质量IPA分布图的分析

服务质量管理的目的就是针对重点问题制定解决方案、控制履行过程、保证实施结果、改进薄弱环节,在节约成本的同时,将有限的资源用在最迫切需要整改的方面,使资源得到最佳及最大化利用。分布于IPA分布图右上区域的条目是患者认为既重要又感知良好的内容,是目前医院提供并得到认可的服务内容。作为管理者这些服务要素是在医院管理中应继续保持并不断使其臻于完善的,并且不能出现质量的下降;分布于右下区域的条目是患者认为很重要但感知较低的内容,降低了其满意度,说明医院在此方面的服务没有满足患者的需求,是管理者应重视的项目,应针对薄弱环节制定切实可行的解决办法,争取在最短时间内弥补不足,使服务质量达到患者的期望,缩小感知差距。分布于此区域的条目均属于有形性维度,医院需要从大的诊疗环境到小的服务细节给患者创造舒适的诊疗空间。良好的疗愈环境尤其对协助患儿适应就诊环境具有积极作用[9],可结合爱婴医院、老年友善医疗机构的建设指导标准,逐步改进环境适配度、设施设备匹配度。分布于左下区域的条目是患者认为既不很重要同时感知不高的内容,分布于此区域的条目多属于移情性维度,管理者可将其作为需后续投入关心的内容,非优先不代表可以忽略,这部分内容也是存在问题的方面,仍然需要得到适当的关注。分布于左上区域的条目是患者认为并不很重要但是感知良好,获得物超所值的感受的内容,是医院优于其他同行的服务特色,在这些内容上表现良好的医院可通过此区域的内容树立自己的优秀服务形象,从而提高市场竞争力。

4 结论

IPA分析模型将患者对服务质量的评价简单、直观地呈现在二维平面图的4个象限区域中,管理者可以通过定期绘制评价图,对比服务质量的动态变化,便于及时实时发现服务中存在的问题。随着各条目在4个象限区域的移动,阶段管理的重点也随之改变,护理管理者可以目标明确地制定应对措施,促使医院服务质量的提高和服务体系的完善。在持续监测中掌握患者的真实服务评价将有效提高质控效果和管理效率[10-11]。