护患纠纷分析及防范

邓小敏 马淑焕

河南省传染病医院院外科 郑州 450015

护理行业是高责任、高风险的行业,随着患者维权意识增强及《医疗事故处理条例》的颁布实施,我院近年来的护患纠纷逐渐增多。医疗活动中的一些问题常导致纠纷的发生,护理人员一旦侵犯了患者的利益,不论其行为是故意还是过失,都有可能引起护患纠纷[1]。护患纠纷不仅影响医院的医疗秩序,也影响病人及社会的安定,同时给护士带来极大的心理压力。

1 原因分析

1.1 护士因素

1.1.1 法律意识淡薄,忽视患者权益:护理人员不熟知国家的法律条文,不明白本身的法律责任、义务和范围,对患者发生的风险无预知性。随着社会的进步,患者的维权意识越来越强,他们把自己看成是医疗过程中一个特殊的消费者,要求享有公民应有的知情权和同意权[2],对自己的病情、检查、用药、治疗及费用等都要求十分了解,一旦这些权益得不到保障或解答不满意,就会引起纠纷。

1.1.2 业务素质差及技能欠熟练:因为技术差,给患者造成痛苦,护理知识不全面,不能先行评估存在和潜在的风险。小儿患者静脉穿刺时,家长希望护士技术高超,一次穿刺成功,如果未达到患儿家长满意,反复穿刺引起家长不满意,易起纠纷。

1.1.3 护理核心制度未落实到位:有调查显示,在护理差错中因为未严格执行核心制度的居首位。如未严格执行交接班制度造成对高危患者未充分评估,未及时采取措施出现的护理并发症,未严格执行消毒隔离制度而发生医院感染,未严格执行给药制度造成发错药等。

1.1.4 服务观念差,不能变被动服务为主动服务:医疗服务和行风建设是社会广泛关注的热点,但有些护士还没有适应现代医学模式的转变,工作缺乏主动性、积极性,服务态度差,说话语气生硬,缺乏以病人为中心的服务理念。随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强,患者及家属希望自己选择医生和护士,希望了解和参与治疗过程,若忽视了他们的权利,或未征得患者的同意,如实习学生为患者进行操作治疗,会造成患者的不满情绪。另外由于护理人员缺编,护士工作量增大,负荷超重,护士与患者家属沟通少,从而造成纠纷。

1.1.5 医疗设备与物品管理缺陷:因科室管理不到位,使急救物品不能处于完好的状态,某些治疗物品配置不够;另外,某些护士不熟悉专科抢救流程,应急配合抢救能力差,延误抢救时机而引起纠纷。

1.1.6 护理文书书写不全面、不连续:护理文书是对患者病情及护士所做工作的详细记录,它具有真实、准确、客观、及时、完整的特点,如果未把病情变化及相应的治疗护理措施记录完整,会使护理工作陷入被动局面。

1.1.7 护理人员的心理压力过大:据有关报道,有30%护理人员有不同程度心理问题。护理配备不足是各大医院的通病,工作负荷过重,病人及家属不理解,因为治疗问题、医疗费用过高,很多患者不敢对医生发泄,而护士去发清单、催款时对护士不理解而产生冲突。经常倒夜班造成生物钟紊乱,也是影响护士身心健康的原因之一。另外,日常工作中的职业不被重视、患者不理解、各种医疗管理部门的检查及过多的业务及技能操作考试也是引起护士身心疲惫的重大原因。

1.2 患者原因

1.2.1 患者法律意识增强:在医疗护理过程中,人们自我保护意识和法律意识不断增强,一旦患者认为损伤了自我利益时,立即表示不满意而发生冲突。

1.2.2 患者的期望值增高:患者对医疗护理的期望值过高,认为医院就是治病救人,怀着焦急和期盼的心情来医院就诊,希望药到病除,解除痛苦,希望穿刺一次成功。但由于医疗水平的局限,一些疾病无法治愈,一旦发生与预期结果不符而未达到目标时则发生冲突。

1.2.3 患者经济有限:由于高新技术不断引进、新特药的应用,使医疗费用的增长同患者的经济承受能力产生矛盾,使患者产生不满,极易造成患者误解。

1.2.4 患者不配合治疗及护理:某些患者因为主观和客观原因对医生和护士告知的话不以为然。例如,老年患者没有听从医护人员对其防滑、防摔倒、防坠床及需要家属陪伴的告知,摔倒后造成一定后果引起的纠纷。

1.3 社会因素 随着现代社会通讯、媒体及互联网的发展,对医疗机构各种负面报道在媒体、报刊及互联网上不断增多,造成广大居民对医院及医护人员引起的不理解和误会。就医时带着不信任和挑剔的心理,容易发生医疗纠纷。

2 防范措施

2.1 加强法律法规学习 树立法律维权意识,护理人员应熟读《医疗事故处理条例》,熟悉国家相关法律法规,并能运用法律维护自己的权益,结合实际工作认真体会、总结经验,可在科务会讨论找出整改措施。

2.2 转变服务观念、增强服务意识 加强护士自身素质建设,提高职业道德。在治疗护理过程中,提倡“微笑服务”,多与家属进行交流沟通,减轻家属的焦虑,使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性,增进他们的信任感,建立良好的互动关系,从根本上杜绝纠纷的发生。

2.3 严格进行护理质量的管理 充分发挥质控小组的职能,严格执行护理核心制度,护士长加强护理质量管理,使护士在岗期间严格执行各项制度及操作规程。

2.4 加强个人文化修养,提高自身业务技术水平 全面提高护理人员的素质要从技术素质、职业道德素质、语言和行为规范等方面认真加强教育,这是防范护患纠纷、预防控制护理差错和事故的关键所在[3]。熟知各项护理常规、护理程序,具备扎实的理论基础,正确判定病情,预见可能要发生的不良反应,采取相应的对策。护理人员本着认真负责的态度,按照护理文书书写规范如实记录并保存。

2.5 建立患者投诉机制 管理人员重视和正确对待患者投诉,善于倾听、善于换位思考,力争将矛盾的负面影响降低到最低程度,并以此为契机,完善管理,强化整体护理理念,进一步提高护理质量,找出问题的重点,及时反馈、分析事情的前因后果,有针对性采取对策。

2.6 科室管理人员在工作中要以人为本 理解下属,关心和体察护士疾苦,护士长要掌握各类人员心理活动特点,有效沟通,言传身教,激励护士团队积极向上的精神,缓解护士压力,共同完成护理目标。

2.7 保护患者利益 临床上做到合理用药、合理检查、医疗费用施行一日清单制,收费项目填写完整,增加收费的透明度,尽量减轻患者的经济负担。

[1] 代秀珍,庞金英.初探如何防范护患纠纷[J].中华现代临床护理学杂志,2006,1(2):137.

[2] 杨绍珍.护理人员履行告知义务的探讨[J].中国实用护理杂志,2004,20(1):67.

[3] 杨超琴.当代护患纠纷的特征与应对措施[J].护理研究, 2003,17(5):40-41.