构建护理问题管理模式的实践与体会

蔡 美 赵曙光 牛新丽

河南宏力医院 长垣 453400

患者安全是护理管理的核心。我院近3年来以护理安全管理为中心,构建护理问题管理模式,不断地提出问题,解决问题,目前初步形成了组织设置、网络直报、梳理反馈、处理改进的系统结构,使我院护理人员的安全理念和抗风险能力不断提升,组织系统设计品质得以优化,护理流程环节逐步完善,有力保障了医疗安全。现把具体实践与体会介绍如下。

1 问题管理模式的构建

护理问题管理模式构建本着“人人参与、平台先进、反馈迅速、分享进步”的原则,主要有以下几个体系组成。

1.1 组织设置体系

1.1.1 界定护理问题含义,明确管理制度:信息途径分为强制报告和自愿报告。强制报告的范围指事件明确,给患者造成痛苦和损失的护理不良事件、构成差错以上等级的护理问题;自愿报告范围是一切与患者安全相关的,已发生或未发生但隐含不安全因素事情。医院保护和表彰积极参与报告人员,对强制报告事件有意隐瞒的科室和个人,按照情节轻重给予处理。

1.1.2 成立院、科二级护理问题管理小组:组长由相应层面负责人担任,重点对安全问题进行调查和梳理分析,对改进方案进行评价,最终形成流程或制度全院推广。

1.2 沟通反馈体系 该系统包括向上、向下以及辐射周边的信息反馈。按照问题来源不同分为内源、外源两个部分。内源性问题指从护理层面获得的信息,这是系统管理的主要部分。外源性信息主要来自医院监管部门、患者或其他人员。形成了内环境循环畅通,外环境信息灵敏的系统构架。该系统的自愿报告途径主要采用内部网络直报(实名或匿名),上报者可任意选择报至不同层级的领导。见图1。

图1 护理问题反馈环节示意图

1.3 处理改进体系 护理部及时梳理上报问题并分类进行处理。特别对自愿上报的案例进行无科室、无个人信息的处理,组织定期或随时对梳理后问题进行分层讨论以及对典型问题进行个案分析,特别注意查找和发现组织系统存在的安全隐患,对现有和潜在的护理风险进行预警、识别、评估,提出切实可行的防范措施,在临床上运用并完善后,再形成规范全院分享。

1.4 文化导向体系 安全文化是决定一个组织的安全伦理方式和专业程度的组织中的个人或群体的价位观、态度、感知、能力和行为方式[1]。用正确的理念引导护理群体的问题意识是建立管理系统的关键所在。围绕“主动、分享、进步”理念进行引导,逐步形成主动上报文化,以“公开缺陷,无损于病人利益至上”为原则,人人参与问题管理,形成安全文化氛围,达到消除隐患的目的。

2 效果评价

随着我院问题管理系统的不断完善,护理人员的问题意识逐步深化,敏感程度不断加强。在2009-04实行网上直报系统后,全院护理人员实名或匿名上报护理问题27个,通过梳理在全院范围内讨论了19个,分别召开护理问题分享会和案例分析借鉴会2次,解决系统流程环节7个,其他问题3个,形成4个专项管理规范,如病区物流使用规范及维修提示卡的使用;门诊输液多方位查对预防差错流程;特殊用药标识提示及使用微量泵及特殊用药双查对制度;电脑故障时的医嘱处理注意事项等。基本达到了分享问题、持续改进、防范隐患、患者安全的目的。

3 实践体会

3.1 建立优秀文化是问题管理的根本动力 问题管理系统的主导者是人,组织系统再完善,如果没有护理人员的积极参与恐怕就成了空架子。我们注意用先进的文化引导大家,用积极的态度正视问题,用敏锐的眼光发现问题,用聪明的智慧解决问题,吸取经验教训,达到个人迅速成长,安全得以保障,护理质量持续提高的目的。鼓励护理人员大胆说出自己经历的或是听到、看到的与护理安全相关的事情,包括发生的、堵住的或处于萌芽的显性或隐形问题,目的是大家分享教训,消除隐患,逐步形成主动报告、共同分享理念。在第一次组织的问题分享会上,大家不约而同说出的一些问题雷同,说明在工作中大家不知不觉地在犯着同样的错误。这使大家进一步认识到分享失败、共同进步是每一位护理人员的义务和进步的原动力。通过错误文化分享,提高了护理人员主动上报问题的态度及意愿。错误文化分享的实践正是为了呼吁和创造一种“安全的文化”,使我们对传统偏重处罚的管理模式进行再评价,为管理者进一步识别差错产生的原因,以期纠正有关的系统问题,避免差错再次发生、发展和恶化提供了一种新的思路[2]。

3.2 找准系统中的弱点并加以矫正是问题管理的着力点护理问题的发生原因是多因素的。除了个体错误以外,有很大程度的问题出在组织管理系统上,如流程、制度、条件、环境、技术等。我们的着力点放在系统的改进和完善上。有资料显示,75%的医疗缺陷来自系统的问题。护理缺陷显示系统不同程度缺陷达81.5%[3]。对本文提到的27例问题进行原因分析,有系统原因19例 ,占70.37%;非系统原因8例,占29.63%。除个人因素外,系统因素主要存在的问题是,制度、流程因素10例,教育培训因素9例,各层面沟通因素6例,环境设备因素1例,工作任务因素1例,病人因素1例(以上因素有交叉)。绝大多数护理缺陷不是孤立的,是众多环节因素中的某一个或几个发生改变所致,我们只有找到根源性的因素,才能使问题管理发挥最大效应。

3.3 无惩罚问题报告是自愿报告成功的条件 管理者充分利用错误这个宝贵资源来发现管理系统中的缺陷,首先需要的是获取大量的信息和案例,而自愿报告系统成功的关健就是非惩罚性环境、报告方式简洁、及时有效反馈、绝对保护上报者。否则,会导致越来越多的人保持消极的态度,隐瞒发生的差错和事故,导致患者的安全处于各种隐患之中。只有真实的且不受惩罚的报告机制,才能真正地反映问题,从中吸取教训,有助于提高护理管理,实现安全目标。作为护理管理者,应改变现在的不利于承认错误的“责备和羞辱”文化,在自愿、保密、非处罚性的基础上鼓励更多的护理人员报告病人医疗护理过程中的不良事件[1]。

“问题管理”即运用持续不断地提出问题的方法,进而循序渐进地解决问题的管理模式,可广泛运用于患者安全工作中。我院构建护理问题管理系统的实践,为护理工作的安全优质起到至关重要的作用。但目前的管理体系还存在许多不完善的环节,如院科二级问题管理小组的职责发挥,激励机制在问题管理中的运用,最重要的是如何对问题进行制度化的全方位、全时空、全过程的管理等。只有在实践中不断修订、提升问题管理系统的合理性、缜密性、有效性,才能使系统具有更强烈的生命力,成为护理质量持续改进和保证患者安全的有效工具。

[1] 孟娣娟,绳宇.病人安全文化及其在护理管理中的应用[J].中华护理杂志,2007,42(10):942-945.

[2] 刁冬梅,林岩.应用错误文化分享理论进行护理师资培训[J].护理学杂志,2008,23(7):67-68.

[3] 徐伟萍.根本原因分析法在安全护理管理中的应用[J].护士进修杂志,2008,23(5):414-416.