把扩大生活服务消费培育成新增长点

◎文/俞华 路红艳 武芳 高宝华

把扩大生活服务消费培育成新增长点

◎文/俞华 路红艳 武芳 高宝华

发展现状及特点

1.规模持续扩大，市场增长空间巨大

商务部典型调查数据显示，我国居民生活服务业营业收入总额已从2011年的2.8万亿元增长到2013年的3.3万亿元，增长了17.8%。未来，居民生活服务消费规模还将快速扩大。

（1）城镇化率加快将显著增加服务消费规模。2020年，我国的城镇化率将从2014年的54.77%提高到70%左右，每年提高约3个百分点，这将带动每年4000万人口从农村进入城镇。由于城镇居民消费水平是农村居民的3.1倍，这部分增量的城镇人口将形成巨大的服务消费市场。

（2）人口老龄化程度提高将带动家政、养老等生活服务的消费需求。

（3）随着收入水平的提高和“80后”、“90后”成为消费主体，便利性、享受型的生活服务消费需求不断增长。

2.结构日益多元，个性化、特色化亮点突出

（1）餐饮消费占据主导地位，2013年占比为55.3%。目前，餐饮消费回归理性，经济实惠、方便快捷的大众化餐饮需求旺盛。同时，一些有品牌、有特色的中档餐饮也受到消费者欢迎。

（2）住宿消费占居民生活服务消费的比重为15.72%。其中经济型连锁酒店快速发展，在饭店数量中的比重为22%，显示出强大生命力。同时，消费者对个性化、专业化和差异化的酒店产品和服务的需求日趋明显，主题型酒店、短租公寓、中档连锁和度假饭店等业态得到迅猛发展。

（3）一站式服务、移动智能化服务和个性化高端订制服务等服务形式不断涌现。消费者对家政服务业中的育婴、养老、管家服务以及洗染业的皮具护理修复、高档服装保值精洗等项目需求较大。

3.观念不断更新，消费方式日趋个性化、多样化

当前，人们的消费观念、方式和内容发生明显变化，突出表现为从追求物质消费向追求精神消费和服务消费转变，更加追求个性、时尚，更加注重生活服务消费的优质化、便利化和安全性。

4.新型业态不断涌现，服务创新与融合趋势加快

（1）新型消费业态快速兴起。如在餐饮业中出现了外卖外送、社区便利餐饮等新型服务方式。

（2）居民生活服务创新步伐加快。如出现了中央厨房、数字家庭、休闲养老和智慧社区等服务新模式，为消费者带来更好的消费体验。

（3）服务业态、商业模式跨界融合趋势加快。如餐饮与旅游、购物、体验、培训、娱乐等服务融于一体，养老服务与旅游、健康、养生等融合发展，形成了资源共享、优势互补的态势。

面临的问题和制约因素

1.管理体制机制不顺

目前，居民生活服务行业的业务管理部门涉及发改委、商务部、人社部、民政部和公安部等多个部门，管理较为分散，协调机制不顺，容易造成政出多门和政策不协调等问题。同时，当前条块分割的管理体制造成政府管理职能交叉，监管缺位、越位和不到位的现象并存。

2.市场供需矛盾突出

（1）居民生活服务业发展相对滞后，突出表现为网点少和服务功能不完善，个性化、特色化和定制化等高质量的服务供给不足。

（2）大量便利化、大众化的生活服务消费需求没有得到有效满足，呈现出大众化生活服务有效供给不足、“大众化供给与个性化、特色化供给不匹配”的供需矛盾。

（3）市场供需缺口较大且优质服务不足，从业人员严重短缺且90%为进城务工农民和城市下岗、失业人员，多数从业者仅达到中小学文化水平，整体素质不高，提供的服务较难满足消费者的质量要求。

3.行业集中度不高

由于市场准入门槛较低，居民生活服务行业数量众多，“小、散、弱”现象十分普遍。当前，我国从事餐饮、住宿、家政服务等居民生活服务业的企业超过350万家，其中90%以上的居民生活服务企业为小企业和个体工商户，具有一定规模的品牌企业占比较少，较难发挥规模经济的优势。同时，由于这些小企业和个体工商户规模小、分布散、承担市场风险的能力弱，疲于应付市场变化，在一定程度上制约了创新的发展，企业可持续发展能力和竞争力有待增强。

4.服务质量有待提高

我国居民生活服务整体服务质量和水平不高，存在服务不规范、缺乏信誉等问题，服务纠纷时有发生。据统计，服务业万人投诉量从2004年的1.13件攀升至2014年的2.08件，增幅为84.07%。

5.营业环境有待改善

（1）法规标准不够健全。由于居民生活服务业门类多、领域宽、需求广，已有法规标准还不够健全且都是推荐性的，强制力低，尚未起到应有作用，进而导致居民生活服务企业出现诚信度低、服务不规范和服务质量偏低等问题。

（2）企业税费负担偏重。居民生活服务企业缴纳的税种多，重复收费、多头收费现象较为普遍。

对策建议

1.理顺管理体制机制认真贯彻《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》，积极推进居民生活服务业相关的体制机制改革。建议中央编办发文，明确商务部为居民生活服务业行业主管部门，国务院成立“发展居民生活服务业部际协调会议”，协调会议办公室设于商务部。

2.着力拓展新增长点

（1）建设城市社区生活综合服务中心。要加强社区生活综合服务中心信息化平台建设，促进线上线下融合发展。加强已有社区服务中心的改建、扩建工作，促进社区生活综合服务设施的逐步完善。开展新建社区综合服务中心建设试点工作，按照“政府引导，市场化运作”的原则，探索出各具特色的典型经验、先进做法和可持续、可复制的政策措施及体制机制创新成果以便推广。

（2）完善家政服务体系建设。一是增加供给数量。“以培训促供给”，优先培训市场紧缺业态的家政服务从业人员，增加从业人员数量；“以创新促供给”，通过扶贫结对、劳务供需对接等，完善服务人员保障机制。二是丰富和优化服务内容，分层次、有重点地满足多元化的家政服务需求。三是推动养老服务市场化发展。在健全家政服务体系建设的基础上，加快推动居家养老、社区养老和集中养老的发展，探索以市场化方式发展养老服务产业的新途径、新模式。

（3）建设城市农民工集聚点生活服务站。政府出资建造或购买门面房，免房租提供给商户，由商户提供廉价的生活服务。

3.大力推动线上线下融合发展

大力发展体验经济新模式，鼓励发展线下企业通过线上渠道建立与消费者之间的直接互动联系，打破信息壁垒，畅通消费渠道。规范发展团购、服务上门、体验型购物和配送服务等体验经济新业态。支持企业利用互联网逆向整合各类生产要素资源，按照需求打造个性化、定制化产品。着力培育协同经济新模式，通过线上渠道建立企业之间的直接互动联系，围绕产业链、供应链、服务链，建立上下游企业、创业者之间的垂直纵深与横向一体化业务协作体系和互利共赢关系。鼓励发展众包、众筹等协同经济新业态。积极探索利用移动互联网发展送餐、租房、租设备、民宿和美甲等共享经济新业态，深植低成本创新创业土壤。鼓励发展共享经济新模式，通过线上渠道建立消费者之间的直接互动联系，推动闲置资源优化配置，发展新型合作消费，推进循环消费、绿色消费。

4.支持企业做大做强

简化连锁经营市场准入手续，强化总店管理责任，实现连锁门店形象标识和风格、经营模式及管理制度、服务流程和服务质量的统一。加快发展直营连锁，规范发展加盟连锁，探索发展自愿连锁。鼓励企业增强自主创新能力，开展产品创新、品牌创新、组织创新、管理创新和服务模式创新。改造服务设施，提升服务工艺，优化服务流程，实现服务方式、商业模式与信息技术的有机融合。引导相关服务企业建立合作机制，实现优势互补，增强服务能力，促进行业融合发展。加强专业教育培训，为企业提供人才支撑。建议高校增设居民生活服务管理专业，培养生活服务企业管理人才。鼓励行业协会开展生活服务从业人员培训，引导品牌生活服务企业与相关院校合作办学，建立行业培训基地。

5.提高服务质量水平

（1）推动典型引路，提升服务质量。通过技术培训和比赛等形式，发现一批服务技能好、服务质量过硬的先进典型，形成一批服务能手和标兵。

（2）加强诚信建设，建设生活服务业的信用体系。积极运用互联网、大数据手段，建立服务质量考核和服务满意评价体系，完善企业信用记录。加强信用监督和管理，建立健全守信激励和失信惩戒机制。推进诚信经营示范建设，弘扬诚信文化。

（3）改善服务消费环境。加强服务价格的监管，形成有效的服务定价管理机制，遏制垄断定价、价格欺诈等不合理的定价行为；完善服务市场秩序，加强行业监管，为消费提供安全、卫生、健康和诚信的秩序环境；积极维护消费者权益，为居民放心、满意、舒适消费提供保障。

6.优化服务营业环境

（1）健全法规标准体系。加快建立生活服务业标准体系，积极推动生活服务业标准由行业标准上升为国家标准，由推荐性标准上升为强制性标准，提高行业标准的执行力。重点制定基础性、技术性和服务性标准，如基本服务的格式化合同标准等。认证委尽快开展服务业质量认证的理论研究与实践试点，财政予以专项资金支持，商务部积极配合认证委，开展居民生活服务业的服务质量标准体系建设，推进居民生活服务业的服务质量认证试点工作。

（2）优化土地利用政策。各级政府和部门要将发展生活性服务业纳入国民经济和社会发展规划，市、区县两级政府要在土地利用总体规划和城乡规划中统筹考虑生活性服务业发展需要，加强土地政策倾斜，对生活服务业重点项目和重点区域用地指标予以支持。

（3）实施税费优惠。尽快在居民生活性服务业推行“营改增”，建议纳入简易征收范围，征收率设为3%。对于农村村级生活服务站内企业予以税费优惠，可以考虑予以免征所得税。建议对于年营业额20万元以下的居民生活企业免征所得税。完善价格政策，使大众化餐饮、家政服务、维修服务等便民服务企业与居民家庭用电、用水、用气、用热同价，其他生活性服务企业逐步实现与工业用电、用水、用气、用热同价。

（4）加强财政金融支持。一是各地商务主管部门要用好中央财政促进服务业发展专项资金，结合本地实际开展居民生活服务线上线下融合创新试点和示范工作。二是推广养老服务试点的基金式财政支持模式，向家政服务、餐饮和洗染等其他生活服务业拓展。建议中央服务业引导资金切块设立居民生活服务培训资金，对于居民生活服务培训予以补助。采用政府购买服务的方式，地方财政对于城乡贫困人群予以财政补助。三是引导居民生活服务企业充分发挥多层次资本市场作用，通过互联网股权众筹等方式，为创新发展获取金融资源。

作者单位：（商务部研究院）