北京西城(南)区预防接种规范化门诊服务满意度评价

王青海，刘淑岭

(北京市西城区疾病预防控制中心，北京 100120)



北京西城(南)区预防接种规范化门诊服务满意度评价

王青海，刘淑岭

(北京市西城区疾病预防控制中心，北京 100120)

[摘要]目的了解儿童家长对预防接种规范化门诊服务的满意度，为提高预防接种服务质量提供参考。方法以当前中国社区卫生/全科医学服务病人满意度测量工具为模板，设计儿童家长调查问卷，2014年2月至6月，在北京市西城(南)区8家预防接种规范化门诊选择1 000位儿童家长，对北京市西城(南)区的预防接种规范化门诊的服务满意度进行评价。结果儿童家长对预防接种规范化门诊整体服务、卫生环境和门诊时间“满意”和“非常满意”的分别占93.3%(914/980)、86.8%(851/980)和75.6%(741/980)；不同性别、年龄、文化程度、与儿童的关系及户籍的儿童家长对预防接种规范化门诊总满意率比较差异均有统计学意义(χ2值分别为68.523、70.303、29.790、51.719、9.367，均P<0.05)；经Logistic多因素分析结果显示：家长性别、门诊环境、解释知情同意书、询问儿童健康状况、医生接受咨询时的态度、儿童未留观30分钟医生是否劝阻以及询问接种后状况7个因素是影响家长对接种门诊满意度的因素(χ2值分别为21.042、18.544、8.830、11.529、32.720、13.650、5.038，均P<0.1)。结论儿童家长对北京市西城(南)区预防接种规范化门诊总体服务满意度较高，尤其是在接种前和接种后的告知方面；但仍存在需要改善卫生服务质量和水平的环节。门诊整体环境和人性化的卫生服务是影响总满意度的最主要因素。

[关键词]预防接种；规范化门诊；服务；满意度

预防接种是对儿童按免疫程序有计划地进行疫苗注射，使机体产生有益的免疫反应，以预防和控制相应传染病的发生，降低儿童发病率及死亡率的重要措施之一[1]。预防接种规范化门诊的建设是一项创新工作，其将传统的预防接种门诊向规范化、信息化、科学化管理提升，是一项体现“以人为本，优质服务”的民心工程[2]。本文旨在通过了解儿童家长的体验和观点，为进一步规范预防接种规范化门诊建设，提高预防接种服务质量提供参考。

1材料与方法

1.1研究对象

2014年2月至6月，在北京市西城(南)区8家预防接种规范化门诊选择1 000位儿童家长，鉴于半岁以内儿童接种频率较高，为避免接种对象的选择性偏倚，采用平均分配的方法选择调查对象，即每个接种门诊按照月平均门诊日次数计算日调查样本量，每接种日选取一定数量的儿童家长开展调查，直至达到日调查样本量。每位儿童由1名家长填写调查问卷。

1.2调查方式

以当前中国社区卫生/全科医学服务病人满意度测量工具为模板，经过北京大学专家和儿童家长讨论，同时结合预防接种特点，形成最终调查问卷。

1.3调查内容

儿童及其家长的基本情况，包括性别、年龄、户籍等；儿童家长对该门诊的总体满意度；儿童家长对接种前候诊的满意度，包括门诊日时间、候诊时间，门诊医生解释知情同意书内容、询问儿童健康状况等信息；儿童家长对接种过程中的满意度，包括核对儿童姓名、所种疫苗名称，耐心听取家长咨询以及告知接种后观察30分钟及可能出现的不良反应等信息；儿童家长对接种后观察的满意度，包括接种后儿童留观未满30分钟是否劝阻以及询问儿童接种后的健康状况等信息；开放式问题，包括家长对门诊最满意和最不满意的环节，以及门诊还需要提供哪些卫生服务等信息。

1.4统计学方法

采用Epi Data 3.0录入数据，SPSS 13.0软件分析数据，采用描述性统计分析儿童家长对各个服务环节的评价；卡方检验分析不同特征儿童家长对门诊满意度的影响；二项分类Logistic回归分析满意度的主要影响因素。

2结果

本次调查共发放问卷1 000份，回收1 000份,有效问卷980份，有效问卷回收率为98.0%。

2.1儿童及其家长的一般特征

2.1.1儿童家长的一般特征

在980名儿童家长中，男女比为1:1.61；年龄20～72岁；在与儿童关系中，以儿童母亲为主(占48.5%)(475/980)；文化程度以大学本科及以上为主(占34.8%)(341/980)；户籍以北京为主(占59.5%)(583/980)。有68.7%(673/980)的儿童家长陪同儿童接种疫苗次数达4次及以上，其中祖母和母亲陪同接种次数较高。

2.1.2儿童的一般特征

在980名儿童中，男性和女性各占50.0%；最小者为1月龄、最大者7岁2个月，中位数为18月龄，6月龄以下儿童占18.4%(180/980)；有76.7%(752/980)的儿童住在该门诊所在街道。有60.1%(589/980)的儿童在所调查的门诊接种疫苗的次数达6次及以上；在该门诊接种疫苗的信息来源有75.9%(744/980)是由保健科告知；有78.6%(770/980)的儿童自出生一直在该门诊接种疫苗。

2.2儿童家长对门诊总满意度的影响

女性家长满意度高于男性；除40～岁年龄段儿童家长满意率较低外，其余不同年龄段儿童家长满意率均达到80%以上；本科及以上学历的儿童家长总满意度相对较低；非北京户籍家长满意率稍高于北京户籍家长，差异均有统计学意义(均P<0.05)；不同职业和陪同儿童接种次数比较差异均无统计学意义(均P>0.05)，见表1。

2.3儿童家长对门诊服务的评价

2.3.1儿童家长对门诊一般性特征的评价

对门诊整体服务、卫生环境和门诊时间回答“满意”和“非常满意”的家长分别占93.3%(914/980)、86.8%(851/980)和75.6%(741/980)，见表2。

表1不同社会学特征家长的总满意度结果

Table 1　Results of overall satisfaction degree in parents with different sociological characteristics

注：“满意人数”包括“满意”和“非常满意”。

表2　　儿童家长对门诊一般性特征的评价结果[n(%)]

2.3.2儿童家长对接种前服务的评价

调查发现，儿童家长等待接种的时间为<15分钟者占18.5%(181/980)，15～<30分钟者占45.7%(448/980)，30～<45分钟者占27.4%(269/980)，45～60分钟者占8.0%(78/980)，还有0.4%(4/980)超过1小时。

在接种前，医生每次都询问儿童健康状况、详细解释知情同意书的内容均占85%左右，而一旦儿童未及时接种，医生每次都做到及时通知者占76.8%，见表3。

2.3.3儿童家长对接种中服务的评价

在接种过程中，家长对医生核对接种信息以及接受咨询满意率较低，均在60%以下，见表4。

表3儿童家长对疫苗接种前服务的评价结果[n(%)]

Table 3　　Parents’ evaluations services before vaccination[n(%)]

表4　　儿童家长对接种中服务的评价结果[n(%)]

2.3.4儿童家长对接种后服务的评价

调查发现，绝大多数家长对接种门诊儿童娱乐设施的设置不满意，家长认为接种门诊的儿童娱乐设施“极其充足”、“充足”或“还行”者仅占37.1%(364/980)。

儿童家长对医生接种后的告知满意度较高，而对接种后医生给予的人性化服务满意度较低，见表5。

表5儿童家长对接种后服务的评价结果

Table 5 Parents’ evaluations on services after vaccination

调查项目从未有时每次告知观察30分钟13(0.3)100(10.2)867(88.5)提醒注意事项及不良反应12(1.2)118(12.0)850(86.7)观察不到30分钟离开,医生劝阻65(6.6)451(46.0)464(47.3)接种后医生询问儿童健康状况64(6.5)365(37.2)551(56.2)

2.4儿童家长满意度多因素分析

以儿童家长主观总满意程度为因变量，以预设影响满意度的因素为自变量，包括：儿童家长特征因素，门诊一般性特征因素，以及接种前、接种中和接种后的 各个体验因素，对这些因素进行多分类回归分析。对满意度影响因素进行变量赋值，根据多因素回归分析原则，在对可能的影响因素进行赋值的基础上设立对照组。经Logistic多因素分析结果显示：性别、门诊环境、解释知情同意书、询问儿童健康状况、医生接受咨询时的态度、儿童未留观30分钟医生是否劝阻以及询问接种后状况7个因素是影响家长对接种门诊满意度的因素(均P<0.1)(本研究的主要目的是掌握影响满意度的主要可能因素，因此将P值设定为<0.1；总体因素的P值是用单因素检验方法做的分析，用逻辑回归分析之后是一个整体模型，单个因素可能不是一个独立的危险因素)，见表6。

表6　　满意度影响因素Logistic回归分析结果

(转下表)

(续上表)

影响因素BS.EWaldPOR95%CI询问健康状况11.5290.003从未过问有时过问-3.718 1.6914.8330.0280.0240.0010.668每次过问0.5611.6060.1220.7271.7530.07540.842耐心听取咨询32.7200.000非常不耐心/不耐心还可以3.3320.68623.5680.00027.9947.292107.471耐心/非常耐心4.6450.98322.3150.000104.07215.147715.044从未咨询20.27425380.4510.0000.999638414360.1050.000未观察30分钟劝阻13.6500.001从未劝阻偶尔劝阻-2.756 1.1066.2090.0130.0640.0070.555每次劝阻0.3010.9310.1040.7471.3510.2188.377询问接种后状况5.0380.081从未询问偶尔询问0.1550.7890.0390.8441.1680.2495.488每次询问1.8830.9883.6310.0576.5760.94845.636常数项-6.511 1.84112.5150.0000.001

注：问卷中“非常不满意”和“不满意”定义为“不满意”，“满意”和“非常满意”定义为“满意”。

2.5开放式问题整理结果

有737名儿童家长对问卷中的开放式问题进行了详细回答，对于“您认为该门诊最满意的是”回答较多的前3位是“告知接种疫苗注意事项”(34.1%)(251/737)、“接种后观察30分钟”(30.4%)(224/737)和“知情同意书的介绍”(28.6%)(211/737)。对于“您认为最不满意的是”回答较多的前3位是“儿童娱乐设施少”(48.2%)(355/737)、“人多，空间小”(30.5%)(225/737)和“医生回答问题”(17.4%)(128/737)。对于“您认为门诊还需要提供哪些服务”回答较多的前3位是“增加门诊空间”(42.1%)(310/737)、“增加哺乳室”(26.3%)(194/737)和“儿童娱乐设施”(25.0%)(184/737)。

3讨论

3.1儿童家长满意度受家长的一般特征影响

本研究显示，儿童家长对预防接种门诊的满意度受家长的一般特征影响。女性家长对门诊的满意度高于男性家长。学历较高的家长对接种门诊的满意度相对较低，这可能与家长的认知程度有关，随着学识的增长，家长对接种门诊的认知和需求也相应增加，需要门诊提供更好的卫生服务。本研究还发现，非京籍家长和家务待业的家长对门诊的满意度相对较高，这可能与北京的接种门诊与这些家长所在家乡的接种门诊相比，北京的接种门诊提供的卫生服务好有关，而事实上，西城区接种门诊向其提供了较好的接种服务。

3.2儿童家长对接种门诊提供的常规服务满意度较高，而对人性化服务方面满意度较低

儿童家长对接种门诊提供的常规服务满意度较高，如医生能认真询问儿童健康状况，告知接种后注意事项等，而对接种门诊的人性化服务方面满意度不高。本调查发现，有近25%的家长对门诊时间的安排不是很满意，分析原因，目前门诊日均安排在工作日，没有节假日门诊，大部分儿童家长在工作日期间需请假带儿童接种疫苗。在这个问题上，有待于在对儿童家长的心理需求和期望程度做进一步调查后再进行讨论。针对儿童接种后留观期间，医生每次询问儿童接种后身体状况和对留观时间不足是否给予劝阻满意度不高。分析原因，门诊工作人员数量有限，做不到及时了解儿童健康状况，对留观时间进行监控。这也提示管理部门应优化门诊建设，建立健全规章制度，理顺工作程序，规范技术操作，如建设数字化门诊，如留观30分钟后刷卡离开，设计接种预约平台，节约家长等候时间等。马来西亚某研究表明，影响结肠镜检查患者满意度的其中主要影响因素是等候时间[3]。

本次调查发现，一旦儿童未及时接种，医生每次都做到及时通知仅占76.8%，门诊医生需加强对未接种儿童的及时通知和再次预约接种工作，同时需增加医生与家长的交流和沟通。某研究显示，向患者提供有关治疗和护理的信息有利于患者恢复[4]。在接种过程中，儿童家长对工作人员再次核对儿童姓名和儿童所接种疫苗名称，以及对耐心听取咨询和回答满意度不高。因此建议接种门诊在提升门诊医生综合能力的同时，增强服务意识和水平，探讨以更加人性化的免疫接种服务，建议以服务对象为中心的服务模式[5]。

本次调查中，家长对“儿童娱乐设施”的评价达到“满意”以上的仅占37.1%。在开放式问题中，还发现家长对门诊增加卫生服务项目提出了需求，如增加哺乳室、增加儿童娱乐设施等。分析原因，首先，儿童娱乐设施需要占用很大空间，而城区门诊房屋紧张是普遍现象；其次，门诊管理者考虑安全性，一旦儿童因娱乐设施发生意外，会造成门诊和家长之间的矛盾，因此建议加大儿童保健的宣传工作，促进国家基本公共卫生服务有效落实[6]。

3.3总满意度与门诊的整体环境以及其他人性化服务存在相关性

本研究通过回归分析发现，医生解释知情同意书、医生接受咨询时的态度、接种后儿童未留观30分钟医生劝阻情况以及接种后询问儿童身体状况等因素对总满意度影响较大。这几个因素恰恰反映了预防接种门诊服务的硬件和软件方面的现状，说明了在整个预防接种服务过程中，儿童家长对接种门诊的整体环境和免疫服务人员的人性化服务方面比较关注，这与史淑芬等在对北京西城区预防接种规范化门诊服务满意度调查中的结论相一致。在苏永红等[7]对预防接种门诊满意度调查分析中发现，影响满意度的因素不仅与服务态度、服务方式、服务质量、技术水平有关，而且与环境因素，心理状态等均有密切关系。这些结果提示，在今后的免疫预防服务中，应增加资金投入，建设更加规范化和人性化的接种门诊，细化门诊硬件方面的建设，使之更加符合儿童的生活习性。同时，优化门诊服务环节，强化通知调查了解家长对门诊的具体需求，如门诊日时间等，通过绩效考核等多种手段充分调动门诊工作人员的服务态度和服务热情。

本调查中，性别、门诊环境、解释知情同意书、询问儿童健康状况、医生接受咨询时的态度、儿童未留观30分钟医生是否劝阻以及询问接种后儿童身体状况7个关键因素中，除医生听取咨询态度、接种后未留观30分钟医生是否劝阻以及询问接种后儿童身体状况3个因素满意度均不足60%外，其余因素的满意度水平均较高，达到了85%以上。说明门诊工作人员重视了常规卫生服务，而忽视了其它非常规卫生服务。但是，随着社会的不断发展及医学模式的转变，儿童及其家长们已经不仅仅满足于微笑服务，而更需要的是建立在优良硬件配置条件下，能够体会到在预防接种服务过程中服务者对服务对象的一种关怀和尊重[8]。

[参考文献]

[1]邱夏香,钟传兰,胡文镇.知识传播及心理护理在预防接种现场的应用[J].首都公共卫生,2012,6(6):274-276.

[2]史淑芬,周红玲.北京西城区预防接种规范化门诊服务满意度调查[J].中国妇幼健康研究,2013,24(2):231-234.

[3]Chan W K, Goh K L.Evaluation of patient satisfaction of an outpatient colonoscopy service in an asian tertiary care hospital[J].Gastroenterol Res Pract,2012,2012:561893.

[4]Bowersox N W, Bohnert A S, Ganoczy D,etal.Inpatient psychiatric care experience and its relationship to posthospitalization treatment participation [J].Psychiatr Serv,2013,64(6):554-562.

[5]Shawn McFarland M, Wallace J P, Parra J,etal.Evaluation of patient satisfaction with diabetes management provided by clinical pharmacists in the patient-centered medical home[J].Patient,2014,7(1):115-121.

[6]崔明明,尹德卢,金春华，等.基层卫生机构儿童卫生服务能力现状研究[J].中国儿童保健杂志,2012,20(10):872-874.

[7]苏永红,邹恭道.预防接种门诊满意度调查分析[J].河北医药,2013,35(2):274-275.

[8]张久东.提高接种门诊人文化服务质量[J].首都公共卫生,2010,4(2):89-90.

[专业责任编辑：史晓微]

[收稿日期]2015-10-10

[作者简介]王青海(1978-)，男，主管医师，硕士，主要从事传染病防控和管理工作。

[通讯作者]刘淑岭，副主任医师。

doi:10.3969/j.issn.1673-5293.2016.04.040

[中图分类号]R186

[文献标识码]A

[文章编号]1673-5293(2016)04-0536-05

Satisfaction evaluation of standardized outpatient vaccination service in the southern part of Xicheng District of Beijing

WANG Qing-hai, LIU Shu-ling

(Xicheng District Center for Disease Control and Prevention, Beijing 100120, China)

[Abstract]Objective To get to know parents’ satisfaction of standardized outpatient vaccination service so as to provide a reference for the improvement of vaccination services. Methods Questionnaires were designed for parents by using current Chinese Community Health/General Practice Patient Satisfaction Measurement Tool as its model. From February to June in 2014, a total of 1 000 parents were selected at 8 standardized vaccination outpatient clinics in the southern part of Xicheng District of Beijing. All those parents were surveyed and asked to evaluate the vaccination services provided by these clinics. Results Parents’ satisfaction rate and highly satisfactory rate towards the overall service, hygienic conditions and consulting hour of the standardized vaccination outpatient clinic was 93.3% (914/980),86.8%(851/980) and 75.6% (741/980), respectively. Statistically significant differences were identified in the overall satisfaction rate towards standardized vaccination outpatient clinic among parents of different genders, age, education levels, relations to the children and household registration (χ2 value was 68.523, 70.303, 29.790, 51.719 and 9.367, respectively,all P<0.05). Logistic multivariate analysis showed that seven factors affected parents’ satisfaction towards vaccination services, which were parents’ gender, clinical environment, explanations for informed consent, inquiry about children’s health conditions, doctors’ attitude during consultation, doctors’ discouraging children from leaving without staying for observations for 30 minutes, and doctors’ follow-up inquiry about patients’ conditions after vaccination (χ2 value was 21.042, 18.544, 8.830, 11.529, 32.720, 13.650 and 5.038, respectively, all P<0.1). Conclusion Parents show relatively high satisfaction towards the overall services provided by the standardized vaccination outpatient clinics in the southern part of Xicheng District of Beijing, especially in the notification service provided by those clinics before and after vaccination. However, as for the quality and level of health services, there is still room for improvement. The overall clinical environment and patient-friendly health service are the main factors that affect the overall satisfaction rate.

[Key words]vaccination; standardized outpatient clinic; service; satisfaction degree