数字化转型背景下国际物流企业服务质量研究

王雅平,孙晓叶

(山东华宇工学院,山东 德州 253034)

国际物流行业是国际贸易发展的重要组成部分,改变了传统的世界贸易格局,也促进了我国对外贸易的高速发展。我国针对国际物流行业的发展一直是高标准、严要求,始终要求加快国际物流网络化发展,培育国际航运竞争优势,提高国际物流的综合服务能力。根据数字化转型的发展趋势探究目前国际物流行业的服务质量,并提出切实可行的建议,这有助于进一步促进国际物流行业的发展,进而推动国际贸易提档升级。

1 国际物流行业的发展现状

1.1 国际物流行业的发展情况

国际物流是商品或货物等物资在两个或两个以上的国家进行物理性移动的商品交易活动,最终实现买方支付货款收取货物,卖方交付货物收取货款[1]。数字化转型背景下国际物流行业发展迅速(如表1所示),2015—2022年,伴随我国对外贸易的波动式增长(增长率为59.46%),快递包裹数量呈显著的上升趋势,2021年突破1000亿件,2022年比2015年增长了899.15亿件,增长率为435.09%。货运量同样呈现波动式上升趋势,2022年比2015年增长了976 714万吨,增长率为23.39%。

表1 2015—2022年我国进出口贸易及快递发展情况Tab.1 Development of import and export trade, and express delivery in China from 2015 to 2022

1.2 国际物流资本市场情况

互联网的高速发展推动世界逐渐形成一个整体,促进了经济的全球化发展,使得国际物流需求日益增长。多数投资者建立起与国际物流相关的企业,为客户提供专业、高效、安全的国际物流服务。在我国对外贸易稳步上升及数字化不断转型的过程中,我国各大快递企业纷纷拓展业务范围,与国际物流企业接轨实现了快速发展(详见表2)。

表2 国际物流企业发展情况Tab.2 Development of international logistics enterprises

2 国际物流行业服务质量

在表2排名前10的国际物流企业中,我国的中国邮政、顺丰国际、圆通国际三家企业上榜。为进一步分析我国国际物流企业的服务质量,选取这三家企业为代表,从物流的可信任程度、企业形象及售后服务三方面进行分析[2](详见表3)。

表3 国际物流企业服务质量评价Tab.3 Service quality evaluation of international logistics industry

通过查询相关网站并结合相关研究[1-6]的问卷调查结果得出以下结论:

从国际物流的可信任程度来看,用户对包裹送达范围的满意度较低。虽然社会发展较为迅速,互联网使世界形成一个地球村,国际商品走进千家万户,但一些偏远地区仍没有开通国际物流服务,限制了人们的购买欲望,并且用户对包裹送达时效的满意度较低,因为商品从一个国家运往另一个国家的过程中海关会进行严格的检查,审批程序较多,耗费时间较多,使得物流运送时间相对较长。用户对包裹运送过程中不损坏的满意度也较低。如今,通过国际物流购买商品的人逐渐增多,如赶上价格优惠活动,商品更是数不胜数,带有包装的商品工作人员无法辨别出是否为易碎商品,导致一些商品被损坏,从而影响用户的满意度。用户对包裹运输不丢失的满意度相对较高,因为商品在邮寄过程中均有相关定位,即便物品丢失也能通过互联网进行查找。用户对包裹确保送货上门的满意度也较高,即便不能送货上门也可以送到用户居住地附近。

从国际物流的企业形象来看,用户对企业网站及客户端、企业仓库设施及环境、运输及集货设备、车辆上门揽收的情况相对较为满意,但对运费报价的满意度较低。国际物流运输距离较远,邮寄物品需要层层筛查,而且物品还会因为体积大小有不同的收费标准,相对于国内快递运输费用偏高。

从国际物流售后服务来看,用户对客服热线畅通、处理投诉及时、揽收时间灵活及包裹追踪轨迹更新及时四个方面的满意度相对较高,主要是因为互联网等新一代数字技术高速发展,可以实现物流追踪并及时将物流信息反映给用户,大大提高了用户的满意度。物流企业的竞争砝码就是服务的专业性和顾客的满意度,可以通过及时处理投诉和提供个性化指导来满足用户的需求。

3 结论与建议

数字化转型背景下,各国间的对外贸易持续增多,贸易金额不断上升,商品间的交换日益频繁,从而促进了国际物流行业的发展。国际物流企业需不断提高自身的服务质量,为人们提供更好的服务。

建议:①包裹送达范围。国际物流相关企业应进行充分的市场调研,明确客户的真正需求,扩大企业的覆盖范围,从而提高市场竞争力。②包裹送达时效。国际物流企业应成立相关的服务中心,提前规划好商品的运输路线,减少中转时间。③运费报价。应根据物品的贵重程度、体积大小、运送目的地的相关政策选择科学的运送形式,如较大较重商品可以选择海上运输,可以拼箱发送的商品尽量拼箱发送等。④针对包裹运送中的损坏问题。应在较为贵重且易坏的商品包装上标注醒目的记号,提示物流人员注意挑拣力度,避免造成损坏。且物流人员也应增强自身的严谨性,切勿暴力挑拣快递。