基于“12345”热线转办的投诉分析及措施探讨

顾海燕

医疗投诉事件即患者在接受医护干预时，感觉服务行为、医疗管理质量、医疗安全等存在相关问题，选择通过电话、面对面、电子邮件、网络平台等多种方式向相关机构反映问题，并提出相应的整改建议或请求。对于有效的医疗投诉，经过调查后需进行有效的处理，并改进现有管理制度；对于无效医疗投诉，则需及时反馈，以免影响医疗机构对自身工作质量的误判[1]。其中“12345”热线由于记忆方便，且社会普及率相对较高，加之转办部门工作效率较高，使患者通过该热线反映并转办的比例也在逐渐增加，已经成为医疗投诉的重要渠道之一[2]。在应对医疗投诉时，必须对投诉事件给予总结分析，评估引发投诉的具体原因、特点等情况，再根据实际情况给予改进，以便更好地减少投诉率，提高医疗服务质量[3]。本次研究针对2020年1月—2022年12月“12345”热线转办的启东市中医院医疗投诉763件，归纳总结原因，提出处理措施。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2020年1月—2022年12月“12345”热线转办的启东市中医院医疗投诉763件进行分析，热线投诉者包括男性309例，女性454例，患者本人直接投诉356例，患者家属等相关人员投诉407例；纳入标准：（1）均通过“12345”热线投诉。（2）均为有效投诉信息。排除标准：（1）匿名投诉，同时未提供联系电话。（2）多次拒接调查电话。（3）诉求违反国家规定、政策。

1.2 方法

对由卫生健康委行风办转来的“12345”热线投诉，及时调查核实处理，并在规定时间内将调查核实到的信息及医院处理意见向卫生健康委行风办反馈，并电话联系投诉人沟通解释。如投诉者采取匿名方式，或多次拒绝接听调查核实电话，使该投诉事件无法调查核实者，视为无效投诉；如患者所提诉求已经明显超过国家相关法律规定的范围，也视为无效投诉。对一定时期内所受理的有效投诉事件进行汇总，再根据受理日期、投诉对象、投诉类型、是否处理完毕等为条件，给予筛选分类，将数据记录在“投诉记录本”中，分析整改。

1.3 观察指标

（1）医疗投诉类型总结。总结“12345”热线转办的医疗投诉类型，计算占比。（2）医疗投诉科室总结。结合院内科室分布情况总结发生医疗投诉情况的科室分布。（3）医疗投诉原因分析。整理引起医疗投诉的相关原因，为后续处理提供参考。

1.4 统计学处理

通过excel软件对此次“12345”热线转办的医疗投诉情况进行记录，分析，数据结果以n（%）形式统计。

2 结果

2.1 医疗投诉类型总结

763件医疗投诉情况中，涉及院感防控方面的总计380件，占比49.80%；其他涉及意见、建议、咨询等情况，见表1。

表1 医疗投诉类型总结（n＝763）

2.2 医疗投诉科室总结

涉及医疗投诉的科室分布包括门诊医技科室、病区、药房、食堂、收费等，见表2。

表2 医疗投诉科室总结（n＝763）

2.3 医疗投诉原因分析

结合原因分析结果显示，医患沟通不到位是引起医疗投诉的主要原因，其次包括收费不合理、不愿开转院证、不开病假条等，见表3。

表3 医疗投诉原因分析（n＝763）

3 讨论

电话是医疗机构最常见的投诉渠道之一，其投诉内容多与临床工作息息相关，其中“12345”热线在近几年受到了更多群众的信赖，经由该热线转办的医疗投诉事件也逐渐成为医疗机构管理工作中的热点课题。该热线是由各地市人民政府所建立，组成部分包含“12345”热线、手机短信、市长信箱、微博、微信、手机客户端等，职能在于受理热线事项，全天候含人工服务。该热线的意义在于提高服务水平，推进行政执法，维护人、组织、自然三者的合法权益。该热线自2016年12月起由济南市起草提出，2021年1月正式印发。根据国内统计显示，电话和面对面投诉是医疗投诉最常见的途径，二者占所有投诉量的70%以上，且其中以电话投诉为主[4]。在应对此类医疗投诉事件时，除积极处理、改正错误以外，还需总结导致投诉产生的具体原因，以便做好预防工作，在医院管理时能够使侧重点更满足患者需求，最大程度控制投诉问题。群众之所以更倾向于选择电话投诉，就在于对自身隐私的保密性，且该投诉方式任何时间都可完成，避免了工作日期间群众还需请假后方可完成面对面投诉的窘境。“12345”热线不仅方便群众记忆，且社会面普及率相对较高，加之其针对每项投诉均能做到回复，因此使当前患者更倾向于通过该途径反馈各类问题。该热线属于第三方转办模式，应用时也可缓解医疗机构电话投诉值班人力不足的问题，为医院节省了大量的人力和物力的投入，还可与上级管理部门保持密切的沟通。我国各地区医疗机构仍在不断完善针对医疗投诉的处理机制，对于各种临床问题，就可由患者自行选择向所在门诊或医患办、医务处等科室进行反馈，但当涉及收费问题、退费问题、就诊秩序维持不当、医保报销等问题时，患者往往无法快速了解反馈途径，此时便会转而通过拨打“12345”热线的方式转办，由工作人员负责快速与院方建立联系，并寻找正确的投诉部门处理相关事件，也能提升医疗投诉的处理效率[5-6]。

3.1 引起“12345”热线投诉转办的原因

根据本次研究调查可见，引起热线投诉的原因主要包括医患沟通不到位、医疗质量问题、服务态度问题、收费问题等，其中医患沟通不到位占比最高，达到了32.63%，医疗质量问题、服务态度问题及收费不合理分别占比28.18%、23.33%、8.91%，说明医患间沟通不当是引起热线投诉的最主要原因。（1）医患沟通不到位。由于医患之间存在信息差，面对疾病的认知和感受不同。通常临床医生在治疗时，往往将注意力集中于疾病的干预，导致对患者社会面因素的忽略，加之患者自身对疾病、药物等了解十分有限，沟通中常出现表述不到位、无法理解医生正确用意等情况，加之医生语气可能过于生硬，很容易引起患者的不满。同时部分医院受院内感染防控的需要，医院还聘请了大量保安等外包人员，其未接受系统化的培训，使得沟通不当的情况屡见不鲜。另外在电话沟通时，部分值班人员忽视礼貌用语、电话沟通技巧等的重要性，同样会引起患者的不满[7-8]。（2）医疗质量问题。虽然目前的医学发展日新月异，医疗设备越来越先进，诊疗手段也越来越多。但面对复杂多变的疾病，医务人员在诊疗过程中即使倾尽全力也难免会出现并发症，有时甚至会出现漏诊、误诊等情况而引起投诉。另外医务人员的临床经验、技术水平高低不一，而患者的期望值普遍较高，有时会导致患者对医生的治疗方案、措施及疗效不满意。（3）服务态度问题。少数医务人员缺乏主动服务的意识，对待患者的态度比较冷淡，缺乏耐心。有的医务人员由于工作繁忙或者职业倦怠，对于患者的痛苦缺乏共情性和同理心，没能做到和颜悦色的对待患者，引起患者的不满。（4）收费不合理。随着先进医疗器械的广泛应用，医疗费用也随之水涨船高，而患者又对医疗市场和医保政策等了解度不足，使得医疗费用问题成为投诉的重要诱因之一。且部分医疗费用名目烦琐，患者和家属难以有效识别，医护人员宣教不足便会引起误会。（5）其他原因。部分门诊患者还反映做检查等待时间长、秩序不好怀疑有插队现象、复诊流程烦琐等情况。部分住院患者反映食堂供应的菜价偏贵，病房的设施设备老旧，不能提供24 h热水供应等问题。还有患者家属等提出的各类建议及咨询网上预约挂号、查询检查结果等各方面的问题。

3.2 院内投诉处理工作制度

（1）优化投诉途径和渠道。在医院内部建立投诉监督电话并公示，并在大厅醒目位置设立意见箱，公开受理院内各类投诉事件。建立总值班制度，实施24 h接听和记录投诉事件。建立院长接待日制度，每周二下午由值班院长集中受理各类投诉[9]。医院监察室负责对所有投诉进行受理、处理和汇总分析上报。聘请院内和社会行风监督员，建立微信群，主动听取他们的意见建议。（2）改进投诉处理方法。实施“首诉责任制”，在总值班或其他科室接到投诉后，需第一时间对患者情绪给予安抚，通过沟通了解诉求的具体内容，并对职责范围内的事项优先处理，不属于自身职责范围内者，可记录并转接相关科室。相关科室在认真调查核实后给予回复处理。通过“12345”转办的投诉则由监察室统一牵头处理[10]。在规定的时效内与投诉人联系核实，沟通解释，并做好相应处理。（3）积极防范高风险案例。对高风险、暴力事件等需做出积极防范，针对投诉过程中可能引起投诉人员、医护人员人身安全、扰乱医疗秩序等的情况，需第一时间拨打当地公安机关电话，及时报备详细信息，并向当地上级主管部门说明详细情况。（4）责任追究。对有效投诉中涉及的医务人员给予绩效考核扣罚，并取消其年度评优资质；如每年内累积有效投诉达到2次以上者通报批评；如达到3次以上者，延迟晋升1年。

3.3 投诉相关问题的整改措施

针对医疗投诉中反映出的各类问题，医院各科室认真分析原因，制定整改措施并认真落实。医院邀请知名专家给医务人员做《医患沟通与医学人文》的讲座，培养他们主动服务的意识，提高医患沟通的能力。医务科和护理部加强“三基三严”考核，定期组织培训，聘请外院专家定期来院开展教育查房等不断提高医疗护理的技术水平[11]。制定实施“进一步改善医疗服务行动计划”，在信息系统、设施设备等方面不断加大投入，同时改进硬件和软件设施，改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、不断提高服务患者的能力。

另外，本次文章中内容体现了《12345政务服务便民热线第三方评估通则：T/CSSC 001—2022》[12]国家标准。

综上所述，通过“12345”热线能够使医院一定程度了解医疗投诉信息，拓宽投诉通道，改进服务机制，提升服务质量，以建立和谐、融洽的医患关系。