基于层次分析法的唐山市社保综合柜员制改革满意度研究

韩叙，肖瑞青

摘要：二十大提出社会保障体系是人民生活的安全网和社会运行的稳定器。各级社会保险经办机构的经办制度进行不断改革实践，为巩固改革成果，采用层次分析法对改革满意度进行研究，发现存在服务人员角色转换不及时、全省信息系统滞后、风险防控体系不健全导致社保综合柜员制改革存在业务办理服务能力差、风险防控存在隐患的问题，未来可据此进一步改进。

关键词：综合柜员；社会保险；公众满意度；层次分析法

中图分类号：C91，C979文献标识码：A文章编号：1673－4513（2024）－01－102－05

引言

党的十八大以来，党中央高度重视构建全流程一体化在线服务平台，助力建设人民满意的服务型政府[1]。党的二十大明确指出要加快建设全国统一的社保平台。据此人力资源和社会保障部对各级社会保险经办机构（以下简称“社保经办机构”）的经办制度进行不断改革实践，2018年人社部为加强社会保险基金安全管理，提出了综合柜员制改革。其中河北省唐山市作为大规模推行的第一批综合柜员制改革单位，在2019年开始全市范围覆盖的各级社保经办机构综合柜员制改革，2020年年底全市范围内完成了综合柜员制改革。唐山市政府在社会保障服务综合柜员制改革领域方面作出的成就，得到了省级人社部的认可。然而，社保经办机构在进行综合柜员制改革的过程中，存在部门调整不合理、工作人员岗位传递不顺畅、部门权责不清晰、内控机制不完善等问题，势必给参保者个人权益、制度的可持续性、政府公信力及社会的和谐稳定带来不良影响，影响了服务型政府的形象。

一、唐山市社保综合柜员制改革情况研究

截至2020年底，唐山市共有社会保险经办组织（以下通称经办组织）19家，其中市本级1家，县（区）级18家。18家县（区）级经办组织统一归市本级管理，本文主要对人力资源和社会保障领域的医疗保险和生育保险以外的保险类型进行分析和研究[2]。

在组织结构层面，社会保险综合柜员制改革后由原来的险种分柜制、专管员制改为综合柜员制。设立咨询引导岗、综合柜员岗、业务审核岗、账务管理岗、权益柜员岗五类经办岗位，形成引导、受理、办理、记账、反馈全业务环节，设立独立的职业年金、统筹管理、基金财务、信息统计、稽核风控、系统建设等职能管理部门。各业务环节或职能部门均设立主管岗，负责所辖业务的事前授权、事后审批、异常处理、风险防控。

在业务经办流程层面，原来在各经办机构下设的按险种划分的科室内，再对具体工作进行分工，最终汇总至基金科進行待遇发放。发放失败的结果反馈给该险种科室，并由该科室联系参保人进行信息更正、核对，并提交基金科进行二次发放。综合柜员制改革后，唐山社保服务大厅柜台经办依靠“河北省社会保险一体化平台”系统进行具体业务处理，减少了人工环节。

二、唐山市社会保险综合柜员制服务满意度研究

（一）指标体系构建

基于认同性、可及性和可测量性原则，通过征求相关专家的意见和社保管理人员以及经办人员的意见，总结出社保综合柜员制满意度评价指标体系，并将唐山市社保综合柜员制满意度作为一级指标，下设5个二级指标，21个三级指标[3-6]。

1.指标体系权重计算

运用层次分析法和模糊打分法对唐山市社保综合柜员制改革服务重要性进行评价，按照以下步骤进行。

（1）构建层次结构

首先建立层次结构模型，将同一级指标由5位专家分别进行两两比较，每个专家的权重均相等即专家权重为0.2，最终将各专家排序向量加权几何平均。

（2）构建判断矩阵

将专家打分结果分别录入到YAAHP软件中，以专家ID1对二级指标打分为例，得到的判断矩阵结果如表1，其中专家权重均为0.2，软件输出一致性比例CR为0.0613，一般情况下CR值小于0.1，则判断矩阵满足一致性检验。该判断矩阵CR值为0.0613<0.1，意味着本次研究判断矩阵满足一致性检验，计算所得权重具有一致性。其余专家打分结果以及一致性检验方式均相同，三级指标比较原理亦相同，并且均通过了一致性检验。不再一一赘述。

（3）权重结果排序

通过上述判断矩阵得出各级指标的权重并计算出三级指标的绝对权重，权重及权重排序见表1，由表1可知业务办理服务能力和信息系统建设的重要性（权重）相对其他三个二级指标较高，在业务办理服务能力这一指标中，社保办理人员处理业务水平所占权重最高，其次是参保手续办理流程的合理性、社保服务结果反馈的及时性、社保办理服务业务办理效率，这四项的权重排名在21个三级指标中总排名均排在前十，社保服务信息系统建设中完善性权重最高，在21个指标中排名第一。

（二）问卷设计与调查

根据文献法查阅相关文献，并结合唐山市社保经办机构运行情况采访相关工作人员和现场办事人员，对问卷进行指标设计。问卷共32题，分为两部分，1-11题为第一部分：为参保人（即答卷人）的基本信息；12-32题为第二部分：参保人对社保经办机构综合柜员制改革服务满意度的评分。第一部分均为非量表题根据人口统计学相关资料进行选题。第二部分为量表题，采用了李克特量表法。

（三）统计数据分析

1.信度分析

为保障数据可靠有效，对统计数据进行信度分析，本文采用最常见的克隆巴赫（Cronbach）信度分析。研究数据信度系数值高于0.8，综合说明数据信度质量高，可用于进一步分析。其他题目分析方法相同，不再一一赘述。

2.效度分析

效度分析在于研究题项是否有效地表明研究变量或者维度的概念信息，通俗地讲研究题项设计是否合适，即测试调查者是否科学设计问题，或者题项表示某个变量是否合适。

使用KMO 和 Bartlett 检验进行效度验证，从表中可以看出：KMO值为0.835，KMO值大于0.8，p值为0.000，p值小于0.05，研究数据非常适合提取信息（从侧面反映出效度很好）。其他题项的效度检验原理一致，此处不再赘述。

3.调研结果数据分析

通过问卷统计，将数据录入SPSS进行打分，计算结果如表2，根据表2可知，参保人对社保机构改革后的总满意度为3.288分，处于一般的水平，对业务办理公平性的满意度最高，为3.715分，处于一般和满意之间，略偏向于满意，业务办理服务能力的满意度为2.988分，处于一般以下的水平，信息系統建设的满意度为3.097分，处于一般的水平，感知服务价值为3.572分，处于一般和满意之间，服务环境评价为3.231分，处于一般和满意之间，略偏向于一般。由此可见，参保人对唐山市社保综合柜员制改革服务的满意度并不高。

三、唐山市进一步完善社保综合柜员制改革的对策

（一）积极完善岗位职能调整

整合社会保险经办机构。社保经办机构应加强服务能力、统一部室划分方式，使得区县级经办机构在遇到问题时能够及时、精准地找到对应的市级管理部门。对于大厅的建设标准、标识、大厅工作人员的着装等进行统一规划。新岗位要进行岗前培训，调入岗位的新员工要进行业务能力培训，对全体员工要进行服务能力培训等。

创新培训方式方法。 一是可以加入考评测试环节。在测试中提升工作人员的技能。二是可通过视频会议进行在线培训，并通过分步骤分版块录屏的方式，对每一个详细的办公流程进行解读，并在内部形成培训网站，对于不熟练的业务处理方式工作人员能够反复观看学习。

（二）加强信息系统建设

加强信息建设公司与社保经办机构的联系。在开发经办模块的时候要征求社保意见，使得软件的开发与实际业务相匹配。设置软件公司和社保信息部门进行联系的专员，必要的时候设置驻办机构，公开软件公司的业务联系电话，社保机构设立专岗进行软件的培训、协调等工作，由社保经办机构派出联络员定期到省级软件公司参加培训、学习。

社保内部信息科应加强培训。各县（区）社保经办机构均下设信息科，此科室除了进行统计工作外，还担负着社保系统的信息维护等工作，应加强该部门的业务能力培训，使经办机构的问题能够在本级得到处理，减少上级经办和软件公司的压力。

（三）打造优质办公服务环境

建立标准化服务大厅。从窗口设置上规范服务窗口设置，对窗口设置进行统一，确保县区的窗口设置与市级一致，做到业务有专人指导，对于一些县区存在特殊业务的，市级也应充分考虑，对业务的合并、取缔进行指导。完善综合咨询窗口设置，统一提供咨询、引导等服务。成立专门的设备检修团队，成立专门的社保大厅社保检修团队，负责社保设备的正常运转。从硬件上定期检查，对设备的完整性、美观性进行检查，定期进行维护，并且发现问题及时向设备提供方反馈，设备发生故障第一时间进行维修，对于维修难度大的，要及时与技术单位沟通。要保障常用设备和备用设备同时具备，以应对突发状况。在软件上，定期检查软件运行情况，及时排除故障。设备由于长期使用产生的缓存、垃圾等要定期进行删除，定期填写处理日志。出现紧急情况的，技术人员须马上到达设备现场。

（四）提高社会保险基金抗风险能力

提升人员抗风险能力。唐山市在推进综合柜员制改革时，人事权力的分配必须严格控制。同时，加强对干部职工的管理教育，加强对系统内部人员特别是直接从事社会保险业务的直接人员的管理教育，定期开展党风廉政建设和警示教育活动，加强防范社会保险基金管理风险[7]。加强日常数据审计，防范新生或早期风险隐患。基金财务管理部门应避免流动人员，要确保财务管理的人员稳定性，要定期对财务人员进行监督，稽核部门对基金财务的账务要谨慎审查，基金财务部门应分散业务权力，不可由一人担任多项工作，尤其不可由一人操作基金支付的所有流程[8]。

提升系统抗风险能力。要求系统化办理手续，将风险录入系统，在社会保险公共服务一体化平台建设中，要更加注重风险防控的及时预警。从外部控制的角度来看，将各种审计点嵌入到信息系统中，从系统的角度做好风险防控。主要涉及业务管理和风险管控方面。从内部数据质量来看，数据质量是业务风险的重点，也是缩小差距的重要环节，必须不断提高数据质量。

参考文献：

[1]陈磊，江佳怡.一些机构仍违规提供社保代缴服务[N].法治日报，2022-09-06（004）.

[2]汪圣国，高岭，黄永颖.国有股东持股能提高民营企业的社保遵从度吗？[J].经济管理，2022，44（7）：42-58.

[3]班丽娜.“以人为本”创新社保档案的管理机制[J].兰台内外，2022（23）：28-30.

[4]刘威.大数据时代社保档案管理的优化方式[J].今日财富（我国知识产权），2022（8）：154-156.

[5]陈晓东.浅析基层社保基金管理内部控制[J].我国集体经济，2022（22）：106-108.

[6]安慧娟.社保档案管理信息化建设分析[J].兰台内外，2022（21）：6-8.

[7]辛雨，陈文.浅谈国有企业社保档案管理现状[J].档案记忆，2022（7）：51-52.

[8]刘珍.社保缴费对企业研发创新的影响研究——基于非金融上市部门的实证分析[J].价格理论与实践，2022（3）：119-122.

Research on Satisfaction with the Reform of Comprehensive Teller System for Social Security in Tangshan City Based on Analytic Hierarchy Process

HAN Xu， XIAO Ruiqing

（1.MPA Center， Graduate School， Beijing City University， Shunyi District， Beijing 101300， China;2.Social Insurance Service Center of Luannan County， Tangshan， Hebei 063500， China）

Abstract： The 20th National Congress of the Communist Party of China proposed that the social security system is a safety net for peoples lives and a stabilizer for social operation. We need to accelerate the improvement of a unified national social insurance public service platform. The Ministry of Human Resources and Social Security has continuously reformed and practiced the handling system of social insurance agencies at all levels （hereinafter referred to as “social insurance agencies”）. In order to consolidate the achievements of the reform and improve the reform strategy， the problems and countermeasures of the comprehensive teller system reform have been studied. Using the Analytic Hierarchy Process （AHP） to study the satisfaction of the reform， it was found that there are problems with delayed role transformation of service personnel， outdated information systems across the province， and incomplete risk prevention and control systems， resulting in poor business handling and service capabilities， and hidden dangers in risk prevention and control in the reform of the social security comprehensive teller system. Further improvements can be made in the future based on these results.

Keywords：comprehensive teller; social insurance; public satisfaction; analytic hierarchy process

（責任编辑：侯净雯）