企业管理诊断的现状分析及对策建议
——以烟草商业企业为例

刘 舒 万红波 张 丹 鲁 遥 唐克斌

（贵州省烟草公司安顺市公司，贵州 安顺 561000）

一、前言

管理诊断是组织为推进高质量发展和现代化建设在内外环境变化和内部变革时，根据需求组织诊断专家运用现代管理方法和工具，深入企业现场调查现状、查找问题、分析原因，提出改进建议并指导改进的系统性管理提升活动。

弗雷德里克·泰勒早在19世纪末，就针对企业中的个别部门和个别事务开展了咨询服务活动，提高了工作效率；第二次世界大战后，企业迅速发展和成长，不满足于局部效率的提高和局部管理的改善，综合诊断（1950年—1973年）恰逢其时；1973年的中东石油危机，经济全球化及动荡不确定的经营环境，许多企业纷纷没落，于是战略诊断（1974年至今）应运而生；1981年的畅销书《Z理论》提出了企业文化管理的思想，推动了专业诊断（1981年至今）的发展。

2013年，国务院国资委下发了《关于做好2013年中央企业管理提升活动有关工作的通知》（〔2012〕23号文件）（以下简称“《通知》”），强调央企应组织开展管理诊断下基层工作，解决基层共性问题。《通知》要求，中央企业要全面开展集团总部管理诊断下基层工作，抓住重点集中解决基层企业的共性问题。国资委表示，管理诊断下基层工作难点是现场诊断，企业可借鉴国资委牵头组织的“管理诊断基层行”的做法，以集团总部为实施主体，以内部管理专家为主要力量，确定试点企业，通过“解剖麻雀、边查边改”的方式，以点带面推动管理诊断下基层工作有序开展。

近年来，管理诊断在烟草商业企业得到了广泛的应用，刘毅和陈丽超[1]研究了管理诊断原则、路径和过程；朱云倩[2]提出了管理诊断在精益管理中的应用；张竹筠等[3]提出了管理诊断在县级局（分公司）的应用；侯锐和任存周[4]提出了OKR在烟草商业企业管理诊断中的应用；任存周等[5]创新性地把管理诊断与烟草商业对标共建有机结合起来，形成了对标共建模式。

二、烟草商业企业管理诊断的现状

2017年以来，湖南省烟草专卖局（公司）制定“管理诊断基层行”活动实施方案，以精益管理、降本增效为主要内容并结合全省系统年度重点工作，对15个直属单位和14个县级局（分公司）开展全面诊断和专项诊断。2018年以来，各直属单位均制定了管理诊断方案，每年对地市级公司本级开展自我诊断，对所属县级局（分公司）开展现场诊断和专项诊断，已经形成一种常态。永州市烟草专卖局（公司）作为湖南省烟草专卖局（公司）开展管理诊断工作的试点单位，集中开展“9+X”综合诊治，对2017年以来巡察、审计、督察、考核等各项检查所暴露出的问题，全面开展诊断，集中进行整改，同时举一反三、建章立制。

2019年—2020年，宁夏回族自治区烟草专卖局（公司）坚持将管理诊断活动与企业高质量发展相结合、与年度工作业绩考核相结合、与单项业务工作督导相结合，采取市局（公司）申请、区局（公司）组织、内外统筹、协同推进的方式，通过制定方案、选调专家、查阅资料、实地诊断、座谈交流、问卷调查等，重点解决基层单位在推进高质量发展、卷烟营销、市场服务、专卖监督管理、企业管理、管理创新等方面存在的具体问题，对症下药、举一反三，全面开展管理诊断活动，不断提升基层单位企业管理水平。

2020年，江苏省烟草专卖局（公司）紧紧围绕企业发展战略的落实、年度工作重点部署的落实，坚持“聚焦主业、问题导向和结果导向”，综合计划处牵头，联合专卖监督管理、卷烟营销、物流配送三大主营业务条线，开展了三期管理诊断活动，活动中突出专家的培训、过程的管控和完善的落实三个关键。既引导基层围绕核心重点高质量开展工作，又总结提炼出成功的经验做法，有效提升了企业精益管理水平和能力。

三、烟草商业企业管理诊断工作存在的难点和问题

从管理诊断新闻报道和成果发布情况来看，烟草商业企业管理诊断工作在管理诊断时机、类型、方法选择和突出重点等方面存在一定的改进空间。

（一）管理诊断的时机选择不准确

管理诊断应在准确的时机开展。如果时机选择不准确，管理诊断实施方就无法根据当时行业的内外部环境开展诊断工作，缺少了判断的依据，管理诊断的组织方就无法组织相应的管理诊断专业人员和选择诊断方法，被诊断方无法准备相应的证据资料，配合程度会降低。

（二）管理诊断类型选择不恰当

选择管理诊断的类型是顺利、有效开展管理诊断的前提。管理诊断类型选择不恰当，会导致开展管理诊断的人力资源配置、管理诊断方法选择与管理诊断内容不匹配，进而使管理诊断过程输出的结果及问题整改要求与行业高质量发展无法保持一致。

（三）管理诊断的方法选择不适宜

针对不同的管理诊断类型，选择适宜的管理诊断方法，才能发现烟草商业企业发展战略、运营管理、企业管理等过程中的创新点或问题点，如果管理诊断方法选择不适宜，会造成诊断结果不能达到预期效果。有的烟草商业企业在选择管理诊断方法要么存在困惑之处，要么选择了错误的方法，要么方法应用不够熟练，这些导致管理诊断流于形式。

（四）管理诊断的重点不够突出

烟草商业企业管理诊断应紧紧围绕“三新一高”的发展理念，深挖阻碍企业高质量发展的难点、堵点、痛点，不能因为是同行、同事、遇到一些问题绕开走，避重就轻，不敢触及敏感问题、实质问题、红线问题；更不能“单打独斗”“一阵风、搞运动”“蜻蜓点水”，抓不住重点。

四、烟草商业企业加强管理诊断的对策

（一）准确选择管理诊断时机

烟草商业企业应根据企业发展的不同阶段或关键节点选择诊断时机，一是法律规章、制度发生变化时，如《中华人民共和国烟草专卖法》《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》等；二是行业环境发生变化时，如行业重大决策、重大转型、管理要求等，包括数字化转型要求、提升核心竞争力要求、打造企业软实力要求、绿色发展要求等；三是市场环境发生变化时，如地方经济发展水平（GDP等）、人口增长或流动趋势、信息化技术的应用、烟草替代品（电子烟等）出现、市场和客户诉求等引致企业管理、职能业务优化需求等；四是企业内部变革发生时，如企业战略规划制定、组织变革、管理变革或企业某方面亟须改进提升等。

（二）准确选择管理诊断的类型

管理诊断按诊断范围可分为全面诊断、专题诊断和项目诊断；按诊断内容可分为综合管理类诊断和运营管理类诊断，其中综合管理类诊断常见的是战略诊断、组织诊断、目标管理诊断、创新管理诊断、人力资源管理诊断、财务管理诊断、企业文化诊断等，运营管理类诊断包括卷烟营销、物流配送管理、烟叶生产经营、专卖监督管理、采购、科技项目管理、安全管理等专业领域诊断；按诊断时间划分，可分为短期诊断、中期诊断和长期诊断；按诊断主体划分，可分为内部诊断、外部诊断。烟草商业企业在开展管理诊断工作时，应根据管理诊断的目的、依据、时长、参加人员的技术水平等选择恰当的管理诊断类型，确保管理诊断的过程质量和输出问题点或创新点与企业提高核心竞争力水平及高质量发展要求保持一致。

（三）选择适宜的管理诊断方法

管理诊断的方法很多，应根据烟草商业企业的特点，选择适宜的管理诊断方法。一是访谈法。通过访员和受访人面对面地交谈来了解受访人的心理和行为的心理学基本研究方法，主要采用设计访谈提纲、恰当进行提问、准确捕捉信息，及时收集有关资料、适当地作出回应、及时做好访谈记录。必要并征得同意时，可进行录音或录像等达到诊断目的。二是问卷调查法。诊断实施人用具备统计功能的、问题式表单进行调查，从而搜集到可靠资料的一种方法。该方法主要采用设计问卷、明确问卷调查对象和方式、汇总问卷取得的信息和资料数据、开展问卷分析等达到诊断目的。三是SWOT分析法。根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）及威胁（Threat），以确定企业核心竞争力之所在及可选择的战略策略，采用分析环境因素、构造SWOT矩阵、完成SWOT分析、形成分析报告等达到诊断目的。四是SIPIC模型分析法。SIPOC（Supplier—供应者；Input—输入；Process—流程；Output—输出；Customer—客户）模型是组织系统模型，是用于流程管理和改进的技术、方法，主要用于高站位视角，通过简洁直观的方式，分析企业流程的范围和边界，为后续分析改进提供基础，主要采用梳理管理业务的供给和输入、流程绘图等消除不增值的流程、达到诊断目的。五是因果分析法。这是一种发现问题“根本原因”的分析方法，主要采用针对问题点，选择层别方法（如人、机、料、法、环等）、按头脑风暴分别对各层别类别找出所有可能原因（因素）、将找出的各要素进行归类、整理，明确其从属关系、分析选取重要因素等达到诊断目的。六是趋势分析法。通过对有关指标的各期对基期的变化趋势的分析，从中发现问题，为追索和检查账目提供线索的一种分析方法，主要采用周期性的指标比较、报表比较、项目比较等达到诊断目的。烟草商业企业在开展管理诊断工作时，应根据管理诊断的类型选择适宜的诊断方法。

（四）紧扣重点开展管理诊断

管理诊断应紧扣烟草商业企业条线业务重点开展。一是卷烟营销，应关注销售管理（包括需求预测、货源组织、货源投放、市场监测等）、品牌管理（包括品牌布局规划、品牌引入退出、品牌培育管理等）、网建管理（包括零售终端体系建设、流通品牌建设及运营管理、文明吸烟环境建设等）、营销服务（包括客户信用体系建设、数字运营管理、渠道运营管理等）、营销管理（包括营销队伍建设、营销培训管理等）等。二是烟叶生产经营，应关注生产管理（包括种植品种、烟区布局、基本烟田建设与保护、基地单元建设、烟用物资管理等）、购销管理（包括计划与合同管理、烟叶质量管理、工商协同等）、现代烟草农业（包括烟农专业合作社建设、烟区产业综合体建设、职业烟农培育、烟叶生产基础设施建设等）。三是物流管理，应关注服务保障（包括零售客户物流服务、物流应急保障体系等）、资源配置（包括物流装备建设、绿色物流、电子烟物流等）、运行管理（包括智慧物流、物流风险防控等）。四是专卖监督管理，应关注打假打私（包括整体协作联动机制、破网断链、重点治理防控、全要素打击等）、日常市场监管（包括“双随机、一公开”监管/APCD重点监管、信用监管、互联网+监管等）、新型涉烟监管（包括涉烟新产品监管、涉烟新平台监管、涉烟新渠道监管等）。五是基础管理，应关注财务管理（包括预算管理、会计核算管理、资金管理等）、人力资源管理（包括人力资源规划、干部管理、人才培养等等）、科技创新（包括发展规划、平台建设、人才团队管理等）、安全管理（包括安全责任及制度体系、风险管控及隐患治理、应急准备和响应等）、综合管理（包括对标管理、经济运行、体系建设、绩效管理等）。