危机传播视域下高校舆情发展管理研究

崔新宇 陈乾

摘要：大数据时代的到来使高校网络舆情的成因呈现多样性，从而产生更加深远的影响，导致治理更加复杂。高校从危机管理的角度研究制定网络舆情应对策略显得十分必要和迫切。本文从危机传播视角探讨了高校网络舆情的特征，阐述了高校网络舆情危机的发展阶段，通过文本分析法从情感分析、词频分析、社会网络语义分析的角度对 “知乎治校”具体案例分析，研究了 “知乎治校”现象不同危机传播阶段的情感倾向、词频特征与语义网络差异。

关键词：危机传播理论；舆情；高校；文本分析；知乎治校

中国互联网络信息中心2022年8月发布的第五十次 《中国互联网络发展状况统计报告》显示，网络媒体仍旧是大学生获取新闻信息的主要渠道，也是大学生信息传播的主要媒介。[1]随着互联网的快速发展，网络媒体已经成为高校师生舆论接收与传播的主要载体之一。大学生群体的特殊性凸显了大学生网络舆论的活跃性、快速性、非理性和不安全性的特点。负面的高校网络舆情如果处理不当，可能会演变成高校舆情危机。随着知乎被越来越多的知识分子所关注，“知乎治校”从网友的调侃用语变成如今的网络热词。平台的特性使知乎成为不少学生的聚集地，被其视为发声的重要平台，已经成为一个不可忽视的网络舆情场。[2]目前，一些高校在网络舆情管理方面还比较薄弱，明显表现为缺乏处理网络舆情的危机管理能力。因此，从危机传播理论角度研究 “知乎治校”现象，对高校网络舆情的管理策略研究有着重要的启示，具有理论和现实的意义。

一、知乎治校现象的成因分析

当前，随着传统媒体的深刻变革和新兴媒体的迅猛发展，新闻和信息发布变得愈加便捷和普及，尤其是网络媒体凭借其实时、快捷、廉价、有效等独特优势受到众多网民的青睐和社会各界的关注，日益显示出强大的威力。与此同时，高校的社会地位和性质，使其极易成为社会瞩目的热点和媒体关注的焦点。近年来，全国已发生多起因社会舆论应对不力而导致的严重群体性事件，[3]知乎、微博等社交平台热榜上频频出现各大高校的身影，不少学生聚集于此，讨论校园内发生的各种问题。在大量的围观和讨论之下，学生的批评和诉求才有可能使校方迫于压力予以重视。于是，有人将此现象调侃为 “知乎治校”。

由此看出，“知乎治校”也好，“微博上诉”也好，都是依靠互联网平台发布个人观点，从而形成群体性意见，利用媒体快速传播，吸引大批网民关注，形成舆论，从而对高校施压。对于正向事件，媒体的关注可以树立学校的良好形象，为校—社沟通建立良好的氛围，提高群众对学校的认知度；对于负面的事件，如果舆论导向偏离，也可能混淆是非，误导群众，损坏学校声誉与形象，影响正常工作。

大学生处于心理发展与个性发展的成熟期，自我意愿与社会要求时常会出现冲突，是选择个性还是同化？在现实中，可能大多数人都会在某一特定情境下 “委屈”自己的意愿，那么到了匿名式的网络世界，便可以肆无忌惮地表达自己的情感與观点，这也是在网络评论中会有一部分极端言论的原因。最重要的是，高校内意见反馈机制的缺失，使学生的某些诉求难以在短期内达成，学生群体急需解决的问题得不到解决，从而将视线转移至网络平台。因此，高校工作者应主动分析和判断高校网络舆情的产生原理，关注大学生的网络舆情的动态，要把思想政治教育工作放在网络舆论引导中，同时要引导高校的网络舆论与主流意识形态相一致。

舆情爆发看似具有偶然性和突发性，实际上是多重因素共同作用的结果。高校思想认识不足，一些学校没有把舆情管理放在重要位置，听之任之，认为当舆情产生负面影响后，通过删除或者追责方式，控制信息的传播。忽视了在舆论的潜伏期，通过正确的引导可以将舆论消除在 “摇篮里”。当舆论传播进入了发作期，如果学校权威力量 “失踪”或缺位，会直接导致舆情传播进入高危险期。[4]学校是否会在事件发生时及时处理应对并通报，反映高校对网络舆论的治理水平。在回应上也要摆脱不敢说、说套话、回应慢、回应不全面等问题，比如，有的高校发生了校园死亡事件，因没做好回应，网民批评质疑呈现 “一边倒”的趋势，认为高校回应不咸不淡，是在 “息事宁人”。

二、研究过程

研究选取2020年发生的浙江大学努某刑事犯罪事件，作为典型的 “知乎治校”案例来进行相关的研究。根据斯蒂文·芬克的危机阶段理论，将该事件从危机潜伏期、突发期、蔓延期、恢复期四个阶段概述整个事件的始末。

危机潜伏期：2020年4月17日，杭州市西湖区人民法院判决浙江大学努某犯了强奸罪，判处有期徒刑一年六个月，缓刑一年六个月。2020年5月25日，浙江大学召开会议讨论处分意见，提请学校酌情从轻对该生的违纪处分，没有开除该学生。而随着努某某的事件被曝光，在浙江大学校友交流小程序里，有女生匿名牵头，提出希望被努某某猥亵或强奸未遂的女生来找她，不想让事情就这样过去。[5]

危机突发期：2020年7月17日，浙江大学发布了 《浙江大学关于努××留校察看处分的决定》文件。在20日于网络上引爆，引发社会各界的广泛关注。20日起，知乎上就涌现了许多如 “如何看待浙江大学学生强奸案，当事人仅予以留校察看处分？是否合理？”等的问题和文章。危机成爆发式裂变。7月21日，浙江大学回应：正在紧急召开会议，商讨相关事情。

危机蔓延期：在浙江大学召开会议商讨事情期间，危机事件在各大社交平台传播得更广，并且危机事件已经不仅局限于强奸案本身，而是牵连起了其他事件。许多关于努某某的其他黑料、浙大领导等的负面信息也在网上广泛传播。

危机恢复期：2020年7月31日，“浙大发布”官方微信号发布通报称：“今天，浙大校务会议决定，给予2016级本科学生努某某开除学籍处分。”[6]但是舆情危机仍有不断的反复，关于努某某的深挖朋友圈、帖子等至今仍在流传。

（一）危机传播阶段情感差异分析

1.情感分析过程

本文所使用的情感分析方法主要是机器学习法。数据来源于知乎上的相关提问及回答。以 “浙江大学强奸案”为关键词在知乎上检索，共有184条相关回答、文章、视频显示。利用Python首先将爬取到的相关问题的所有回答进行预处理，删除残缺的数据和空白列表，使用Jieba模块实现对正文内容的分词，删除垃圾的无用词。最终，收集到的有效回答数量为1 355条。按照回答日期筛选，以危机突发期 （2020年7月20日—7月22日）、危机蔓延期 （2020年7月23日—7月30日）、危机恢复期 （2020年7月31日至今）三个时间段分别储存在三个Excel表格中。其中危机突发期的数据有553条，危机蔓延期的数据有142条，危机恢复期的数据有660条。

使用python与Model Sail 提供的接口链接，将三个时期的知乎回答数据导入并分别进行情感分析。使用Mode Sail提供的情感分析模型，通过将文本情感标注标签化为正面、中性、负面三类情感极性后，经过适当的轮数训练，以F1值为评估指标，就可轻松得到精确的情感模型。该模型的准确率F1值高达86.18%。

2.情感分析结果

基于1 355条三个不同时期的回答数据，统计出危机突发期、危机蔓延期、危机恢复期的情感倾向。可以看出，危机突发期553条回答当中，正面情感倾向的文本为2篇 （0.36%），中性情感倾向的回答为160篇 （28.93%），负面情感倾向的回答为391篇 （70.71%）；危机蔓延期142条回答中，正面情感倾向的文本为1篇 （0.71%），中性情感倾向的回答为48篇 （33.80%），负面情感倾向的回答为93篇 （65.49%）；危机恢复期660条回答中，正面情感倾向的回答为5篇 （0.76%），中性情感倾向的回答为257篇 （38.94%），负面情感倾向的回答为398篇 （60.30%）。

从每个时期情感倾向百分比来看，对于浙大强奸案的舆论一直呈负面，随着时间的推移，正面情感倾向的回答、中性情感倾向的回答百分比在增加，而负面情感倾向回答的百分比在减少。

做出假设：随着三个危机时期的推进，人们更加倾向于理智的讨论和思考，而减少感情的宣泄。

在99%的可能性下，中性情感倾向百分比与时期呈现正相关，也就是说随着时期的推进，中性情感倾向的回答占比会更多；负面情感倾向百分比与时期呈现负相关，也就是说随着时期的推进，负面情感倾向的回答占比会更少；正面情感倾向回答占比与时期无关。所以假设成立，随着三个危机时期的推进，人们更加倾向于理智的讨论和思考，而减少感情的宣泄。

（二）知乎回答的词频分析与社会网络语义分析

1.不同时期知乎回答的词频分析

利用DataFrame库对知乎回答进行高频词的提取，为了更直观、更清晰地展现每个时期知乎用户关注浙大强奸案的不同话题重点，使用Wordcloud模块绘制每个时期的词云图，将每个时期排名前50的高频词绘制成云图，每个词的大小反映的是这个词出现的频率，结果详见图1。

我们可以看出，在突发期的时候，知乎用户更多关注的是危机事件的本身，也就是说还原事件真相；在蔓延期的时候，知乎用户讨论的更多是对于事件主体的处罚，也就是对于努某某的刑罚讨论；在恢复期的时候，知乎用户讨论与关注的则偏向于危机事件带来的社会影响。

2.不同时期知乎回答的社会网络语义分析

词频分析在研究词汇间的相关关系方面具有一定的局限性，为进一步分析知乎用户在各个时期对浙江大学强奸案的话题重点与对话题的态度，本文使用python對文本进行PMI词语相似度分析[7]来建立社会语义网络。如公式 （1）所示：

式中：P（ω1）=词语出现的文档数/总文档数，P（ω1，ω2）=两个词语共现的文档数/总文档数。通过这种方法可以计算出两个词语间共同出现概率的加权系数，用以对高频词组在文本组成前后逻辑关系的共现次数进行权重。通过PMI词语相似度分析来建立社会语义网络就能更加精准。

突发期讨论的重点话题有：对话题主体的惩罚探究、少数民族的优待争议、对事件的梳理、对话题相关方的舆论影响、对问题成因结果的追究、对话题主体的其他负面事件的牵连。到蔓延期的时候，对话题主体的惩罚探究讨论量增大；减少了对少数民族的优待争议、对事件的梳理、对话题主体的其他负面事件牵连的讨论；对话题相关方的舆论影响、对问题成因结果的追究则直接转成并新增了对学校处理办法的追究。再到恢复期的时候，讨论的话题聚焦于学校处理的结果、对社会的影响、对话题相关方舆论的影响、对事件的反思、对少数民族优待的反思。

三、结束语

在一个危机传播的过程当中，最开始的危机潜伏期让人难以察觉，大众的视角也没有关注到这个地方。而在危机突发期的时候，危机以裂变式的形式在网络上快速传播，争夺大众的目光，并产生大量的讨论。此时的讨论更多的是危机事件的本身，尽快把危机事件的始末呈现给大众，避免谣言与非理性情绪的传播，减少后期危机修补的成本；及时安抚大众的非理性情绪，并尽快将危机事件的处理结果发出来；打造高校学生层面的意见领袖，发挥意见领袖的作用，主导话题走向。

在危机蔓延期的时候，此时大众已经对事件有了一个基本的了解，人们在这个阶段追求的是整个事件的结果。

在危机恢复期的时候，大众已经得知了事件的处理结果，这个时期人们开始对整个事件开始反思，对危机事件涉及的所有主体进行反思，也会反思事件对宏观层面的影响。但是危机事件的影响还未结束，这个时期危机时刻都有可能会反复。要对整个危机事件进行反思，填补危机事件所暴露出的高校管理漏洞；时刻防备着危机事件的再次爆发；警惕危机事件的次生灾害，做好对危机事件涉及的次级群体的次生灾害。

随着三个危机时期的推进，人们更加倾向于理智的讨论和思考，而减少感情的宣泄。在这三个时期当中公共议程的变化，是从了解事件到追究结果，再到反思事件的一个过程。

参考文献：

[1] 中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].[2022-9-01].http：//www.gov.cn/xinwen/2022-09/01/content_5707695.html.

[2] 傅益南.基于 “知乎治校”现象的网络舆论研究[J].新闻研究导刊，2019，10（06）：38-39.

[3] 伍晓阳.面对突发事件的舆论引导与媒体应对[J].新闻与传媒，2011，7（02）：75-76.

[4] 白月.高校网络舆情的类型、特点及应对研究[J].河南社会科学，2020，28（07）：120-124.

[5] 艰难更需要拼搏[EB/OL].[2023-2-6].https：//zhuanlan.zhihu.com/p/164657359.

[6] 澎湃新闻[EB/OL].[2020-08-01].https：//view.inews.qq.com/a/20200731A0YDFW00.

[7] 郭顺利，张向先.面向中文图书评论的情感词典构建方法研究[J].现代图书情报技术，2016，267（02）：67-74.