公共图书馆服务转型问题

李章涛

（广东省佛山市图书馆，广东佛山528315）



公共图书馆服务转型问题

李章涛

（广东省佛山市图书馆，广东佛山528315）

摘要：本文基于“以人为本”的核心服务理念，以《公共图书馆服务规范》作为引领图书馆服务总体品质提升的标杆，对比美国公共图书馆个性化服务现状，主要从服务对象、服务内容、资源利用和服务宣传等方面，分析国内公共图书馆在开展公共服务、实现服务转型过程中存在的差距及受到的启示。

关键词：读者至上；服务转型；公共服务；美国

2008年10月，中国图书馆学会正式发布了《中国图书馆服务宣言》，宣言明确指出了图书馆“对社会普遍开放、平等服务、以人为本”的基本原则。2011年12月颁布的《公共图书馆服务规范》（以下简称《规范》）将公共图书馆服务定义为通过各类资源和自身专业能力满足公众日益增长的对知识、信息及相关文化活动需求的工作，同时指出公共图书馆服务应体现以人为本的原则。可见，“以人为本”是现代图书馆服务的核心理念，它是以读者为导向、以服务质量为核心，为读者提供更细致、更周到的人性化服务。

美国拥有全世界最为发达的图书馆事业，其服务内容丰富，服务方式多样，充分体现以人为本、读者至上的服务理念，很值得我国图书馆界学习和借鉴。近几年在国家政策的推动下，我国公共图书馆在馆舍条件和服务水平上都得到质的提升，但由于起步较晚，与美国等发达国家相比还存在一定差距。

鉴于此，本文基于以人为本的核心服务理念，以《规范》作为引领图书馆服务总体品质提升的标杆，对比美国公共图书馆人性化服务现状，主要从服务对象、服务内容、资源利用和服务宣传等方面，分析国内公共图书馆在开展公共服务、实现服务转型时存在的差距及受到的启示。

一、服务对象

《规范》指出，公共图书馆服务对象包括所有公众。应当注重培养少年儿童的阅读习惯，并努力满足残疾人、老年人、进城务工者、农村和偏远地区公众等的特殊需求。这体现了服务对象全面且重点突出的要求。

（一）读者分类

人本服务理念要求以读者为本，根据读者知识水平、兴趣爱好、行为方式的不同为其提供个性化服务。当国内图书馆还在争论是否应该允许乞丐拾荒者进入时，美国的公共图书馆已经在以“欢迎每一个人”的姿态针对不同读者的特征及需求提供个性化服务。比如，美国国会图书馆将服务人群分为儿童与家庭、图书馆员与档案馆员、出版商、研究人员、教师等；纽约公共图书馆将服务人群分为教师、求职者、小型企业家、儿童、青少年、残疾人、新移民、捐赠者等。这种细分还体现在图书馆网站首页上，如美国国会图书馆的首页以“特别服务对象（especially for）”列出，纽约公共图书馆在首页“使用图书馆（Using the Library）”栏目下以“我是…（I AM A…）”列出。反观国内公共馆网站，大多还是以馆藏资源和服务项目展示。以广东省立中山图书馆为例，其主页导航条上分别按文献类型图书、期刊、报纸、古籍、地方文献、外文书刊、视听资料、缩微、专题展示服务，在“读者服务直通车”栏目下除“少儿天地”是以服务对象为入口，其他如馆藏书目检索，书刊续借、预约等均是以服务项目为入口［1］。

（二）少儿读者

美国公共图书馆普遍非常重视少年儿童服务，他们以12岁为界限形成儿童和青少年两个群体，并在网站首页醒目位置分别列出服务项目。此外，很多图书馆还根据实际情况对少年儿童作进一步细分，如卡内基图书馆有0～1.5岁的baby lapsit，1.5～3的学步儿童故事会，2～5岁的家庭故事会，3～5岁的学前儿童故事会，5～14岁的暑期读书主题活动，6～12岁的读书活动或专项活动，4～12年级的家庭作业辅导等［2］；迪凯特公共图书馆按少年儿童不同的年龄段开展了有针对性的特色服务，如为4～18个月的儿童设计了名为“鹅妈妈”的活动；为18个月～3岁的儿童设计了名为“儿童时间”的活动；为年龄较大的少年组织了动漫俱乐部等。

国内图书馆通常用少年儿童来指代3岁以上、18岁以下的未成年人，对年龄段并没有一致明确的界定，据王平［3］2012年抽样调查结果，国家少儿图书馆服务对象为6～15周岁少年儿童，上海少儿馆服务对象为低幼及7～15岁少年儿童，深圳市少儿馆和大连市少儿馆服务对象为学龄前、小学及中学的少年儿童，北京市西城区少儿馆服务对象为18岁以下的青少年儿童，河南图书馆和合肥市少儿馆都没有说明年龄段。可见，在少儿服务方面，我们与美国相比还存在服务范围较窄，服务对象未细分等问题。由于处于不同年龄段的少年儿童在心理和性格特征上存在巨大差异，这方面的缺失，将导致需求不明，不利于开展个性化服务。

（三）读者需求调查

图书馆的高品质服务和读者满意度是相互促进的，两者均建立在对用户需求精细的调查分析上。《规范》要求在馆舍显著位置设立读者意见箱，建立馆长接待日制度，定期召开读者座谈会等，既监督服务又能获取读者需求。

目前，许多公共图书馆，特别是基层图书馆，还囿于提供文献阅览、外借为主的传统服务，馆员缺乏服务热情，更不要说积极与读者沟通关注其需求，这导致很多图书馆的服务内容与读者需求存在较大差异。相反，美国的图书馆非常注重研究读者需求，他们积极进行读者需求调查，开展读者座谈会，定期关注读者需求，并以此选择馆藏和调整服务项目。以2012年评为美国最佳小图书馆的独立成公共图书馆为例，该馆通过对上年度用户的行为进行统计分析，发现有41%的用户曾访问网站寻找工作机会，31%的用户接受过图书馆员和志愿者一对一的服务，28%的用户来图书馆查找资料以完成学校作业，28%的用户曾经来图书馆寻找旅游方面的资料，31%的用户曾经来图书馆进行与工作和职业相关的研究，据此调整下一年度的服务项目。这类统计分析可以使图书馆工作变得更有针对性、实效性。

二、服务内容

人本服务理念要求我们从读者需求出发，针对每个读者具体情况提供符合其个性要求的差异化服务。由于我国图书馆的管理体制和创新能力不够，缺乏有效的激励机制，不注重效率和效益，更缺乏一批高素质人才，从而造成图书馆服务模式单一，服务范围较为狭窄，服务水平亟待提高等问题。

（一）服务范围

服务理念不同，服务范围和方式也不同。图书馆的服务首先要“书本位”转变到“人本位”，从馆员单项提供信息到馆员和读者进行知识交流。“书本位”的服务理念，主要是追求资源建设，以资源为中心开展各种服务。“人本位”的服务理念，则以读者为中心，针对每个读者具体情况提供个性化服务。前者易造成服务同质化，服务模式单一，忽视特殊群体等问题，后者由于满足了读者多元化需求，增加了读者满意度，使图书馆焕发出新的生机和活力，但对服务资源如图书馆员、技术支撑及馆舍资源等有较高要求，在我国图书馆普遍面临经费不足困境下，转型可能需要花费一定时间。

杨玉麟、屈义华将图书馆分为8项基本服务（文献借阅、检索与咨询、阅读指导与推广、公益讲座、展览、基层辅导、流动图书馆服务、政府信息服务）和4项创新服务（通用借阅、虚拟知识社群、一站式服务、24小时图书馆、手机图书馆和电视图书馆）［4］。其中很多是围绕馆藏资源开展的阅读服务，没有完全体现“人本位”的服务理念。

在美国，图书馆丰富活动是作为公共图书馆的一个重要特征。2010年［5］，OCLC发布的报告展示了美国公共图书馆为用户提供的各类服务。在美国，人们到图书馆处理各种事情：找工作，中小企业获取成长帮助，将图书、期刊、音乐、电影借回家，学习最新技术，从业人员继续教育，寻找答案，参与公众活动，会见朋友和同事，提高技能等。我们与美国公共馆相比服务范围相对较窄，除了体制原因，相比美国建设社区活动中心的目标，我国公共图书馆多是作为知识中心存在，限制了图书馆开展服务的灵活性。

（二）读者活动

组织各类读者活动是公共图书馆的基本服务内容之一，如今国外图书馆越来越重视社会活动，如美国纽约公共图书馆每年举办的交流活动就达一两万项［6］。尽管国内图书馆在全民阅读的背景下也大力举办了很多读者活动，但与美国图书馆相比，存在活动程式化、重规模轻效果等问题，甚至有些活动只是完成任务的应景之作，不具备可持续发展性。

美国的图书馆活动建立在丰富的实践经验上，他们在安排性质类似的活动时，非常注重活动的差异化，以避免重复单调，保持用户的新鲜感。如多弗镇图书馆的旅行知识讲座，包括旅行的目的地选择、规划及预算等一般性问题的常识介绍，也包括诸如“如何去中国旅游”等专题讲座［7］。另外，很多美国图书馆在组织活动前都会在网站上提供活动日程以供读者参考，体现了细致周到的人性化服务。

三、资源利用

《规范》对计算机数量的配置、网络与带宽指标、信息节点的接入、图书馆员数与读者数的配备比率、图书馆员教育培训的要求、馆藏印刷文献与电子文献的数量要求等均作了较详尽的规定；同时，对服务效率也从文献到馆的加工处理时间、闭架文献获取时间、馆藏外借量和人均借阅量、电子文献使用量、文献提借和参考咨询响应时间等因素作了具体规定。充分体现了对资源建设和资源利用效果的重视。这里笔者分别对图书馆利用各类资源开展服务的问题进行讨论。

人力资源。馆员素质是图书馆服务效能的决定因素，《规范》中要求图书馆馆员受过专业训练、具备良好职业道德、平等对待所有公众、尊重和维护读者隐私。实际操作过程中，由于馆员缺乏读者至上的服务理念，主动服务意识不强，服务能力良莠不齐，导致图书馆的馆舍和文献资源没有得到充分利用，读者关系紧张等；

数字资源。重藏轻用的旧式服务理念，导致有限的经费没有用到实处，读者没有切实感受到经费投入带来的变化。特别是近几年，国家三大工程的实行为图书馆服务提供了有利支撑，数字图书馆推广，文化共享工程提供的丰富数字资源通过网络、光盘等形式供图书馆免费使用，电子阅览室工程为图书馆提供了数字终端，但从目前图书馆，特别是基层图书馆的服务模式来看，这些数字资源没有得到充分利用，或者说没有取得理想的效果；

技术资源。国内图书馆存在过分重视技术引进，缺乏人文精神和创新精神的问题。在发挥缩小信息鸿沟功能上还有较大空间，特别对弱势群体的服务很多还处于起步阶段；

社会资源。在开展服务过程中，没有主动与其他图书馆、各类图书馆组织及本地企业、学校等社会组织合作，对社会资源利用不够。

四、服务宣传

服务宣传，对图书馆争取社会公众的信任，提升社会形象大有帮助。图书馆向公众传达的信息包括导引标识、服务告示、馆藏解释、活动推广等，其中活动推广要求图书馆通过媒体、网站、宣传资料、宣传栏及各种现代化通信手段等形式，邀请、吸引读者的参与和互动。

美国的图书馆特别重视通过各种途径大力宣传自己，他们用贴近公众语言习惯的方式传送简单而难忘的信息，倡导与相关机构（如政府部门、社区领袖、学校、民间团体、图书馆之友、基金会等）开展广泛合作，并通过演讲游行等多种方式进行推广。

相较之下，国内图书馆人的宣传推广意识还不够，主动融合新媒体开展信息服务和读者活动的意识不强，宣传推广手段局限在纸质传媒或当地广播电视等传统媒体，对于微博、微信等新兴社交网络工具还没有充分的利用，即使有微博微信的图书馆也存在人手紧张、无专人负责、缺乏读者活动交流、内容发布凌乱等问题。分析原因，除了机制、新媒体磨合等问题，还存在图书馆自身重视程度不够，缺乏专业素质人才等原因。

五、结语

先进的服务理念、法律和经费的保障、高素质的馆员以及人性化的服务，使得美国公共图书馆的社会功能得到较为全面的发挥。我们应该立足《规范》，强化人本服务理念，借鉴美国图书馆实践经验，提升人性化服务，实现服务转型。具体有以下启示：

首先，图书馆要明确服务定位，加强对读者特征、读者需求的研究，满足读者个性化需求；其次，重视馆员再教育、建立激励机制，增加馆员参与度，创新管理机制，使馆员认识到自己的一举一动关系到图书馆服务质量的好坏，关系到服务产生的社会效益的高低，努力争取社会和群众的认同度；再次，个性化服务中体现人文关怀，重视弱势群体服务，在细节上体现贴心服务；最后，重视图书馆服务宣传推广，提升图书馆社会形象，最大限度利用社会资源，重视建立广泛地合作伙伴关系，结合学校、政府、出版社、各类文化机构团体的力量，实现图书馆内外联动，建立灵活多变的图书馆服务体系。

参考文献：

［1］广东省立中山图书馆［EB/OL］.［2014-12-20］.http：//www.zslib.com.cn/.

［2］赵海霞，周秀霞.“儿童优先”视角下美国公共图书馆的服务模式研究［J］.图书馆学研究，2014（4）：96-99.

［3］王平.中美图书馆少年儿童服务实践若干对比研究［J］.图书情报工作，2012，56（11）：76-78.

［4］杨玉麟，屈义华.公共图书馆资源建设与服务［M］.北京：北京师范大学出版社，2013. 185-243.

［5］刘宝玲.美国公共图书馆人本服务理念及启示［J］.图书馆理论与实践，2011（10）：101.

［6］屈菡.从“书本位”到“人本位”［EB/OL］. http：//epaper.ccdy. cn/html/2012-07/23/content_ 76268. htm，2012-07-23.

［7］吴德岗.美国公共图书馆的服务理念与工作特色”2012美国最佳小图书馆“评析［J］.图书馆建设，2012（7）：49-50.

（责任编辑：刘岭峰2572756826@qq.com）

Public Library’s Service Transformation

LI Zhang-tao
（Foshan Municipal Library，Foshan 5218000，China）

Abstract：Based on the people -oriented service concept，this article will use The Public Library Service Standard to improve the service quality of domestic public libraries. Compared with American library’s personalized service experiences in service objects，service contents，resources utilization and publicity，this paper discusses the gap and enlightenment for China’s libraries to carry out services and implement service transformation.

Key words：readers first；service transformation；public service；America

中图分类号：G252

文献标志码：A

文章编号：1008-018X（2016）03-0080-04

收稿日期：2016-03-08

作者简介：李章涛（1965-），女，湖北监利人，佛山市图书资料馆员。