服务供应链激励机制设计与优化
——基于多任务委托代理的研究

朱卫平，高志军，刘伟（.上海工程技术大学 航空运输学院，上海 060；.上海海事大学 交通运输学院，上海 0306）

服务供应链激励机制设计与优化
——基于多任务委托代理的研究

朱卫平1，高志军2，刘伟2
（1.上海工程技术大学 航空运输学院，上海 201620；2.上海海事大学 交通运输学院，上海 201306）

服务供应链在提供集成化服务过程中具有显著的多任务特性，论文在分析服务供应链运作特点的基础上，基于多任务委托代理模型对服务供应链激励机制设计与优化进行了研究。研究表明：服务性质、多任务观测性差异、任务投入关联性对激励效能具有显著影响甚至引发激励失效。在此基础上，从服务过程监控和主观评价引入两个角度提出激励机制优化思路并进行了模型优化设计：服务过程监控实施在提高双边收益的同时将任务替代性关系转变为互补性关系，有效提高了激励效能；主观评价的引入模糊化了收益与客观绩效的关系，一定程度上解决了服务绩效难以观测和服务提供商的投入偏好问题，提高了系统绩效。

服务供应链；多任务；激励机制；过程监控；主观评价

一、引言

在服务经济时代，产品服务化和服务外包的不断发展以及各种服务集成运作模式的产生，为服务供应链（Service Supply Chain，SSC）的形成与发展奠定了坚实的基础［1］，服务供应链正逐步成为运营管理和供应链管理领域的研究热点。在服务供应链运作实践中，其典型运作结构可表示为“服务提供商（Service provider，SP）→服务集成商（Service Integrator，SI）→服务需求企业（Customer）”［2，3］，其中服务集成商居于主导地位，拥有服务集成与资源整合的独特优势，并直接面向客户，能够准确判断客户的潜在需求，服务提供商在具体业务上具有专业优势，能够将服务集成商的服务需求判断转化为具有价值属性的服务业务，促使服务价值的释放。服务集成商通过服务外包、资源合作与服务提供商形成的服务供应链价值关系，是一种典型的委托代理关系［4］。

供应链激励问题是供应链协调的一个重要研究方向，其实质是采用博弈论的数学方法，基于委托代理的理论框架，研究供应链的收益分享问题，最终达到协调委托人和代理人的关系，实现供应链协调的目的［5］。服务供应链是一种以整合多种服务能力共同创造客户价值的集成化供应链，其在服务提供上具有显著的多任务特性，即为了实现服务集商的集成化服务诉求，提供商需要同时提供多项服务（即使单一集成服务任务也具有多维性）。与产品供应链中的物质产品不同，服务产品具有无形性、异质性、过程性等特性，不同类型服务的性质具有较大差异，很多服务依赖于客户的体验，具有较强的主观性，服务绩效难以有效衡量。在服务供应链运作中，服务的特有属性以及不同类型服务的性质差异会引发服务提供商投入冲突，最终导致服务供应链激励效能弱化甚至实效。因此，如何在供应链成员之间建立良好的合作关系，根据服务产品特性构建有效的激励机制，就成为服务供应链运作中的一个重要问题。对于供应链运作中的激励问题，现有文献从多个角度进行了比较深入地研究，代表性研究如曹柬和杨春节从不同信息结构角度对线性分成制激励契约进行了分析［6］；田厚平和刘长贤从激励目标角度对多目标混合激励模型进行了研究［7］；白少布从收益控制权角度研究了多级供应链的激励问题［8］；田厚平从多代理竞争角度对供应链上下游激励模型设计进行了探讨［9］。这些基于不同角度的研究推动了供应链激励理论的发展。随着供应链合作的深入和服务供应链运作模式的不断发展，合作中的多任务性或者是任务多维性引起了学者们的关注。孙宝凤等在对闭环供应链的研究中，发现正向物流与逆向物流无论在成员投入水平还是绩效表现上都存在显著差异，并结合委托代理模型，构建了多任务合作的闭环供应链激励模型［10］。张玉玺从不同信息共享程度的角度建立了冷链物流多任务激励模型，研究了不同激励强度和信息共享成本对供应商信息共享行为的影响［11］。辛玉红基于供应链金融运作情形，结合多任务委托代理模型，研究了不同信息状况下各影响因素对激励强度和制造商收益的影响［12］。陈伟研究了供应链中零售商同时实施产品销售和市场知识共享两项任务时的最优激励合约的特征［13］，在此基础上，朱云章又将零售商任务投入区分为三种观测特征，分析了制造商最优激励契约设计问题［14］。上述对供应链多任务合作的研究主要是从不同运作情形、不同合作内容和信息特征等方面，对合作中多任务激励问题及其相关性质进行了分析，关启亮还进一步从数值仿真的角度比较了不同任务性质差异、风险规避程度对激励效能的影响［15］，但是，这些研究对于多任务合作所导致的激励效能弱化的原因，以及如何根据具体任务的性质差异对激励机制进行优化设计，还缺乏进一步的研究。虽然，部分学者结合特定工程领域对如何改进激励机制、提升整体绩效进行了一定程度的探讨，但他们的研究还局限在定性分析层面，没有从具体模型的角度进行量化设计，这也直接影响到供应链实践中具体激励机制的实施和应用［16］。本文将结合服务供应链的运作特点，构建多服务任务激励模型，结合不同服务的性质差异，在分析服务供应链激励效能弱化原因的基础上，从服务过程监控措施的实施、主观评价方式引入两个角度对激励机制优化思路和激励模型的设计进行分析，相关研究将为服务供应链实践提供一定的参考。

二、模型构建与机制分析

在服务供应链运作中，为了实现集成化服务提供，服务集成商（SI）将多项服务任务外包给服务提供商（SP）。由于服务性产品具有无形性、异质性、过程性等特性，造成不同服务产品绩效监测的差异，在服务集成商外包的多项服务中，一些基础性服务任务（如物流服务中的运输服务、配送服务，旅游服务中酒店预订、景点送达等），其服务绩效可以通过送达时间、订单完成率等指标直接监测，或者通过客户评价获得，还有一些服务（如物流服务中运输安全管理、产品配送中物品破损检查，旅游服务中旅客关系维护、导游服务质量提升等），其服务绩效难以直接观测，客户评价的主观性较大，评价结果也比较模糊。我们将服务绩效可以直接观测的称为第一类服务，将服务绩效难以观测的称为第二类服务。第一类服务是服务供应链价值的直接体现，对于服务集成商具有直接的量化收益，而第二类服务的价值一般难以直接体现，但是对于服务供应链长期绩效具有重要意义。服务集成商从提升供应链长期竞争力的角度会要求提供商在第二类服务上也要进行积极投入，以确保在获得直接收益的基础上不断提升服务供应链的长期竞争优势。根据上述分析，基于多任务委托代理模型，进行服务供应链激励机制设计。

（一）技术假设与模型构建

技术假设1：在服务供应链运作中，服务集成商向提供商同时委托两类服务任务，提供商在两类服务上的投入水平为，产出结果为，其中表示不同服务任务的外部影响因素，它也决定了不同服务绩效的可观测程度，并且，协方差阵为

根据上述假设，建立服务供应链激励模型，服务集成商期望收益为

服务提供商期望收益为

由于服务提供商是风险规避的，根据技术假设2，求得其确定性等价为

为确保服务提供商参与供应链合作，其激励收益不得小于其保留效用，即满足参与约束，同时服务集成商要确保提供商选择自己希望的行动，必须满足激励相容约束，根据以上分析，构建服务供应链激励模型

（二）激励模型分析

这种情况下，两类服务最优激励βi相互独立，服务提供商在给定服务上的投入独立于其它服务，与单任务激励类似，激励强度是风险规避度r、边际成本变化率cii和方差σi的递减函数，服务集成商可以根据不同服务的绩效要求设定相应的激励强度。

但根据服务任务的性质，一般情况下，不同类型服务的投入成本是相互关联的，即。当，表示两类服务具有替代性关系；当，表示两类服务具有互补性关系；根据技术假设，第一类服务绩效可以直接观测，，第二类服务的绩效不能直接观测，但可以通过间接观测，式（6）转化为

三、激励机制优化

（一） 基于过程监控的机制优化

通过上述分析，造成服务供应链激励弱化（失效）的根源在于第二类服务绩效难以观测和不同服务之间的替代性关系，因此，解决激励效能弱化的一个有效办法是克服不同服务的替代性关系，将其转化为互补性关系。根据Desgagne的解决思路［17］，委托人对任务A的投入绩效进行定期审核，当A的投入绩效较高时，对任务B实施过程监控，若B的投入未达到要求，代理人收益将低于B不被监控时所得，若B的投入达到要求，代理人收益将高于B不被监控时的所得。在这种机制下代理人会在任务A上增加投入，期望任务B也被监控，由于任务B的投入低于规定要求时，其总收益会降低，因此代理人也会增加任务B的投入，进而提高了整体激励效能。朱林美、李全喜等学者都基于上述思路结合具体行业领域进行了激励机制优化分析，但他们的研究还主要是对优化机制的定性分析，没有进行具体激励模型的设计，影响了具体机制在实践中的应用［16，18］。本文根据 Desgagne的思路进一步进行具体激励模型的优化设计，同时还进一步考虑了监控成本和激励机制的可实施性，并给出了提升服务供应链双边收益的监控概率条件，使得优化后的激励机制具有较强的适用性。

结合服务供应链运作实践，由于第二类服务绩效难以观测，但服务集成商可以通过对投入过程的监控掌握提供商的投入情况。考虑到实施过程监控的成本问题，假设服务集成商以概率对第二类服务实施过程监控，并给予提供商相应的激励报酬，当不实施第二类服务过程监控时，给予提供商激励报酬（仅对第一类服务绩效监测）。此时，服务集成商提供的激励表述如下：

服务提供商的收益表述如下：

因此，服务集成商收益表述如下：

当服务集成商采用新机制后，而服务提供商仍采用原策略，提供商收益为：

由式（14）（12）得

上式说明当服务集成商采用新激励机制后，提供商若仍然采取原策略，其收益明显减少，所以提供商将会积极地实施新的策略，即增加在第二类服务上的投入以增加自身总体收益，在新策略下服务提供商的收益为：

由式（16）（12），服务提供商在改变策略前后的收益变化为

从参与约束的角度考虑，为确保服务提供商增加第二类服务投入后能够获得更高收益，需满足，即，又，所以

由式（11）（13）在实施新机制后，服务集成商收益变化为：

在实施服务过程监控后，为确保服务集成商收益大于提供商仅在第一类服务上进行投入时的收益，需满足，即

综合上述分析，为保证优化后的激励机制具有较强的可实施性，p需满足以下约束：在服务供应链运作中，通过引入集成商的服务过程监控策略，对原激励机制进行了优化再设计，较好地将服务任务之间的替代性关系转化为互补性关系，在机制优化后，保证了服务供应链双边收益均得到有效提升，使得优化后的激励机制具有较强的可实施性。实践中，随着服务供应链合作的持续、上下游信任关系逐步建立和双边收益的稳步提高，集成商可以不断降低过程监控的概率，从而降低监控成本，使得供应链整体绩效获得更快地提升。

（二） 基于主观评价的机制优化

上述机制优化通过引入集成商服务过程监控策略将不同服务的替代性关系转变为互补性关系，通过相关参数的设置提高了服务供应链的运作绩效。本质上，激励效能弱化主要是由于在多任务环境下，存在绩效不易观测的服务任务，由于任务间的替代关系导致激励失效。从绩效评价理论来看，当委托人的激励目标无法进入显性契约时，可以寻求另一个可进入显性契约的替代目标，并基于此替代目标给予代理人相应激励，从而代替客观绩效评价［19］。Macleod和Bentley等学者的研究也证实了采用客观业绩评价还是主观业绩评价，需要考虑代理人承担任务的特点，当代理人承担的任务具有多样性时，要根据委托人的激励要求考虑主观业绩评价的作用［20］。因此，结合服务供应链运作中服务任务的基本特点，为了实现服务集成商效用的帕累托最优，在基于客观评价的显性激励基础上，引入主观评价指标，可以缓解因单纯使用客观评价所造成的激励扭曲，实现显性激励的作用。根据这个思路，我们提出另一个机制优化方法，考虑对客观绩效进行主观加权，从而模糊化收益与客观绩效的关系，使两类服务具有互补性，根据CES生产函数设计新的激励机制如下：为服务集成商提供的新激励策略，其中为主观评价系数，为服务提供商对不同服务的投入偏好程度，为两类服务的替代性参数。根据式（20）服务提供商对两类服务的边际产出分别为

四、结论

随着现代服务外包整体性和复杂性的提高，服务供应链已经成为现代服务业的重要运作模式。由于服务性产品具有区别于物质产品的显著特性，造成了不同服务产品性质的差异，在多服务任务合作中，不同服务产品的性质差异以及服务提供商对不同服务投入的冲突，引发了服务供应链激励效能的弱化。论文结合服务供应链的运作实际，根据服务产品的性质差异，构建了多服务任务合作下的激励机制，从服务绩效的观测性差异、服务提供商资源投入的冲突以及不同任务的关联性分析了服务供应链激励效能弱化的原因，进一步从服务过程监控和主观评价两个角度对激励机制进行了优化再设计。在引入服务过程监控的激励机制中，进一步考虑了监控成本和激励机制的可实施性，从模型的角度证明了优化后的激励机制具有较强的可实施性；在引入主观评价的激励机制中，通过相关主观评价参数的引入，有效地解决了服务绩效难以观测和服务提供商投入偏好的问题，并实现了服务任务从替代性关系向互补性关系转化的目的，有效提高了整个系统的激励效能。

随着服务供应链实践的深入，其实际问题将会日趋复杂，本文研究的激励问题仅仅局限在单阶段的静态合作情形，当服务供应链的时间和空间复杂性增强时，上下游合作将具有显著的动态特征，在跨阶段动态合作情形下，具体激励机制和行为策略又具有什么样的新特点，将是下一步的研究方向。

［1］ LUSCH R F，VARGO S L.Service-dominant logic:reactions， reflections and refinements［J］.Marketing Theory，2006（3）:281-288.

［2］ 崔爱平，刘伟.物流服务供应链中基于期权的能力协调［J］.中国管理科学，2009，17（2）:59-66.

［3］ 高志军，刘伟，高洁.服务主导逻辑下物流服务供应链的价值共创机理［J］.中国流通经济，2014 （11）:71-77.

［4］ 朱卫平，刘伟，高志军.双向道德风险下的物流服务供应链委托代理分析［J］.现代财经，2012（5）:105-112.

［5］ MCCAIN ROGER.博弈论:战略分析［M］.北京:机械工业出版社，2006:4-6.

［6］ 曹柬，杨春节，李平，周根贵.不对称信息下供应链线性分成制契约设计研究［J］.管理科学学报， 2009:12（2）:19-30.

［7］ 田厚平，刘长贤.双重信息不对称下销售渠道双目标混合激励模型［J］.管理科学学报，2011，14（3）:34-47.

［8］ 白少布.收益控制权意义下产-供-销供应链激励机制［J］.计算机集成制造系统，2011，17（5）:1078-1088.

［9］ 田厚平，刘长贤，郭亚军.多代理人销售系统的薪酬设计及信息价值分析［J］.管理科学学报，2008（1）:42-48.

［10］ 孙宝凤，杨华.闭环供应链的激励机制研究［J］.公路交通科技，2009，26（2）:134-138.

［11］ 张玉玺.多任务委托下冷链物流信息共享激励模型［J］.物流技术，2015，34（8）:171-173.

［12］ 辛玉红，李小莉.基于SCF的多任务委托代理激励机制［J］.工业工程，2013，16（5）:49-45.

［13］ 陈伟，但斌.考虑零售商多任务参与下的供应链激励合约研究［J］.商业经济与管理，2010，230（12）:10-17.

［14］ 朱云章.零售商多任务参与的供应链激励合约设计［J］.华东经济管理，2013，27（7）:127-131.

［15］ 关启亮，周根贵，曹柬.多任务委托代理关系的闭环供应链激励机制［J］.工业工程，2009（4）:23-27.

［16］ 朱林美，周晶，吴孝灵.基于委托代理的工程监理激励-监督模型［J］.运筹与管理，2011（3）:176-180.

［17］ BERNARD SINCLAIR DESGAGNE.How to restore higher-powered incentives in multitask agencies［J］.The Journal of Law，Economy and Organization，1999，15（2）:418-433.

［18］ 李全喜，董睿，余光胜.供应链企业间多任务知识转移激励机制及有效性研究［J］.科技进步与对策，2014，31（11）:136-141.

［19］ BAKER GEORGE，ROBERT GIBBONS，KEVIN J MURPHY.Subjective Performance Measures in Optimal Incentive Contracts［J］.Quarterly Journal of Economics，1994，109（4）:1125-1156.

［20］ MACLEOD W，BENTLEY，JAMES M.Motivation and Markets［J］.The American Economic Review，1998，8（6）:388-411.

本文推荐专家：

殷国鹏，对外经济贸易大学，教授，研究方向：服务科学。

张宝友，中国计量学院，副教授，研究方向：物流与供应链管理。

Design and Optimization of Incentive Mechanism for Service Supply Chain

ZHU WEIPING1， GAO ZHIJUN2， LIU WEI2
（1.Shanghai University of Engineering Science， Shanghai 201620， China；2.Shanghai Maritime University， Shanghai， 201306，China）

The service supply chain has a significant multi-task characteristic in the process of providing integrated services. The paper analyzes the operational characteristics of the service supply chain. Based on the multi-task principal-agent model， the design and optimization of the service supply chain incentive mechanism are studied. Research shows that the nature of service， multi-task observation difference and task relevance have significant impacts on the incentive efficiency and even lead to incentive failure. On this basis，the optimization model is introduced from two perspectives: service process supervision and subjective evaluation introduction. The implementation of service process supervision transforms the task alternative relationship to task complementary relationship as well as improves bilateral revenues； subjective evaluation fuzz the relationship between the revenues and the objective performance， and this has solved the problem that the performance is difficult to observe and the service provider's investment preference.

Service Supply Chain； Multi-Task； Incentive Mechanism； Process Supervision； Subjective Evaluation

F253

A

1008-472X（2016）01-0028-07

2015-11-12

国家社科基金“第三方物流嵌入全球供应链的动因、作用与协同管理机制” （15CJY057）；国家自然科学基金“物流服务供应链的网络属性对核心企业成长的作用机制研究”（71272219）；上海市哲学社会科学规划项目“全球供应链情境下本土物流服务供应链的网络镶嵌研究-以长三角地区为例（2014EGL001）；上海工程技术大学科研启动项目“基于双重信息不对称和多任务的物流服务供应链运作激励机制研究”（2014-36）

朱卫平（1978-），男，江苏常州人，上海工程技术大学航空运输学院副教授，研究方向：物流与供应链管理，服务供应链管理；高志军（1983-），男，河南鲁山人，上海海事大学交通运输学院讲师，研究方向：物流与供应链管理。